孙晨阳，原供职于锦江（北方）管理有限公司，研究生学历。主要从事饭店管理公司的质量管理与控制、饭店培训体系管理与控制及企业文化传播与推广等工作。2008年出版了《饭店质量管理》一书，继而出版数字版《饭店质量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《饭店质量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育机构校外导师。

　　王潇，1980年生，现任职知识产权出版社。中央民族大学外贸英语系毕业，北京交通大学工商管理专业深造。曾从事高星级酒店服务、培训、管理工作。对高星级酒店员工服务和企业文化有较为深入的了解，参与过酒店内部培训和员工管理工作，参与过酒店培训教材的编写、修改工作。撰写了《论酒店管理中的企业文化建设》等论文。生活中是性情中人，热爱读书，音乐，摄影。

　　本书是饭店管理集团或者管理公司以及实体饭店内部如何做好员工管理的实用手册。作者针对饭店管理中如何做好员工管理工作提供了比较务实的管理经验。如何从管理层的角度认知员工的价值和作用是本书的核心，如何人性化地管理员工，将员工管理理念上升为“点亮员工智慧的灯”是本书的亮点。同时提供了许多正反面的案例和对案例的剖析，对于一些饭店感到棘手的员工管理难题，提出了如何有效解决的技术手段和措施。全书内容可以作为教科书使用，不但是星级饭店如何管理员工的运行手册，同时也可以作为大专院校旅游管理、饭店管理的参考书。

导 论 /1
上篇　员工基本需求层次的管理
1　如何营造“家”的氛围，如何做到“人性化”管理　　/11
1.1　员工进入饭店的第一窗口：入职手续办理过程　　/12
1.2　员工生理需求的第一要务：员工餐厅　　/16
1.3　员工提高战斗力的补给站：员工宿舍　　/21
1.4　员工保持自身清洁卫生的重要场所：员工浴室　　/27
1.5　员工自身吐故纳新的第一需要：卫生间　　/29
1.6　内部员工享受服务的第一窗口：员工洗衣房　　/31
1.7　员工在饭店小憩时的最佳场所：员工活动室　　/35
1.8　员工整理容颜的第一需要：员工理发室　　/37
1.9　员工日常健康保健的第一窗口：员工医务室　　/40
1.10　员工各种财务费用报销的第一窗口：财务报销室　　/43
1.11　员工自身日常补给的窗口：生活用品小卖部　　/46
1.12　员工每日必经之要地：员工通道　　/49
1.13　员工每日进出饭店的通道：员工出入口　　/52
1.14　员工简便交通工具存放地：员工自行车棚　　/54
1.15　员工现代化交通工具存放地：员工停车场　　/57
2　如何管理“后台环境”，如何营造“二线氛围”　　/59
2.1　一线岗位环境之生活区管理　　/60
2.2　二线岗位环境的问题与管理　　/80
2.3　如何提高二线人员的工作质量　　/86
3　如何营造良好的组织秩序和团队风气　　/95
3.1　如何组织和管理班组及如何召开班前会　　/95
3.2　如何建立班后会制度及班后要做的必要工作　　/101
3.3　督导人员工作作风在员工管理中的作用　　/103
3.4　如何提升部门经理的管理能力　　/110
4　如何提升员工的“心理健康”指数，培养良好的个人品行　　/121
4.1　严格的组织纪律和温暖的团队生活应该兼而有之　　/122
4.2　营造基本礼仪和个人素养的管理气场　　/125
4.3　员工道德氛围的形成和管理　　/127
4.4　正人先正己，管理者一定要作自律的带头人　　/132
5　如何搞好文体活动，丰富员工的业余生活　　/135
5.1　将文体活动的管理纳入年度计划　　/138
5.2　如何组织各项文体活动　　/139
5.3　饭店员工业余生活的组织和管理　　/148
5.4　在各种体育竞技活动中强化团队精神并融入企业文化内容　　/150
5.5　通过文体活动挖掘人才、培养人才　　/152
5.6　通过丰富员工的业余生活，提高员工生活质量，创造全面发展的平台　　/155
下篇　员工较高层次的需求管理
6　如何运用“赞美”，如何创建“激励”机制　　/159
6.1　店务会中如何运用激励机制　　/161
6.2　班前会上如何进行员工激励　　/163
6.3　如何做好宣传橱窗激励法　　/166
6.4　如何在服务质量巡检中进行激励　　/168
6.5　如何将培训作为激励机制　　/170
6.6　如何运用好提职、提薪、奖金等激励机制　　/178
6.7　如何运用好“赞美”“赞赏”“赞扬”的技巧　　/179
7　如何建立“民主”机制，如何真诚地与员工“沟通”　　/184
7.1　设立总经理接待日　　/186
7.2　设立部门经理与员工沟通日　　/189
7.3　设立员工恳谈会制度　　/192
7.4　适当利用好QQ群、微博、微信、贴吧等现代信息传递工具　　/198
8　如何创立“企业文化”，使之成为“企业之魂”　　/200
8.1　两个真实的企业文化案例　　/200
8.2　自然形成的企业文化　　/204
8.3　企业文化需要“因势利导”　　/206
8.4　企业文化中应包括对管理者的引导　　/208
8.5　企业文化管理应包括服务质量的管理内容　　/210
8.6　企业文化与企业氛围要具有一致性　　/213
8.7　企业文化的形成与发展规律　　/215
8.8　企业文化属于精神管理的范畴　　/216
8.9　将企业文化与企业氛围一并进行管理　　/221
9　如何将“培训”与“培育”相结合，塑造优秀员工　　/223
9.1　人才培养的案例　　/224
9.2　人才培育就是“资本运作”　　/227
9.3　对可培养人才需要专题培训　　/230
9.4　对优秀员工进阶管理岗位的提升培训　　/234
9.5　对可培养人才的特殊培养路径　　/238
9.6　对可培养人才的历练式管理技巧　　/243
9.7　多种途径培养具有潜质的人才　　/244
9.8　发现人才，留住人才，是饭店管理者的重要职责　　/246
10　如何建立“品牌”自豪感，培养品牌忠诚度　　/248
10.1　品牌就是诚信度　　/248
10.2　试比较品牌星级饭店与非品牌星级饭店的不同　　/249
10.3　星级饭店要满足员工对品牌的追求和在品牌下的成长　　/263
11　如何把握“选人”标准，如何制定“用人”机制　　/271
11.1　人的特性是有所不同的　　/271
11.2　20%~80%法则是科学管理的前提　　/273
11.3　对于20%的优秀（卓越）人才要重点培养　　/275
11.4　对于80%的一般员工如何再细分和具体管理好　　/285
11.5　对于20%较差员工必须淘汰出局　　/290
11.6　20%~80%人才管理的结论　　/291
12　核心提示　　/293
后　记　　/295