本书主要从三个部分进行服务营销的“纵向思考”和两个方面的“横向发展”来诠释本书的整体方向。一是服务战略，即认识服务营销对企业发展的高屋建瓴式的思考；二是服务平台，围绕用户及用户需求展开，为下一步落地操作打下基础；三是服务运营，强调服务营销的定位与提升方案。有了上面三个部分的纵向思考以后，就可以进入服务创造价值的规划方法中来，享受数字化时代服务管理带给自己的更好的发展契机。因此，本书的读者是对服务营销、互联网时代传统企业转型、互联网服务化等感兴趣的人。

第一章 服务战略
第一节 服务营销管理
一、服务业的定义与分类
二、服务战略管理和服务关系管理
三、服务营销的消费观点改变
第二节 服务营销价值
一、服务资产和服务能力
二、服务需求和服务供给
三、为服务相关者提供价值
第三节 服务创新
一、服务与产品差异
二、服务经济的增长
三、服务冲突问题
四、服务决策方法
第四节 服务建设
一、服务体系
二、服务运营
三、服务创造价值
四、服务管理
第二章 服务平台
第一节 服务消费者
一、消费者行为与类型
二、服务购买的阶段
三、服务购买决策流程
第二节 消费需求
一、服务消费期望及类型
二、服务消费期望管理
三、服务消费需求管理
第三节 服务感知
一、服务过程中的顾客感知
二、质量管理中的顾客感知
三、顾客满意
四、顾客价值
第三章 服务运营
第一节 服务运营概述
一、服务运营竞争力
二、营销与运营的平衡
三、服务流程再造
第二节 服务定位
一、服务市场细分
二、服务市场定位
三、服务市场定位的内涵与原则
四、服务市场定位实施步骤
第三节 服务评估与改善
一、测量顾客满意
二、服务效率的提升
三、理解顾客满意度
四、评价服务质量
第四章 服务创造价值
第一节 服务产品管理
一、服务产品
二、服务设计
三、服务品牌
第二节 服务定价
一、服务感知价值
二、新兴服务定价
三、服务定价注意事项
第三节 服务渠道
一、服务渠道基本问题
二、服务交付角色
三、电商分销渠道服务
第四节 服务促销
一、服务沟通
二、服务体验
三、服务展示
第五章 服务管理
第一节 服务流程管理
一、认识服务流程
二、服务流程设计
三、服务流程再造
第二节 服务员工管理
一、服务员工管理的内涵
二、服务员工内部营销
三、服务员工授权
第三节 顾客服务与顾客关系
一、顾客服务与关系营销
二、顾客关系管理
三、顾客关系管理的误区及改进措施
参考文献