肖晓春 著名营销教练、业绩提升专家，中国连锁终端培训领军人物，培训书系总主编、畅销书作者，开单王?管店王?赢利王课程总教练。“促销王”终端业绩引爆第＊人、“连锁王”标杆复制系统总顾问。北京师范大学特许经营学院客座教授，北京大学、清华大学总裁班授课导师，中国营销学会资深顾问、培训专家，广东省商业联合会首席培训师。首创“业绩100％增长”咨询式培训，实行按效果收费的零风险合作模式，为企业导入策划、培训、执行一体化方案，培训逾万名经销商和销售精英业绩飙升。

　　龚震波企业教练、业绩提升专家，广州般若企业管理公司总经理、中国经济标杆培训丛书副主编。龚老师拥有超过15年的企业管理、培训与顾问工作经验，擅长特许与连锁企业的整合规划与终端门店的业绩提升。其培训课程清新幽默、系统性强、注重实操性，擅长将理论贯穿于企业的实际运作。成功的案例包括帮助某年销售额不足800万元、门店数不足20家的小企业成长为门店超过1800家、年销售额超3亿元的大型连锁企业。龚老师独创有“商业领袖学”“销售赢家2010系统”“10倍数赢利—连锁经营必赢系统”系列课程与辅导项目，出版有《美妆王》《医药保健品热销有绝招》《零售终端实战培训手册》《零售督导—终端业绩教练》等培训实务图书。

　　王颂舒睿众(中国)管理咨询集团总裁，中国连锁经营实战专家，终端业绩提升培训导师，中国十大潜能培训大师，美国训练协会认证职业培训师，美国NGH催眠师协会认证催眠师，快乐终端业绩倍增系统开创者及首席导师，中国经济标杆培训丛书副主编，中国首批高级品牌管理师认证讲师。 王老师出版的培训实务图书有《美妆王》等,其原创的系统有“快乐终端业绩倍增系统”“连锁标杆典范系统”等，核心课程包括“快乐演说与魅力表达总裁特训营”“快乐店长的五项修炼”等，历年来多次被邀请到广州、西安、成都、郑州、北京、上海、南京、厦门、武汉等几十个城市开展顾问式培训和专题演讲近1200多场，深受好评。

　　本书选取88个极具代表性的美容化妆品销售情景，是销售人员每天都会遇到，却又难以应对的问题。每个销售情景均以客户需求为出发点，以美容化妆品销售人员的沟通技能为线索，按“常见应对”“引导策略”“话术范例”“方法技巧”和“举一反三”共五个部分逐一讲述，简洁易懂，即学即用！

　　本书是美容化妆品企业及门店销售人员及其主管、经销商必备的实战宝典，更是馈赠员工及经销商的礼物。美容化妆品销售人员每天只需花上几分钟学3句销售妙语，30天即可达到妙语连珠、业绩飙升的效果！

序:美容化妆品销售业绩提升之道1

1迎宾开场实战情景训练

美容化妆品销售的就是梦想，女性对美丽的梦想！迎宾开场是梦想缔造的开始，在顾客进入美容化妆品店的刹那间，琳琅满目的商品、明亮整洁的环境、导购灿烂的微笑与得体的接待，将会让顾客产生良好的第一印象，美丽的梦想就由此起飞了。

情景1一位脸上长痘的顾客走进店内

情景2顾客手拿化妆品宣传单进店

情景3  几位女性顾客一起进店选购美容护肤品

情景4顾客驻足观看店头张贴的防晒霜海报

情景5顾客进店后随意闲逛

情景6顾客进店后直接去看面膜产品

情景7顾客停下脚步仔细看彩妆

情景8顾客随便看见一件化妆品就问“多少钱”

情景9顾客提出：“您不用介绍，我自己会挑”

情景10顾客在店里看了好一会儿，什么都不说就要离开

目录2挖掘消费需求实战情景训练

没有任何女性会抗拒美丽。因此从广义的角度而言，每一位女性都有购买美容化妆品的需求。所以，有别于其他商品，美容化妆品消费需求挖掘的关键，其实就在于不断地启发顾客对美丽的追求和梦想。掌握这一秘诀，导购就能投其所好、攻无不克。 

情景11顾客到底想买什么美容化妆品

情景12顾客选购化妆品时重点考虑哪些因素

情景13妈妈长白头发了，我想买支染发剂送给她

情景14过几天是老婆的生日，我想选套化妆品当礼物

情景15最近天气干燥，我想买支补水的产品

情景16最近谈恋爱了，想选一套美容产品让自己更漂亮

情景17刚发了奖金，想买一套化妆品奖励一下自己

情景18我的朋友说这个系列不错，我想了解一下

情景19我要去旅游，选哪种防晒产品较好

情景20我是油性皮肤，用什么面膜合适

情景21最近经常熬夜，想买瓶眼霜

情景22我今天只是想先看看，等发了工资再买

情景23如果合适的话，我现在就会买

情景24顾客是要买单件还是要买套装产品

情景25顾客能承受什么价位的化妆品

3销售陈述实战情景训练

销售陈述是把产品的特点、利益与好处说到顾客的心里去，从而使顾客产生一种非买不可的欲望和冲动。导购充分调动顾客的情绪，把顾客的心扉打开，才能让销售陈述像美妙、动人的音乐一般，感染对方。 

