电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。 本书通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。　　 本书不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。

第一部分 岗位认知
第一章 电商介绍
第一节 电商基本知识
001 电商的概念
002 电商涵盖的内容
003 电商的构成要素
004 电商的关联对象
第二节 电商主要模式
005 传统电商
006 社交电商
007 生鲜电商
008 母婴电商
009 宠物电商
010 垂直电商
011 导购电商
012 跨境电商
013 小程序电商
014 尾货电商
第二章 客户服务
第一节 客户服务概述
015 客户的概念
016 客户服务的概念
017 客户服务的分类
018 客户服务的特性
019 客户服务的意义
020 客户服务的项目
021 客户服务的四个层次
022 客户服务的产出
第二节 客户服务管理
023 企业和客户的关系
024 产品和服务的关系
025 客户服务的重要性
第三节 良好客户服务的要素
026 情感性
027 适当性
028 规范性
029 连续性
030 效率性
第三章 电商客服
第一节 电商客服基本知识
031 电商客服的内涵
032 电商客服的核心职能
033 电商行业服务理念的变化
第二节 电商客服的分类
034 按途径划分
035 按所处阶段划分
036 按客服目的划分
第三节 电商客服的特点
037 工作语言须规范
038 工作内容常重复
039 服务对象多样化
第四节 电商客服的意义
040 塑造店铺形象
041 提高成交率
042 提高回头率
043 更好地服务客户
第四章 电商客服岗位
第一节 客服部门的职责权限
044 客服部门所处的位置
045 客服部门的职责
046 客服部门与其他部门的关系
047 客服部门与其他部门的配合
第二节 客服经理的岗位职责
048 客户服务与管理的规划
049 客服人员的管理
050 建立客户信息库
051 客户资信管理
052 提供客户服务
053 客户服务的监督与完善
054 与其他部门的沟通联系
第三节 客服经理的必备能力
055 饱满的工作热情
056 丰富的行业知识及经验
057 熟练的专业技能
058 沟通协调能力
059 表达能力
060 应变能力
061 挫折承受力
062 自我情绪控制能力
063 管理能力
064 学习能力
第四节 客服经理的个人修养
065 尊重为本
066 谦虚
067 宽容
068 诚信
069 勇于承担责任
第二部分 管理技能
第五章 基本管理技能
第一节 制订工作计划
070 工作计划的格式
071 工作计划的内容
072 制订当日工作计划
【实用案例】客服经理如何合理规划自己一天的工作
073 制订一周工作计划
074 制订一月工作计划
【经典范本01】月度重点工作指引
【经典范本02】月度工作计划
第二节 汇报与下达指令
075 向上级汇报工作
076 听取下级汇报工作
077 正确下达指令
第三节 进行有效授权
078 明确授权要素构成
079 避免踏入授权误区
080 掌握必要的授权方法
第四节 主持部门会议
081 把握会议时间
082 明确会议目的
083 尊重他人的意见
084 注意会议时机
085 公私分明
086 充分民主
087 明确会议流程
088 会后的跟进
第五节 参加各种会议
089 有准备地赴会
090 做好会前沟通
091 谋求沟通方法
092 重视活用数据
093 树立良好形象
094 保持积极态度
095 协助控制会场
第六节 日常沟通管理
096 了解常见的沟通方式
097 了解常见的沟通障碍
098 明确沟通方法
099 向上沟通
100 横向沟通
101 向下沟通
102 需要立即沟通的情况
103 掌握倾听的方法
第六章 自我管理技能
第一节 个人形象自检
104 男士形象自检内容
105 女士形象自检内容
第二节 自我反省
106 了解自我反省内容
107 做好自我反省记录
108 推广运用自我反省结果
第三部分 专业技能
第七章 客户服务管理规划
第一节 制定客户服务理念
109 客户服务理念的认知
110 客户服务理念的标准
111 制定服务理念前的思考
112 邀请全员参与制定
113 明确基本服务理念
【经典范本03】××公司服务理念
114 基本理念的具体化
【经典范本04】××公司的客户服务理