第一章 绪论
1.1 背景与问题
1.2 研究意义
1.2.1 揭示顾客赢利性的新内涵
1.2.2 诠释了隐性价值——CRV和CIV的形成机理
1.2.3 优化顾客赢利性的测量与管理
1.2.4 为顾客关系管理提供新的管理逻辑与工具
1.3 研究目标与内容
1.3.1 研究目标
1.3.2 研究内容
1.4 研究思路与方法
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究方法
1.4.3 数据统计分析方法
1.5 内容结构
1.6 本章小结
第二章 顾客赢利性测量模型述评与价值结构分析
2.1 CLV的内涵及其测量模型研究现状
2.1.1 基础模型
2.1.2 基于顾客行为类型的模型
2.1.3 基于利润结构的模型
2.1.4 现有CLV研究所存在的主要问题及本研究设想一
2.2 顾客口碑价值的研究现状
2.2.1 顾客口碑价值概念之缘起及其内涵界定
2.2.2 顾客口碑价值的成因与测量问题
2.2.3 现有CRV研究所存在的主要问题及本研究设想二
2.3 顾客创新价值的研究现状
2.3.1 顾客创新概念之缘起及其内涵界定
2.3.2 顾客创新价值的成因
2.3.3 现有CIV研究所存在的主要问题及本研究设想三
2.4 价值共创管理的研究现状
2.4.1 价值共创与共创体验概念之缘起及其内涵
2.4.2 共创体验的设计研究
2.4.3 共创体验的效益
2.4.4 现有价值共创管理研究所存在的主要问题及本研究设想四
2.5 本章小结
第三章 顾客口碑价值之形成机理：基于社会影响视角
3.1 顾客口碑价值形成过程的概念模型
3.2 研究假设
3.2.1 顾客推荐行为的价值形式
3.2.2 CRV1的形成机制：社会影响的调节作用
3.2.3 CRV2的形成机制：顾客态度确定性的中介作用
3.3 研究方法
3.3.1 样本数据与收集
3.3.2 量表设计与测量
3.3.3 信度与效度分析
3.3.4 假设检验
3.4 结果讨论与管理启发
3.4.1 实证结果讨论
3.4.2 管理启发
3.5 本章小结
第四章 顾客创新价值之形成机理：基于计划行为论
4.1 计划行为过程视角下顾客创新价值的形成过程
4.2 研究假设
4.2.1 顾客创新行为的价值形式
4.2.2 顾客创新行为的动因
4.2.3 顾客创新行为转化成顾客创新价值的过程机制
4.3 研究方法
4.3.1 样本数据与收集
4.3.2 量表设计与测量
4.3.3 信度与效度分析
4.3.4 假设检验
4.4 结果讨论与CIV管理优化
4.4.1 结果讨论
4.4.2 管理启发
4.5 本章小结
第五章 基于价值结构的顾客赢利性测量优化
5.1 CLV模型优化
5.1.1 前提假设条件
5.1.2 数学模型
5.2 模型的优越性及其函数性质分析
5.2.1 模型优越性分析
5.2.2 顾客忠诚与赢利性的关系变化特征
5.3 本章小结
第六章 PCPMS与动态化的价值共创战略管理逻辑的建构
6.1 建构赢利的顾客资产库
6.2 动态化的价值共创战略管理逻辑
6.2.1 定位顾客，寻找顾客-企业耦合点
6.2.2 实行实时的个性化管理，引导顾客演进
6.3 本章小结
第七章 价值共创过程中的动态演进耦合机制
7.1 共同创造行为环境下的个体心理动力结构模型
7.2 价值共创过程的动态演进
7.2.1 价值共创过程的动力机制
7.2.2 价值共创过程的耦合机制
7.3 仿真结果
7.3.1 4种互动结构的演进过程
7.3.2 企业的“认知-反应”能力对价值共创系统演进的影响
7.4 本章小结
第八章 结论：通往价值共创之路
8.1 主要创新之处
8.2 主要研究结论
8.2.1 顾客口碑价值的形成机理
8.2.2 顾客创新价值的形成机理
8.2.3 顾客赢利性的内涵与函数性质
8.2.4 价值共创过程中的动态演进耦合机制
8.2.5 动态化的价值共创战略管理逻辑的优越性
8.3 局限性与未来研究论题
参考文献
附录
附录一：顾客口碑价值的形成机理研究调查问卷
附录二：顾客创新价值的形成机理研究调查问卷
附录三：CLV关于θ导函数分析
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