《成功的质量管理：饭塚悦功的质量管理实践》：
发生投诉！高桥老师，我们一直等待着您的到来。本来是想请您来给我们讲一下质量保证中的关键的投诉处理问题，但是我们最近出了一件非常头疼的事情，公司正忙着质量保证体系的改进。
加藤是呀，老师，问题是由我所在的制造部门管理上的松懈而导致的。
老师不要这么着急，两个人都气喘吁吁的……我不太了解事情的来龙去脉，能不能从头给我说一下？高桥不好意思。大概半年前，购买我们公司产品的客户，因为旋转部位出现“异常声音”，向我们提出维修要求，我们为客户更换了旋转轴。
老师是预料之外的事情吗？出现问题应该是好事啊，如果发生的是我们预料到的状况，应该有很多种解决方案吧。
加藤不是这样的。老师，因为后来还是不断发生类似的顾客投诉。
老师这好像是我们上次见面之前不久就发生的投诉吧，但当时你们也未曾提起过呀。
高桥问题就在这里。惭愧的是，我们认识到这个问题的严重性太晚了。
加藤老师，最主要是热处理工艺中的质量问题，但是在彻底查明根本原因这一点上却花了相当长的时间。
老师等等，不要急，慢慢地说，把问题的经过说一下吧。
高桥实在是不好意思。加藤可能也是觉得这是自己部门的责任，也是想尽早地找出问题的原因，制定出有效的解决方案吧。
加藤老师，没事，我已平静下来了。让我从事情的开端说起。客户最初的投诉是向销售／服务代理商提交的。这个代理商同时还代理其他公司的产品，而且之前也有过几次相同的问题投诉，却都没有处理到位。
老师哦，不过这也是常有的事情。
高桥而且，代理商敷衍了事次数多了，引起客户的不满，这次是客户强烈要求进行修理，所以没有办法才换了一个旋转轴。
老师那在这个代理商那里积压着的其他客户抱怨，就是一些潜在的投诉啊。不报告客户抱怨和没有客户抱怨是两回事，因此，必须要注意。
高桥是。老师，这次更换旋转轴就花了一个星期。由于缺陷是声音异常，修理之前并不是产品不能使用，但是本来要求必须在一两天内修理好。
老师对啊。你们公司与这个代理商的合同是怎样的？高桥这不太清楚，不单单是客户抱怨，市场信息的传递渠道也不通畅，对此也没有激励措施。
加藤部长，什么样的激励措施？高桥对代理商来说，传递市场信息能否获得相应回报的制度。例如，提供信息支付多少钱等。
加藤哦，这个意思啊。那确实没有啊。因为即便不告知，我们似乎也不会损失什么，即使没有产品的市场信息，销量也不一定会减少。而且，老师，当时我们还正想把那个旋转轴扔掉的。
高桥是的，可我们公司的财务部门说“如果没有拿回更换的零部件，则不支付投诉处理费”，所以我们又把它拿回来了。
加藤服务部后来检查了这个旋转轴，发现是出现了单边磨损。
老师应该有投诉处理报告的吧。
高桥有是有的。但那只是为了申请经费而填写的，关于故障的描述完全没有。
……
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