“沟通最大的问题是，人们想当然地以为已经沟通了。” 这是一本教你如何化解冲突，实现有效沟通的社交工具书。 面对日常生活和工作中的冲突，人们通常会有这4种反应：回避、迁就、强迫、妥协。在冲突调解专家达纳·卡斯帕森看来，这都是“无效社交”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，了解双方的差异所在，找出双赢方案。本书从“有效社交的17个原则”出发，展示了创造性谈话和破坏性谈话将造成的截然不同的结果，帮助人们改变表达方式，在冲突的关键时刻促成有效对话，从根本上解决冲突。 书中的沟通技巧广泛适用于商务谈判、职场沟通、朋友交往、情侣相处、初识陌生人等各种社交场合。

反向原则：“绝对不要这么做”清单
正向原则：“你需要这么做”清单
有效聆听与好好说话
原则1 不要只听攻击性的话，听听对方的话中话。
原则2 忍住攻击对方的冲动，改变谈话方式。
原则3 假设自己在和最佳状态下的对方沟通。
原则4 把需求、利益诉求和行动计划区分开。
原则5 正视自己的情绪，把它们视为信号。
原则6 学会区分确认与同意。
原则7 当他人在说话时，不要提建议。
原则8 避免主观评判，多讲客观事实。
原则9 验证你的假设。如果证明你的假设是错的，那就放弃它们。
改变对话
原则10 发生冲突时，多想想为什么。
原则11 相信双方还能有效沟通，哪怕看起来不太可能。
原则12 如果你正在让事情变得更糟，停下来。
原则13 弄清楚当前的情况，而不是追究是谁的过错。
推进解决
原则14 承认冲突，找到对的人沟通核心问题。
原则15 相信还有其他选择，找到双方都能接受的方案。
原则16 达成共识，并且明确可能发生的改变。
原则17 预判风险，并做好应对冲突的方案。