《新编世界5星级酒店总经理工作实用全书》：
四、星级酒店的管理层级
星级酒店的管理层级一般呈金字塔形，从塔底到塔顶，由宽到窄。越往上，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的星级酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。星级酒店一般分为四个层级。
1.服务员——操作层
星级酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的工作来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是星级酒店提高服务质量的重要条件。因此，服务员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。服务员向主管（领班）负责。
2.主管（领班）——督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的工作，随时检查其服务是否符合本星级酒店的质量标准。作为主管（领班），还要随时协助本班服务员做好工作或是亲自代班服务。在服务高峰或服务员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，否则就没有领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
3.部门经理——管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、组织、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求获得最大的经济效益。部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验，并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
4.总经理——决策层
星级酒店总经理主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找星级酒店的市场和发展目标，同时对星级酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，不断提高星级酒店的美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
五、星级酒店管理的原则
星级酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个岗位、各个部门的密切合作。这就需要有统一的管理原则来维护星级酒店的运作。
1.对直接领导负责的原则
每个员工只有一个直接领导，只对自己的直接领导负责。由直接领导来安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个领导的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
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