1.1  网上开店的方式和经营模式 2
1.1.1  网上开店的优势 2
1.1.2  网上开店的方式 3
1.1.3  网店的经营模式 3
1.2  网店销售的商品和进货渠道 4
1.2.1  适合网店销售的商品 4
1.2.2  确定网站的进货渠道 5
1.3  经营网店的准备工作和风险 18
1.3.1  经营网店的准备工作 18
1.3.2  经营网店的风险分析 21
1.4  网上开店的平台和基本流程 22
1.4.1  网上开店的主要平台 22
1.4.2  网上开店的基本流程 23
1.5  案例演练 25

2.1  商品图片的拍摄技巧 28
2.1.1  选择摄影器材 28
2.1.2  选择拍摄背景 29
2.1.3  利用合适的光线 30
2.1.4  拍摄商品的技巧 31
2.2  使用Photoshop美化商品图片 34
2.2.1  调整有曝光问题的照片 34
2.2.2  调整有偏色问题的照片 37
2.2.3  调整照片的图像清晰度 39
2.2.4  替换照片的背景图 41
2.2.5  去除照片上的瑕疵 42
2.2.6  为照片添加边框和水印 44
2.3  使用Photoshop制作动态图片 47
2.4  使用Photoshop制作网店标志 49
2.5  案例演练 53

3.1  商品描述的总体原则 60
3.1.1  流畅的文字描述 60
3.1.2  清晰的整体结构 60
3.2  策划商品的标题描述 61
3.2.1  标题的结构和组合方式 61
3.2.2  如何在标题中突出卖点 62
3.2.3  商品标题关键词的选择 64
3.3  制作商品的描述信息 64
3.4  商品图文排版的技巧 70
3.4.1  利用多图展示商品特色 70
3.4.2  利用单图展示商品效果 74
3.5  案例演练 75

4.1  装修网店吸引眼球 84
4.1.1  网店的装修风格 84
4.1.2  网店的内容规划 84
4.2  普通店铺和旺铺的选择 85
4.2.1  普通店铺 85
4.2.2  淘宝旺铺 85
4.3  取个易受关注的店名 87
4.3.1  认识网店的店名 87
4.3.2  网店起名的技巧 87
4.4  店招的设计思路和技巧 88
4.4.1  店招的设计要素 88
4.4.2  店招的设计技巧 89
4.5  商品分类的经验和技巧 93
4.6  编写易读易记的店铺公告 93
4.7  参与友情店铺合作 96
4.8  案例演练 97

5.1  为什么要了解顾客的心理 100
5.2  网店最常见的顾客类型 101
5.2.1  讲原则的理智型顾客 101
5.2.2  爱讲价的贪婪型顾客 101
5.2.3  看广告的冲动型顾客 103
5.2.4  重评价的舆论型顾客 103
5.2.5  自信心强的VIP顾客 104
5.2.6  难取信强谨慎型顾客 104
5.2.7  图方便的习惯型顾客 105
5.2.8  有感情的忠实型顾客 105
5.2.9  好讲话的随意型顾客 106
5.3  顾客网购时在想什么 107
5.3.1  顾客购物的心理过程 107
5.3.2  针对买家心理进行沟通 110
5.4  与网店顾客接触的技巧 112
5.4.1  把顾客当作情人追 112
5.4.2  让顾客牢牢记住店铺 113
5.4.3  新顾客拒绝产品的理由 114
5.4.4  老顾客流失的常见原因 115
5.5  案例演练 116

6.1  寻找潜在顾客 126
6.1.1  传统结合流行 126
6.1.2  发掘潜力行业 127
6.2  准确定位店铺 127
6.2.1  使用评价策略 127
6.2.2  价格组合策略 128
6.3  通过在社区发帖吸引顾客 128
6.3.1  淘宝社区的优势 128
6.3.2  加入淘宝论坛 129
6.3.3  论坛主题帖的类型 130
6.3.4  在淘宝社区发帖 130
6.4  使用聊天工具推广 131
6.4.1  通过QQ推广网店 131
6.4.2  通过微信推广网店 133
6.5  使用电子邮件推广 134
6.5.1  电子邮件营销的优势 134
6.5.2  提高邮件推广效果的技巧 134
6.6  使用网络广告推广 135
6.6.1  什么是网络广告 135
6.6.2  网络广告的类型 135
6.6.3  如何提高网络广告效果 136
6.7  使用博客文章推广 136
6.7.1  什么是博客营销 136
6.7.2  博客推广的技巧 137
6.8  案例演练 137

7.1  打造客户体验点的目的 144
7.1.1  体验点和网店的关系 144
7.1.2  提升店铺的服务意识 144
7.2  网店的标准服务 145
7.2.1  标准服务的要点 145
7.2.2  服务在网店经营中的位置 145
7.2.3  服务给网店带来的好处 145
7.3  客户体验点的打造 146
7.3.1  商品体验 146
7.3.2  流程体验 160
7.3.3  服务体验 162
7.4  客户体验点的运用 164
7.4.1  体验点的综合应用 164
7.4.2  体验营销的具体内容 168
7.4.3  商品的包装与发货 170
7.5  案例演练 182

