我们的消费行为必须解决实际的问题，比如收听音乐、去饭店用餐或是购买住房。然而提供商和消费者之间常常存在着很大的脱节，比如你购买电脑，需要自行安装大部分常用软件，好不容易弄好了，电脑却死机了，拨打客服后，软件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很长时间，花了不少钱，才解决了问题。你还会推荐你的朋友购买这个品牌的电脑吗？ 客户真正想要的产品和服务是怎样的呢？我们需要根据最基本的原则，重新思考消费，把消费当作一种流程，这一改善后的流程被称为“精益消费”。然后，我们从消费端往前倒推，在消费者所需的时间和地点，向他们提供真正需要的产品和服务，同时不给消费者增加负担，这一流程被称为“精益供应”。 本书将介绍企业如何让真正的精益供应与真正的精益消费密切结合，使消费者的消费体验更满意，员工能更满意，供应者能赚取更多的利润，实现三赢的局面，让供应者、员工和消费者一起奉献精益解决方案。

序言 从精益生产到精益服务解决方案
导论 精益消费与精益供应
消费是一个解决问题的流程
消费者真正需要什么
精益消费六大原则
精益供应的挑战
第1章 学习观察消费
观察消费者现场
绘制消费流程图
从消费流程到消费者体验
感知时间和时钟时间
无偿工作随处可见
第2章 学习观察供应
观察提供商现场
绘制供应流程图
工作人员真正需要什么
将两张图合并
破碎的流程无赢家
糟糕流程世界中的优秀人员
第3章 彻底解决消费者的问题
理解并消除问题才能彻底解决问题
使用智能反馈来解决确实会出现的问题
智能反馈在运行
外包和离岸：用错误答案回答错误的问题
每一个消费问题都是一次绝佳的机会
解决问题且不浪费顾客时间
第4章 不要浪费消费者的时间
流程决定耗费的时间
如何创建节省每个人时间和金钱的精益流程
西芒：实施精益服务的案例研究
节省每个人时间的简单规则
消除医疗中的时间浪费：“开放式就诊”的胜利
开放式就诊之外：你真的需要去看医生吗
少了一颗马蹄钉
第5章 给消费者真正想要的产品
制鞋业的供应逻辑
“你找到你正在寻找的所有东西了吗？”
传统超市如何尽力提供给你想要的东西
精益供应如何以更低成本提供给你真正想要的东西
精益供应怎样通过快速补货发挥实际作用
提供顾客所需，需要什么条件
进一步压缩供应流程
新的精益选址逻辑
每种产品的精益选址逻辑
下一个挑战：节省消费者的时间并减少麻烦
第6章 在消费者想要的地方提供价值
传统的供应布局
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品
完成精益转型
在便利店提供更多种类商品
建立理想的商店
遍布世界的“水蜘蛛”
机械式购物和体验式购物
精益供应格局的兴起
我们什么时候需要我们想要的东西
第7章 在消费者需要的时候解决问题
当前供需关系的暂时偏离
三天交车
默认选择
从不景气行业得到的启发
供需关系暂时偏离的彻底改变
建立不同类型供应价值流的渠道
向消费者提供他们真正想要的产品
第8章 精益供应的挑战：管理人员的角色
流程思维是战略思维和财务思维的必要补充
精益转型所需的精益领导力
精益转型方法
将精益转型方法应用在供应价值流中的示例
实现精益消费的飞跃
在“大盒子”公司实施精益
在社区店实施精益
网络购物实施精益
从领悟到行动
创建精益消费价值流
维持精益领导力
从简单问题到复杂问题
第9章 给消费者真正想要的解决方案：精益企业家的角色
解决方案矩阵
长途旅行问题
辐射式空运系统
点到点支线航空
专用私人飞机
想象精益航空旅行
增强型辐射式空运系统
增强型点到点支线航空
商务点到点支线航空
完成解决方案矩阵
迈向精益医疗
传统诊断路径
想象用精益方案来更好地解决问题
增强型传统诊断
专用诊断路径方案
持续改善解决更少的问题
第10章 一劳永逸地解决消费者的所有问题
省心的信息与通信管理
一个解决方案解决一个核心问题
住房
医疗
出行
财务管理
常规购物（个人物流）
解决方案的迁移：从小问题、小方案到大问题、大方案
提供解决方案的架构
解决方案思维方式的巨大潜在效益
均衡化需求
信息技术如何支持解决方案经济
解决方案思维方式的社会效益
解决方案思维方式的挑战
解析挑战
解决方案的机会
结论 精益服务解决方案
致谢 本书背后的故事
注释
参考文献