情景26你们的产品是新品牌吧，我从没听说过

情景27你们这个品牌是模仿某某国际名牌的吧

情景28这个祛斑霜的祛斑效果如何，对我有效吗

情景29这个抗皱霜要多久才能见效

情景30这款面膜的成分有哪些，对皮肤有什么好处

情景31这个产品用的是什么配方，可靠吗

情景32原料是国外进口的，在国内分装会影响品质吗

情景33这件化妆品保质期多久，有特别存放要求吗

情景34你们产品价格这么高，包装却不咋的

情景35你们说自己是知名品牌，我好像没有看到过你们的广告

4引导体验实战情景训练

巧克力的味道品尝了才知道，爱情的味道恋爱了才知道，美丽的味道用了化妆品才知道。化妆品的好坏必须去体验才能确定。导购应该引导顾客体验或试用化妆品，让产品自己来“说话”。当顾客开始体验你的产品，你就离销售成功不远了。 

情景36如何引导顾客试用化妆品

情景37顾客拒绝试用，怎么办

情景38如何运用皮肤测试导入产品体验

情景39这款洗面乳好像洗不干净，使用后还是油油的

情景40这爽肤水不是纯天然的吧，怎么感觉热辣辣的

情景41这款祛斑霜含重金属成分吗，不会对皮肤

有什么后遗症吧

情景42使用这款纤体霜不用节食吗，停用后不会反弹吧

情景43紫色眼影，感觉有点妖艳，好像不适合我

情景44这类唇彩或口红容易掉色，不持久

情景45这香水味道闻起来怪怪的，说不出来的感觉

情景46这精油忒贵了，一小支就要好几百

5应对销售拒绝实战情景训练

拒绝意味着顾客的需求没有被满足。处理拒绝不当会造成销售的直接终止。然而，处理拒绝也正是充分了解顾客内心真实需求的契机。化百炼钢成绕指柔，导购处理拒绝的同时正是在同步创造成交机会。销售的乐趣就是在这种你来我往的互动中，达到彼此的认同和默契，成为共同的赢家。 

情景47我已经有一套类似的化妆品了

情景48我的皮肤挺好，不需要什么化妆品

情景49这么贵的化妆品，我买不起啦

情景50我今天带的钱不够，下次带够钱再回来吧

情景51我今天赶时间，下次再说吧

情景52这套化妆品上妆、卸妆太麻烦，浪费时间

情景53我对国产品牌没兴趣，档次低又没好效果

情景54我不喜欢进口品牌，又贵又不适合中国人的皮肤

情景55我现在用的品牌很好，我没有必要换品牌

情景56你们品牌都是广告打出来的，我没必要为广告买单

情景57你们卖化妆品当然说效果好，可我不太相信

情景58你们说无效退款，可不知道是不是真的

6处理销售异议实战情景训练

将军赶路，不追小兔！拒绝是销售路途上的坑，异议是拦路的石头。遇到小石头直接跨着走，遇到大石头绕开走。不是处理异议不重要，而是无论导购如何出色，也无法完全杜绝异议的产生。只要相信自己的产品能够给顾客带来最大的利益，与其花时间一一处理，不如以更快、更直接的方式直接奔向成交的终点。 

情景59你们的化妆品太贵了

情景60同档次的化妆品中就你们的价格最高

情景61我一次买了这么多，为什么不可以打折

情景62我是老顾客了，有啥特别优惠

情景63我不要赠品，还不如直接减现金呢

情景64谁说价格优惠后不能送赠品，我两样都要

情景65你们的××，不如××品牌专业啦

情景66你们品牌的产品，没有其他品牌齐全

情景67马上就到黄金周大特价了，我想等到那个时候再买

情景68我以前用过你们的产品，效果不怎么样

7促成销售实战情景训练

促成销售如求婚，成功与否取决于导购的主动和对机会的把握。求婚的必杀技是环境要高雅，音乐要浪漫，玫瑰要绽放，钻戒要炫目，告白要深情，如此必能执子之手，与子偕老！而导购促成销售的必杀技只有一条，确定对方已经深深地喜欢上了这款产品，难以割舍。在这个前提下的促成，必然一击而中！ 

情景69产品那么贵，万一买回去没什么效果怎么办

情景70我是过敏性皮肤，万一用了过敏怎么办

情景71我是给老婆买的，还是回家问问再决定吧

情景72好像我有朋友在用这款产品，我问过她再买吧

情景73我还是再考虑一下，等想好了再回来买吧

情景74就这样决定是不是太冲动呢

情景75我还想到其他专卖店比较一下

情景76顾客从其他店对比后再次回店

情景77顾客买单后如何进行多件关联续销

情景78引导顾客办理VIP会员卡

8售后服务实战情景训练

成交并不是销售的结束，而是下一次销售的开始。持续向顾客提供高水准的售后服务，不仅是维持双方关系的基石，更是提高顾客忠诚度的不二法门。卓越的售后服务不仅是一种必须达到的作业标准，更是维系顾客与导购之间良好关系的最高境界。 

情景79如何为顾客开单收银

情景80成交后的顾客心理引导

情景81如何送顾客离开店铺

情景82如何向顾客进行产品使用指导

情景83请顾客留下个人资料，对方不予配合

情景84请求老顾客转介绍新顾客

情景85我买了这款口红但感觉不合适，可以换吗

情景86顾客因为各种理由要求退货

情景87您卖的时候说得那么好，怎么用了这么久都没什么效果

情景88你们卖的什么面膜，我用了一次脸上就过敏了

后记