本书从宏观的产业视角、微观的管理视角、外部评价的视角和未来的发展四个角度研究了现代企业的服务管理。从对企业服务活动的基本认识开始，剖析服务活动的价值及其产业化的过程，梳理现代企业服务的管理问题，研究现代企业服务活动的评价，探究现代企业服务活动的创新，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新作了相应的分析和讨论，可以用于高校企业管理、服务管理等专业学生的教材或参考用书，也可用于服务相关职业培训的理论教材。

第1章 企业的服务活动
第1节 对服务活动的认识
第2节 基于商品的服务活动
第3节 服务创造价值
第2章 服务活动产业化
第1节 现代服务的兴起
第2节 现代服务的特点
第3节 现代服务产业发展
第3章 现代服务产业分类
第1节 现代服务产业的结构特性
第2节 现代服务产业分类的原理
第3节 现代服务产业分类体系
第4章 企业的服务管理
第1节 服务运营管理
第2节 服务质量控制
第3节 服务过失管理
第5章 服务人员管理
第1节 职业化要求
第2节 岗位管理
第3节 团队管理
第6章 客户管理
第1节 客户细分管理
第2节 客户价值管理
第3节 客户关系管理
第7章 服务的评价
第1节 服务评价的基础
第2节 服务质量评价
第3节 客户满意度评价
第4节 服务管理的认证
第8章 现代服务的创新
第1节 服务创新的基础
第2节 新型客户关系
第3节 新兴服务模式
第4节 服务创新的关键
后记