8.1  招聘网店客服 186
8.1.1  网店客服的招聘策略 186
8.1.2  网店客服的招聘渠道 187
8.1.3  网店客服的面试技巧 188
8.2  培训网店客服 190
8.2.1  客服培训的重要性 190
8.2.2  客服应具备的能力 191
8.2.3  客服的推广作用 194
8.3  管理网店客服 196
8.3.1  制定客服管理制度 196
8.3.2  网店客服的绩效考核 197
8.3.3  网店客服的激励措施 199
8.3.4  客服员工关系管理技巧 204
8.4  案例演练 205

9.1  提供优质的售前服务 210
9.1.1  通过导购体现店铺服务 210
9.1.2  沟通中提升网店的亲和力 214
9.1.3  通过电话交流时要真诚 215
9.1.4  网店导购的技巧和
注意事项 216
9.1.5  协助顾客进行交易 216
9.1.6  导购过程中适时地
赞美顾客 217
9.2  商品出售中的服务细则 218
9.2.1  仔细检查待出售的商品 218
9.2.2  上门送货的注意事项 219
9.2.3  修改网店商品的价格 220
9.3  做好商品的售后服务 220
9.3.1  及时网上发货 220
9.3.2  及时评价买家 221
9.3.3  关注买家评价 221
9.4  收到中、差评的解决方法 222
9.4.1  造成收到中、差评的原因 222
9.4.2  认真处理收到的中、差评 223
9.4.3  保持100%好评记录 224
9.4.4  修改网店收到的中、差评 224
9.5  做好网店的售后服务 225
9.5.1  关注售后服务细节 225
9.5.2  妥善解决客户投诉 225
9.5.3  注重买家口碑的力量 226
9.5.4  维护好与顾客的关系 226
9.6  案例演练 226

10.1  网店促销的作用与时机 232
10.1.1  网店促销的作用 232
10.1.2  网店促销的时机 232
10.2  促销商品的选择和误区 233
10.2.1  什么商品适合做促销 233
10.2.2  网店促销的常见误区 234
10.3  限时限量促销商品 235
10.4  利用积分促销商品 236
10.5  通过打折促销商品 237
10.6  设计拍卖促销商品 237
10.7  卖家包邮促销商品 239
10.8  旺季与淡季的促销方法 239
10.8.1  销售旺季的促销方法 239
10.8.2  销售淡季的促销方法 240
10.9  案例演练 241

11.1  建立与买家之间的信任 246
11.1.1  信用的三个层次 246
11.1.2  博取顾客的信任 246
11.1.3  赢得信任的法则 247
11.2  提高网店的服务质量 248
11.2.1  增加商品的附加值 249
11.2.2  电话沟通提升服务 249
11.2.3  制作商品贴心教程 250
11.2.4  利用视频展示商品 256
11.3  加入消费者保障服务 257
11.3.1  认识消费者保障服务 257
11.3.2  申请消费者保障服务 258
11.3.3  消保保证金交纳标准 258
11.3.4  必须加入消保的类目 259
11.3.5  退出消费者保障服务 259
11.4  与同行相互比较、取长补短 260
11.4.1  通过搜索榜做比较 260
11.4.2  拜访资深网店卖家 261
11.5  利用“镇店之宝”打开局面 262
11.5.1  选择“人气商品” 262
11.5.2  推广“人气商品” 263
11.5.3  维护“人气商品” 264
11.6  与客户沟通的“三不”和
“两保持” 265
11.6.1  沟通时的“三不”原则 265
11.6.2  保持话题的延续性 265
11.6.3  保持销售的关联性 266
11.7  案例演练 266

12.1  网店的品牌概念与意识 272
12.1.1  品牌的概念 272
12.1.2  培养品牌意识 272
12.1.3  品牌的塑造 273
12.2  网店品牌的分类 274
12.2.1  商品品牌 274
12.2.2  网店品牌 274
12.2.3  个人品牌 274
12.3  品牌的命名与定位 275
12.3.1  明确品牌的定位 275
12.3.2  品牌的命名原则 275
12.3.3  品牌命名的要素 276
12.3.4  品牌的命名流程 276
12.3.5  品牌命名的策略 277
12.3.6  品牌命名的技巧 278
12.4  设计品牌形象 280
12.4.1  设计商标 280
12.4.2  商标的注册程序 283
12.4.3  构建品牌文化 283
12.5  品牌的营销与推广 284
12.5.1  人脉的力量 284
12.5.2  适当利用名人 284
12.5.3  时刻不忘宣传 284
12.6  网店的不断创新与发展 285
12.6.1  坚持正版 285
12.6.2  坚持创新 286
12.6.3  强调服务品牌 286
12.6.4  自动销售与智能客服 286
12.6.5  通过公益活动扩大
影响力 286
12.6.6  走出C2C网店平台 287
12.6.7  品牌的不断发展 287
12.7  案例演练 288