肖晓春，著名营销教练、业绩提升专家，中国连锁终端培训领军人物，培训书系总主编、畅销书作者，开单王·管店王·赢利王课程总教练。“促销王”终端业绩引爆*一人、“连锁王”标杆复制系统总顾问。北京师范大学特许经营学院客座教授，北京大学、清华大学总裁班授课导师，中国营销学会资深顾问、培训专家，广东省商业联合会首席培训师。首创“业绩100%增长”咨询式培训，实行按效果收费的零风险合作模式，为企业导入策划、培训、执行一体化方案，培训逾万名经销商和销售精英业绩飙升。

　　邓小华，奥锐管理顾问有限公司总经理，北京师范大学珠海分校不动产研究所副所长，中大职业技术培训学院特邀高级讲师，多家国内知名教育机构特聘资深顾问。

　　邓先生作为资深门店管理顾问、销售训练专家、实战派地产专业人士，拥有地产从业经验10余年，著有地产畅销书《售罄》、《门店利器》，研究创立了“优势售楼法”。其常年辅导、顾问式服务过的地产企业十余家。其精准的企业诊断技术，让这些企业迅速在市场中反败为胜。邓先生讲授的课程有：房地产销售技巧、房地产销售团队管理、房地产中介运营管理、团队建设等。

　　罗亚东，上海海事大学法学硕士，香港中文大学EMBA，中国律师执业资格，中国房地产经纪人执业资格；从业12年间，先后任职信义房屋、中原地产、21世纪不动产、德佑地产等大型房地产经纪企业，历任经理、总监、副总经理及公司董事等要职；担任清华大学房地产经纪总裁班与中国房地产经纪人大学特聘讲师；受聘中央电视台财经频道、上海电视台、上海教育电视台、《新闻晨报》、《房地产时报》等主流媒体特约评论员；2012年起，作为“中山集团e房网的上海机构——中世地产”的创始人、董事长兼总经理，带领团队全新启航，全力推动行业变革与进步。

　　本书首先对物业顾问接待顾客的流程进行了规范，划分为寻机开场、顾客需求挖掘、带客看楼、客户跟进、顾客拒绝应对、价格异议处理、签约成交及售后服务等八个步骤，然后对各个步骤中物业顾问每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出房地产物业顾问在工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的88个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按“常见应对”、“引导策略”、“话术范例”、“方法技巧”和“举一反三”等结构逐一讲述，为物业顾问提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧，最后还要让物业顾问举一反三，真正掌握正确的销售语言与销售技巧，从而快速、持续地提升业绩。

序:如何实现售楼业绩疯狂飙升1

1寻机开场实战情景训练

良好的开始等于成功的一半。你第一次接触顾客时，如何在30秒内，立即引起顾客的注意？如何在三句话内，就让顾客言听计从？如何在首次交往中，就让顾客充满期待？这些对顾客微妙心理恰如其分地处理，将极大促进物业顾问的成交业绩。

情景1顾客站在盘源架前说：“我随便看看”

情景2顾客指着盘源纸问：“这套60m235万元的房子是怎样的？”

情景3顾客前来找你，说是王某某介绍来找你买房的

情景4顾客打电话问：“你们那套80m240万元的房子是怎样的？”

情景5为吸引客人，你刊登了一套不存在的笋盘广告，

顾客打电话咨询该盘情况

情景6顾客问：“你们这里有没有××花园70m2二居室的房子”

情景7与客户寒暄几句，突然不知说什么好

情景8顾客告诉你在别的中介看了某套房子，问你们这里

有没有该房源

情景9如何争取独家委托

情景10让业主不好拒绝的收钥匙妙招

目录2挖掘客户需求实战情景训练

掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让顾客自己说服自己“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过放大“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让物业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。

情景11全方位掌握顾客信息

情景12顾客购房需求的鉴定

情景13如何处理各种购房预算价位的需求

情景14外墙破烂、天花板渗水，每平方米售1万元，

顾客会买这样的房子吗

情景15如何应对及引导各种购房需求动机

情景16顾客看了很多房子都不满意

情景17顾客问：“有小面积的房子吗？”

情景18如何有效进行盘源配对

情景19如何在闲聊中增强顾客的信心

3带客看楼实战情景训练

房地产成交从看楼开始。有效地看楼，物业顾问必须将顾客的购买心理推至最高点。带客看楼前，如何让顾客及业主心无旁骛？带客看楼中，如何增强房屋介绍的穿透力？带客看楼后，如何点燃顾客的购买情绪？这些看楼时的科学方法及系统细节，将引领物业顾问轻松迈入带客看楼前、中、后的精细化管理时代。

情景20带客看楼前需做什么准备吗

情景21看楼前如何“打预防针”

情景22看楼前如何测试业主心态

情景23到底先看最好的房子，还是先看最差的房子

情景24带客看楼中如何保持应变力

情景25上门看楼前，客人不肯签看楼纸怎么办

情景26看楼中，业主向顾客递纸条怎么办

情景27不可不知的带客看楼23个细节

情景28看楼中，如何成为人际沟通的高手

情景29顾客喜欢某套房子后，突然带来风水先生

情景30看楼中，你是否这样撵走过顾客

情景31看楼中，“同步”的妙用

情景32看楼中，不可不察的肢体语言

情景33如何巧妙地介绍楼盘的“缺陷”

