这是一本组织培训类读本，以生动的说理和丰富的案例，深刻阐述了责任与态度的内涵，责任与能力、态度与高度的内在联系和辩证关系，以及二者对个人品质、人生态度、成长轨迹，对团队和组织所起到的作用和影响，帮助组织成员加深对“责任”和“态度”的理解，激励组织成员在工作中积极主动，勇于担当。

客户眼中的小事，就是员工心中的大事

当今社会竞争日益激烈，商场就如战场一样残酷。企业或员工稍有懈怠，便有可能被超越或者淘汰，成为“沉舟侧畔千帆过”里的那只沉船，眼睁睁地看着别人成功，自己品尝失败的苦果。

“客户是上帝”，不是一句空洞的口号。要想始终赢得客户的青睐，为企业争取最大的利益，就要用负责的心态为客户解决一切问题。哪怕是客户自己都不是特别在意的小事，你也要放在心上，及时地发现并解决。只有这样，企业才能站稳脚跟，逐步发展，而你才能得到更多的发展机会。

企业的发展状况与员工个人的利益和发展密切相关。为此，每个员工都要清楚：关注小事是自己应尽的责任，只要是关系到客户的事情就没有小事，对自己的岗位负责任就是要把客户的事情解决好。

1971年，伦敦国际园林建筑艺术研讨会上，迪斯尼乐园的路径设计获得了“世界最佳设计”称号。当时迪斯尼乐园的总设计师是格罗培斯，迪斯尼的路径设计获奖后，许多记者去采访这位大名鼎鼎的设计师，希望他公开自己的设计灵感与心得。格罗培斯说：“其实那不是我的设计，而是游客的智慧。”

迪斯尼乐园主体工程完工后，格罗培斯对于路径的设计一直心存担忧，因为他看到了太多的公园里立上：“禁止踩踏”的牌子而毫无效果，游人照样会选择他们最方便的路径去穿越草坪。因此，他必须设计出最能切合游客心意的路径。

格罗培斯最后终于想出了办法，让游客自己决定行走的路线。于是，他宣布暂时停止修筑乐园里的道路，接着指挥工人们在空地上都撒上草种。等小草长出以后，乐园宣布提前试行开放。

五个月后，乐园里绿草茵茵，但草地上也出现了不少宽窄和深浅不一的小径，那是蜂拥而来的游客们踩踏出来的。格罗培斯马上让工人们根据草地上出现的小路铺设人行道。就是这些由游客们自己不知不觉中用脚步“设计”出来的路径，在世界各地的园林设计大师们眼中成了“幽雅自然、简捷便利、个性突出”的优秀设计，也理所当然被专家们评为“世界最佳”。

除了格罗培斯，迪斯尼乐园的其他设计师也同样把游人的要求放在第一位，把最完美的艺术品呈现给他们，细微之处绝不放过。

比如，在动物王国的很多道路设计中，他们用混凝土来塑造泥泞的碎石小路，正如他们在去非洲旅行时所见的真实场景。但是乐园里会有大量的人和车辆经过，因此用真实泥土的想法被否定了，而显眼的灰色混凝土会让人感觉单调并显得格格不入。所以他们把混凝土表面染上颜色，加一些辅料，并印上车辙和曲线，使之看起来像条布满痕迹的泥路。

因为以前从未有人想过要让混凝土看起来像泥巴，所以他们去跟混凝土制造商讨论产品。他们做了大量的抽样调查以确保达到预期效果，并使用巴士轮胎在公园里轧出车辙。

类似地，为了避免游人进入特定区域的栅栏也被反复斟酌，钢铁或者竹木做成的围栏会给游客带来隔阂感。“我们可以用断壁残垣、一棵倒了的大树、一辆废弃的吉普，这些东西都能用作屏障。”另一位设计师Larsen说，“一些最困难的问题，最后我们却处理得丝毫不露痕迹。”

迪斯尼乐园的设计完全考虑到了游客的需要，不论是行走路线的方便快捷，还是心理上的密切而无隔阂，他们都十分细心地做了最完美的处理，真正把游客当成了上帝。哪怕最微小的地方，他们也认真负责地解决了。对待工作和客户如此地负责，迪斯尼的成功自然也就没有什么意外了。

现代社会商品以及各种服务已经非常丰富，除了一些垄断行业，顾客基本上拥有自主选择的能力。过去物资匮乏的年代，买什么都要凭票供应，顾客爱买不买；现在的顾客，往往会货比三家，比质量比服务，你不能让他称心如意，他是不会在你这里浪费一毛钱的。所以，如何赢得顾客的青睐，是任何一个企业都不敢忽视的问题，从很大程度上来讲，顾客决定着企业的发展前景，间接或者直接地影响着员工的利益。

员工如果能够做到对工作认真负责，无论大事小事都能为顾客着想，热情主动地帮助顾客解决问题，那么他的收获绝对不止是赢得了这一个客户。美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。

