第1章 工作中，作为专业人士的“基本功”从问候开始 用唯一可以“问候”的机会，送去最好的感受
“早上好！”
——相遇时的寒暄，是展示最好自己的唯一机会
“欢迎光临，今天天气真冷啊！”
——用“问候语+一句话”建立纽带联系
“欢迎回来！”
——如何热情地迎接常客
第2章 拉近心灵距离的话语 贴近对方内心的一句话，加深了纽带联系
“我最近换了咖啡豆，您注意到了吗？”
——用坦诚的对话编织与顾客的故事
“如果不介意，可以说说发生了什么事吗？”
——通过聊天缩短彼此的距离，一起创造一段佳话
“真是把漂亮的菜刀啊。”
——称赞理所当然的事情只会适得其反，要发现对方
“所重视之处”并加以赞扬
“哇！是酱菜吗？我的最爱！”
——进一步接近对方内心的技巧
“可以的话，让我来帮帮您吧？”
——犹豫该不该搭话的时候
“您今天想吃意大利菜吗？”
——“推荐什么”要在对话中决定
“实际上，只有被选中的人，才能拥有这样的记事本。”
——准备100个与自己负责领域相关的话题
第3章 让人愉快的遣词用语 当你学会关注对方内心真正需求的时候，你就会变魔术了！
（微笑着）“葡萄酒的酒水单，看起来容易让人犹豫不决吧。”
——如何让初次见面的顾客安心
“不太合您的口味吗？”
——能否从不满中创造出新的价值，是“操作员”和“职业
人士”之间的差异
“真的很感谢你们为我们举办了这么好的仪式！”
——如何通过团队合作加深纽带联系
“非常精心的设计，敬请期待！”
——用提高期待感的一句话，让对方心潮澎湃、翘首盼望
“请让我用酒店的车带您游览一下岛内吧！”
——能在消极的状况下创造出积极的结果，才是工作该有的乐趣
“今天我不推荐！”赢得顾客的信任
——特意向常客传达真实的感觉
“去纽约出差您辛苦了，感谢您之前的光临！”
——感谢信并不是只要寄出去就可以了
第4章 打动人心的话语 超越常识的悦客服务，诞生于不受制约的思考中
“像往常一样，我们正在等待您点白兰地。”
——即使没有面对面，也能传达出悦客之心
“要不要从日本餐厅给您端碗荞麦面过来呢？”
——洞察顾客内心的需求，“高明地违反规则”
“最符合您需求的房间在另一家酒店。”
——超越限制，把顾客真正的需求放在首位
“让我们想想办法吧！”
——挑战不可能的难题时，自己的引擎会变强大
“您要在里面等吗？”
——工作时，说不出有“人情味”话语的悲哀
最后加一句：“我是不是多此一举了？”
——款待每个顾客的方法都不一样
第5章 难以启齿的话怎么说 为了让对方心情愉快地配合行动
“现在对烟民来说，真是一个很不友好的时代啊！”
——能让对方愉快地遵守规则的说话方式
“有一个来自海外的重要电话！”
——巧妙地利用团队力量结束顾客的话题
“连高桥先生也会犯这样的错误啊！”
——只有将失误转化为契机，才能诞生意味深长的故事
“这么说来，最近海外出差变少了吗？”
——用轻松话题，缓解紧张空气的专业技巧
“今天有三组顾客在过生日，时间好像延长了……”
——尴尬的状况也要用“善意的谎言”或“转换话题”让回忆留在心中
“如果18点，或更晚一点的20点开始的话，我们将很荣幸接受您的预约。”
——无伤大雅的拒绝技巧
第6章 建立信赖关系的话语 信赖产生于点滴小事的不断积累中
“能占用您2分钟吗？”
——为对方着想的只言片语，还能提升自己的形象
“……祝您度过一段愉快的时间！”
——有意识地让自己隐身也是一种款待
“○○先生，欢迎您的光临！”
——解读对方1秒视线的含义
“请给我一杯茶！”
——仅仅几个字，就能体现出那个人的感性
“司机师傅，一直以来非常感谢！”
——向一起工作的同伴们表示过敬意吗？
“那个顾客我来接待，没问题。”
——逃避令人讨厌事情的瞬间，也失去了同伴的信任
“有不胜酒力的顾客吗？”
——为了规避风险而收集信息
“感谢您的指正！”
——对顾客的意见，按照“20分钟原则”进行对应
第7章 享受工作的一句话 专业人士重视的工作立场
“谢谢您！”
——丽思卡尔顿最珍视的—句话
“对方也是我们重要的顾客，可以介绍给您认识吗？”
——联结常客的高级技巧
“欢迎光临，○○先生！”
——记不住的姓名用团队合作来填补
“请大家一起来做规格说明书”
——最大限度地发挥合作伙伴的力量
“在您到达之前，我会把香槟放到房间里。”
——你的应对让顾客成了“常客”
“我们试着改变一下桌布以让菜肴摆放起来更美观怎么样呢？”
——不仅仅要“提供美食”，还要考虑如何漂亮地
“提供美食”
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