情景34看楼中，如何应对同行竞争

情景35看楼后，应立即处理的四大关键细节

情景36看楼后如何推进销售的下一步工作

情景37如何防止客人看楼后回头找业主

4客户跟进实战情景训练

电话响起的时候，赚钱的机会就来了。电话跟进中，如何让顾客顺从自己的时间安排来看楼？如何让顾客不好意思拒绝物业顾问的各项请求？如何让顾客自己主动汇报他的相关信息？这些客户跟进中的电话营销技巧将让物业顾问真正实现“话到钱来”。

情景38业主一接电话，听到是中介就挂了

情景39如何进行盘源跟进，让业主降价

情景40顾客经常说没时间看楼，如何让他顺从你的时间

安排来看楼

情景41如何打有效的电话跟进客户

情景42在什么时间电话跟进顾客会恰当一些

情景43顾客主动打电话给你时的应对策略

情景44如何在电话中顺利让顾客留下姓名及电话号码

情景45让业主不好意思压低佣金的“辛苦度”策略

情景46顾客私下成交，如何通过打电话收集证据

5应对顾客拒绝实战情景训练

嫌货才是买货人。购房者决定前通常会提出众多抗拒，物业顾问必须有效解除这些抗拒心理。如何辨别顾客的真假抗拒，解除那些不必要的抗拒心理呢？如何动之以情，让顾客不好意思说“不”？如何化劣势为优势，让顾客重新考虑？本章中的这些有效解除顾客抗拒的方法将让物业顾问在绝境中反败为胜。

情景47经常遇到看楼无成交，业主不想前往开门，

物业顾问如何预约

情景48顾客说：“我要回去同太太商量商量！”

情景49顾客说：“这个房子贵了点！”

情景50顾客以你公司太小为由要求中介费收得低一些

情景51顾客虽然表现出喜欢这套房子，却想再比较比较

情景52顾客问：“现在楼价在跌，买楼合适吗？”

情景53顾客急切地问：“对面那家中介到底怎么样？”

情景54顾客说:“不用交诚意金啦，谈到××万我就直接

过来签约”

情景55如何从潜意识里解除顾客买楼的抗拒心理

情景56顾客带很多人看楼，且众人意见不统一

6处理价格异议实战情景训练

二手楼买卖，“答应就是行情”。价格是谈出来的，行情也是谈出来的。二手楼买卖中，如何主控谈判进程？如何有效放价、调价？如何运用谈价中的重要原则？这些有效的谈判策略将让物业顾问轻松撬开顾客钱包。

情景57业主：“没有50万元，就不要带来看楼”

情景58业主：“我现在不缺钱花，没有60万元，就不要同我谈”

情景59你开价50万元，顾客却还价35万元，如何谈价

情景60顾客：“我朋友上个月在这里买房的价格就比

 您的报价便宜20%”

情景61一开始就报底价，能否低开高走

情景62二手楼谈价有哪些方式

情景63二手楼谈价中的让价原则

情景64如何压低业主开价

情景65如何拉高顾客出价

情景66房屋买卖谈价中的数字运用

7签约成交实战情景训练

成交实战无花招，能卖才是硬道理。如何捕捉顾客成交信号、把握成交时机？如何规划成交路线并高效运用各种成交方法？如何运用各种心理学方法促进交易达成？这些千锤百炼的成交必杀技，让物业顾问实现业绩飙升。

情景67试探式成交法

情景68善意诱导式成交

情景69沉默式成交法

情景70如何提出让顾客无法拒绝的成交请求

情景71顾客购买力达不到业主底价，如何成交

情景72当顾客应承条件能够成交，却在拖延，如何处理

情景73如何利用好心理暗示的力量帮助成交

情景74体验式卖楼的功效

情景75如何识别购房成交信号

情景76售楼中，“限期”力促交定金的注意事项

情景77售楼谈判中，得了便宜别卖乖

情景78“一分钱一分货”的成交法

情景79顾客要求佣金打折，怎么办

情景80顾客说“二手楼猫腻多，还是买一手楼放心一点”

8售后服务实战情景训练

签约并不意味着结束，售后服务引领下一宗交易的开始。如何让顾客不好意思不帮你转介绍买楼客户？如何让顾客忠诚，不停地介绍客户给你？如何消除顾客抱怨，重启合作之门？这些优质的差异化的服务策略将使物业顾问业绩常青。

情景81顾客最后在别的地产中介买楼了

情景82买楼签约后应注意的细节

情景83顾客担心“一房二卖”

情景84成交后的跟进策略

情景85业主抱怨物业顾问老打“骚扰”电话

情景86顾客投诉没能准时收到楼

情景87如何有效地使用服务工具

情景88物业顾问如何养成良好的服务习惯

后记