只要员工能够本着认真负责的态度对待顾客眼中的小事，把它当作自己工作中的大事积极主动地去解决，那么成功就可能会不期而至，反之，如果对顾客遇到的事情不以为然，总是强调“不就是这么一件小事吗？”“有什么大惊小怪的，这种事情我见得多了！很正常。”敷衍你的客户，最终你将尝到自己亲手种下的苦果。

一个经营医疗器械的厂家有一天，突然接到医院和经销商退货。

通过追查，这些不合格的产品竟然只是因为一个生产线上的工人粗心大意，把器械的正负极装反了。这本来是非常容易纠正的问题，然而，让人没想到的是他下一道工序的工友虽然知道他安装反了，但因为事不关己，也就任其发生了，没有提醒他。就这样，产品从生产线上生产出来，后来到了客户手上，客户又退了货，最终又回到了自己的手上。

把产品的正负极装反，貌似是一件小事情，但其产生的严重后果成了一件大事，致使企业的品牌和声誉大受影响。如果医院没有发现这个问题而用在患者身上，那后果就更可怕了。那位没有及时纠正同事犯错的员工看似不值得一提，但这种对企业利益漠不关心的员工怎么会受到重用呢？

绝不能忽略工作中的任何小事。任何小事处理不好，都可能给企业造成不可挽回的损失，铸成令人惋惜的大错。对待小事认真负责，是成就大事不可缺少的基础。要想在职场中发展，就要对每一件小事认真负责，担负起自己的责任，做好自己的本职工作，把顾客眼中的小事都当成关系企业生死存亡的大事来做。

上篇　责任胜于能力

——没有担责，成功只是运气

第一章  没有做不好的工作，只有不负责任的人  \ 003

机遇青睐有责任感的人  \ 003

糊弄工作就是糊弄自己  \ 008

世上没有值得抱怨的工作  \ 012

带着激情上路才能走得更远  \ 016

责任心是完美工作的保险丝  \ 021

第二章  责任心大小，就是格局大小  \ 025

能承担分外事的人值得托付  \ 025

永远超过组织的期望  \ 030

着眼全局，像领导一样思考  \ 034

学习使自己增值  \ 038

责任心决定成就大小  \ 042

第三章  勇于担当的人不找借口  \ 046

任何借口，都是推卸责任的言辞  \ 046

惜时守时也是一种尽职尽责  \ 051

拖延是破坏成功的慢性毒药  \ 054

直面困难，办法总比问题多  \ 058

成功属于不找借口的人  \ 061

第四章  业绩是果实，责任是种子  \ 065

99%不等于完美  \ 065

责任的核心就是解决问题  \ 068

负责从脚踏实地开始  \ 072

业绩是衡量责任的标尺  \ 076

业绩是果实，责任是种子  \ 080

第五章  责任无小事，细节定成败  \ 084

细节不容忽视  \ 084

于细微处见素质  \ 087

蝴蝶效应：没有孤零零的责任  \ 091

客户眼中的小事，就是员工心中的大事  \ 095

不做“差不多”先生  \ 099

第六章  责任重在落实，执行才有生命  \ 103

执行力就是战斗力  \ 103

不要空喊口号，关键在于执行  \ 106

没有失败的战略，只有失败的执行  \ 109

收获成功要从积极行动开始  \ 112

不要有侥幸心理，工作是干出来的  \ 116

下篇　态度决定高度

——修正态度，就能超越局限

第七章  有感恩之心的人就是幸福的人  \ 123

生活是一面镜子  \ 123

知足感恩，保持平常心  \ 127

享受给予之时的快乐  \ 131

别抱怨自己得不偿失  \ 134

第八章  领导的首要态度是自律公正  \ 138

战胜自己才能拥有领导力  \ 138

别为自己的错误辩护和开脱  \ 142

身先士卒才能鼓舞士气  \ 145

领导的行为是一把尺子  \ 149

管理就是一碗水端平  \ 152

和谐沟通才是管理的关键所在  \ 156

不要轻易失信于下属  \ 160

第九章  互信双赢造就完美关系  \ 164

世上没有永远的敌人  \ 164

舍得让一分利给客户  \ 168

一笔生意，两头得利  \ 171

诚信是双方的，更是双赢的  \ 174

诚信是最大的资产  \ 178

合作远远比竞争更重要  \ 182

第十章  做一个积极主动的行动派  \ 186

每天比别人多付出一点点  \ 186

别做手插口袋的人  \ 190

带着激情，方有活力  \ 194

主动请缨，勇挑重担  \ 197

慢思考，快行动  \ 201

第十一章  永不放弃的态度成就梦想的高度  \ 205

即使一无所有，也要勇往直前  \ 205

不抛弃理想，不放弃努力  \ 209

别让自己待在舒适区  \ 212

仰望理想，脚踏实地  \ 216

学会给自己加满“油”  \ 221

方向对了，终能到达  \ 224

第十二章  抱怨是人生最大的负能量  \ 227

可怕的心灵黑洞  \ 227

幸福会在抱怨中溜走  \ 231

要想改变别人，先改变自己  \ 235

摒弃生命中不能承受之重  \ 238

奢求太多，只会让自己不幸  \ 241

不完满才是真人生  \ 244