这是一本讲述管理冲突、有效化解分歧的管理类读物。作者阐述了化解冲突的七大原则：承认冲突、控制您的反应、在困难对话中应用解决方法框架、管理解决方法、建立有效解决冲突的文化、采取行动、使用安全网：进入正式解决过程。 作者用精炼的语言，合理的结构，结合具体事例，让读者迅速理解并掌握其中的要领。并归纳总结了很多非常实用的解决冲突的方法和技巧。无论是在职场和生活中，冲突都是普遍存在的。 作者认为，提问力能有效地推进工作，也能维护人际关系。书中所讲的提问技巧十分实用，所设置的场景也是我们大多数人会遇到的，很适合职场新人和处于怠倦期的职场人学习。通过提高解决冲突的技巧，让自己找到工作的热情、生活的热情，这样更容易取得成就，提升幸福感。

PART Ⅰ 理论：理解冲突解决方法
第一章 你需要了解的关于冲突的一切
理解和解决冲突的关键，是习惯冲突经常发生，相信我们
总能解决冲突。虽然冲突令人感到不适，但我们仍要找到
方法，承认并接受我们的环境充满冲突。在安全界限内
我们允许冲突存在
第二章 早期化解冲突的语言
我们在冲突中使用的语言决定了冲突是否会愈演愈烈。而
且，时间是化解冲突的关键所在。越早处理冲突，解决方
法的选择和创意就会越多
第三章 调解：什么是调解以及为何调解有效
调解过程中用到的方法和原则，也可以用于未升级的冲突
或双方处于争执时。因此调解的原则催生了解决方法，也
铸就了七大原则的基础
PART Ⅱ 实践：早期化解冲突方法的七大原则
第四章 原则1：承认冲突
多数人一般不愿意承认冲突。我们害怕，如果与他人产生冲突意味着自己不够友善或软弱。但在现实生活中，当我们回避冲突时，冲突可能会升级，当事人的行为会变得更加激烈
第五章 原则2：控制你的反应
当你面对冲突最初的反应导致你处于不利地位时，它能够帮助你重新获得控制权。这不是让你控制对方，而是控制我们对事态发展的影响
第六章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架（第一阶段）
我们很少为对话提前做计划。但是，计划能够帮助我们预判挑战、为挑战准备得更加充分，对自己的方法充满信心
第七章 原则3：在困难对话中应用调解方法框架（第二阶段）
当我们与冲突的另一方对话或在冲突中管理对方时，是强调倾听还是强调表达自己的观点和需求，选择或许不同
第八章 原则4：管理解决方法——温和的调解任务
本章将讨论通过引入“冲突解决代理”的角色，帮助当事双方解决激烈程度较低的冲突
第九章 原则5：建立早期化解冲突的文化
建立早期化解冲突的文化——创建一种氛围，每个人都能在冲突中承担自己的责任，在冲突中学习并获得成长
第十章 原则6：付诸行动——在日常生活中应用冲突调解方法
毫不夸张地说，如果我们能够成功处理生活中的冲突，就更有可能为别人做出示范，创建一个更加和平的世界
第十一章 原则7：使用安全网——当非正式冲突调解方法没起作用该怎么办
非正式冲突调解方法有时无法起作用，那么我们就需要重新评估情况，考虑其他选择
PART Ⅲ 成功应用民事调解、商业调解或雇佣调解
第十二章 开始进入调解流程
本章我们将关注考虑或正在使用法律或仲裁手段的问题，启动调解程序的手段有很多种，取决于当事双方是否拥有顾问，他们处于法律流程的哪个阶段
第十三章 调解的准备工作
一般来说，调解的过程由调解员管理。他们会倾听当事人描述事情发生的经过，然后会本着为当事双方服务的原则进行调解，根据调解过程做出决定
第十四章 成为调解员
调解是一门相对较新的职业，对于某些人来说，调解员和解决冲突的专业人士需要全职工作。而对于另一些人来说，接受调解培训，全面了解调解工作的原理能够为他们的本职工作带来帮助。还有一些人把调解当作管理工具，在需要时随时使用
附录