《全媒体客户中心管理》：
服务营销一体化 一、服务的核心是什么？ 笔者以为，服务的核心是为企业为客户创造价值。
二、如何在服务的过程中创造价值。
对于服务创造价值，我们可以从几个层面来推进展开。以往的服务是“传话筒”、是问题处理中心、是业务跟进中心，这些基础功能将逐步被前置服务和自助服务所取代。
在服务的过程中宣传品牌、带动销售、提升会员黏性、打造服务品牌、提升客户体验，每一个与客户互动的环节都是创造价值的开始，从服务向服务营销，不仅仅是销售部门、传统电话销售的职能，更是量化每一个服务成果的核心。当然，这个量化不限于销售额、它可以是会员的忠诚度、复购率、购物频次、NPS（客户净推荐值）、亲传率（客户推荐比例）等等。
对客户而言，创造价值不仅仅是解决问题、不仅仅是销售产品，服务的价值还可以扩展为知识推广、产品选择、专业指导。比如母婴垂直电商的代表“红孩子”旗下客户互动中心就是通过育儿知识互动、全媒体育儿顾问的服务而创造了季度复度率75%、购物频次超过3次的好成果。通过服务带动销售是企业提升会员黏性“四两拨千斤”的做法，它可以实现服务品牌打造，同时通过对于客户画像、喜好等标签的完善来实现交叉营销，拉升客户的生命周期，提升会员的亲传效果。
NPS值（Net Promoter Score），净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的客户忠诚度分析指标，专注于客户口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。
自助化与轻服务趋势 在几年前大家谈及客服中心，首先问的是规模，最大的痛苦是业务增量带来的团队规模成长快、人员流失高、基层管理人力能力跟不上等问题。讨论的是：如何迅速招聘？如何降低人才培养周期？如何降低人才培训成本？如何减少场地成本？如何通过外包减少管理投入？如何提升人员利用率（utilization）？如何减少平均通话时长ATT（Average Talk Time）、平均处理时长AHT（Average Handle Time）？如何通过人员的管理提升服务？如何通过运营管理提效降本？当前的时代给了传统客服中心通过技术、知识手段来前置服务、提升自助化服务能力的机会，如何减少人力投入、打造轻服务平台则是未来研究和讨论的话题。
如果说通过运营管理实现提效降本可以实现人效提升2～3倍的效果已经是一个显著的成就，那么通过：DB（Data Base）和KB（Knowledge Base）双驱动来实现降低客服成本、将客服的费比降低，将有更大的想象空间。
服务产品化与定制服务趋势 服务前置、智能机器人带来标准服务自助化，人工服务差异化的趋势已经呈现。人力不再是解决简单重复的问题，私人定制的服务在大数据应用和全媒体普及后的趋势愈加明显。定制服务可以成为高端客群或高价值客群免费享受的服务产品，也可成为有偿服务的产品，而这类服务产品作为平台类公司，尤其是平台电商，将会有更多的盈利空间。
比如面向合作企业提供增值服务（B2B类）的服务外包、营销外包，可以实现多盈的经营结果；或者是向高端客群（B2C类）提供定制服务，服务本身将成为会员分级服务的产品之一。
“O2O”服务模式打造——传统企业人力升级打造全民服务 随着全媒体带来随时随地服务的技术条件，传统的呼叫中心客服与店面销售人员的服务边界越来越缩小，服务的界面与服务标准越来越趋同。经营客户的理念深植人心，除了服务渠道的差异以外，经营客户的方法和手段都具备共通性，而线上线下的配合更可以打造服务的闭环，让管家式服务成为可能和趋势。
远程服务与众包服务趋势打造轻平台业务模式 互联网、线上推广促销、活动补贴等占领市场的一系列商业行为带来业务增量的无限幻想，而服务增量之大之快，更是传统服务模式无法承载和应对的。
借助全媒体技术，让服务不再是业务爆发的短板和瓶颈，除了自助服务能力建设以外，两种方式也将成为打造轻平台、提升承载能力的制胜法宝。
远程服务模式 通过业务细分实现业务引流，可以降低业务难度，减少业务跨度，对于简单的、周期性的、即时类的业务可以结合促销节奏及业务类型打造远程服务团队。
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