《中国银行业客服中心发展报告2016》：
　　完成一级部建制改革落地。客服中心自2016年8月成立以来，统筹制订并实施客服“一体化”改革方案，厘清部门职能并优化岗位职责。积极推进95599与信用卡客服业务的划转整合工作，完成一码通与新一代话务平台的改造升级，统一了客服中心系统平台，实现了95599与信用卡客服的一体化管理。
　　探索一体化运营模式。搭建一体化运管排班、知识库应用管理和培训管理体系，形成以“集中管理、分工协作”为核心的多层级质量、联动及投诉管理体系，提升全中心业务管理水平和客服资源利用率。
　　夯实大数据管理应用基础。建立业务指标、人员效率、客户信息的数据仓库，统一数据归口，实现了数据指标字典定义、统计口径、采集标准的三统一及数据保存和报送的两规范。尝试拓宽数据储备深度与广度，探索数据挖掘和大数据运营的专业方法和工具，为下一步应用打实基础。
　　扩展智能多渠道在线客服业务。为有效分流语音客服业务，充分发挥在线客服智能服务优势，客服中心紧跟“互联网+”发展浪潮，完成了在线客服智能机器人应用推广，并对原有网上客服、掌银客服与微信客服进行整合，实现了跨渠道的统一交互，有效降低了服务成本，提升了客户体验。
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上篇 综合篇
第一章 银行业客服中心的发展背景
第一节 推动行业发展的经济因素
一、商业银行经营环境的变化
二、客户金融需求的变化
第二节 推动行业发展的技术因素
一、全媒体智能交互促使客服中心由单一中心向综合平台转变
二、大数据挖掘促使客服中心从成本中心向价值中心转变
三、人工智能创新促使客服中心从劳动密集型向知识密集型转变
第三节 推动行业发展的政策因素
一、行业监管
二、行业自律
第二章 银行业客服中心的发展现状
第一节 客服中心服务开展情况
一、电话渠道服务能力不断提升
二、多媒体渠道服务丰富多样
第二节 客服中心建设管理情况
一、整体建设情况
二、管理转型情况
第三节 客服中心社会责任履行情况
一、搭建就业平台
二、社会公益活动
三、消费者权益保护
第三章 银行业客服中心的创新实践
第一节 国外客服行业创新隋况
一、“心本管理”人性化模式创新
二、高度科技化的生物识别技术创新
三、外包模式产业化的创新
第二节 国内客服行业创新情况
一、以客户体验为核心
二、客户参与产品设计
三、线上线下服务融合
四、服务可视化
五、在线云服务平台的发展
第三节 银行业客服中心创新案例
一、技术优化及系统迭代创新
二、经营管理模式创新
三、客户体验创新
四、风险管理创新
第四章 银行业客服中心的发展展望
第一节 银行业客服中心面临的挑战
一、经营成本持续压降，客服中心挖潜提效迫在眉睫
二、人工智能时代全面来临人工服务价值该何去何从
三、多重因素叠加影响队伍稳定性，人力可持续发展之路亟须探索
第二节 银行业客服中心的未来发展趋势
一、综合化客服中心
二、智能化客户服务平台
三、多元化价值贡献中心

下篇 机构篇
第一章 2016年大型商业银行及邮政储蓄银行客服中心发展概况
第一节 中国工商银行
一、中国工商银行电子银行中心
二、中国工商银行信用卡电话服务中心
第二节 中国农业银行
中国农业银行客户服务中心
第三节 中国银行
中银金融商务有限公司
第四节 中国建设银行
中国建设银行客户服务中心
第五节 交通银行
一、交通银行客户服务中心
二、交通银行太平洋信用卡中心客户服务部
第六节 中国邮政储蓄银行
一、中国邮政储蓄银行95580客服中心
二、中国邮政储蓄银行信用卡客服中心
第二章 2016年股份制商业银行客服中心发展概况
第一节 中信银行
一、中信银行95558客户服务中心
二、中信银行信用卡中心客户服务部
第二节 光大银行
光大银行远程银行中心
第三节 招商银行
一、招商银行零售网络银行部远程银行中心
二、招商银行信用卡客户服务部
第四节 上海浦东发展银行
一、上海浦东发展银行总行客户服务中心
二、上海浦东发展银行信用卡客户服务中心
第五节 中国民生银行
一、中国民生银行运营管理部客户服务部
二、中国民生银行信用卡中心客户服务部
第六节 华夏银行
一、华夏银行总行客户服务中心
二、华夏银行信用卡客服中心
第七节 平安银行
一、平安银行客服中心
二、平安银行信用卡中心
第八节 兴业银行
兴业银行运营管理部客户服务中心
第九节 广发银行
一、广发银行信用卡客服中心
二、广发银行客户服务中心
三、广发银行对公客服中心
第十节 渤海银行
渤海银行网络银行部客户服务中心
第十一节 浙商银行
浙商银行客户服务中心
第十二节 恒丰银行
恒丰银行客户服务部
第三章 2016年其他类型商业银行客服中心发展概况
第一节 2016年城市商业银行客服中心发展概况
一、北京银行电子银行部客户服务中心
二、北京银行信用卡客户服务中心
三、天津银行客户服务中心
四、包商银行渠道管理部电话银行中心
五、哈尔滨银行客户服务中心
六、上海银行渠道管理部客户服务中心
七、江苏银行客户服务中心
八、苏州银行客户服务中心
九、杭州银行客户服务中心
十、徽商银行电子银行部客户服务中心
十一、齐鲁银行运营部客服中心
十二、郑州银行电子银行部客服中心
十三、华融湘江银行客户服务中心
十四、长沙银行客户服务部客户服务中心
十五、广州银行信用卡客户服务中心
十六、重庆银行客户服务中心
十七、成都银行客户服务中心
十八、西安银行客户服务中心
十九、长安银行业务运营管理部客户服务部
二十、大连银行客服中心
二十一、宁波银行客户服务中心
第二节 2016年农村商业银行及农村信用社客服中心发展概况
一、北京农商银行客户服务中心
二、天津农商银行电子银行部呼叫中心
三、上海农商银行客户服务中心
四、武汉农村商业银行客户服务中心
五、重庆农村商业银行客户服务中心
六、辽宁省农村信用社联合社客户服务中心
七、吉林省农村信用社联合社客户服务中心
八、黑龙江农村信用社联合社客户服务中心
九、江苏省农村信用社联合社电子银行部客服中心
十、浙江省农村信用社联合社客户服务中心
十一、安徽省农村信用社联合社电子银行部客户服务中心
十二、福建省农村信用社联合社客户服务中心
十三、山东省农村信用社联合社客户服务中心
十四、河南省农村信用社联合社客户服务中心
十五、广东省农村信用社联合社客户服务中心
十六、广西农村信用社客户服务中心
附录
1银行业客服中心服务号码列表
2中国银行业协会客户服务委员会成员单位
3中国银行业协会客户服务委员会2016年工作掠影
4中国银行业协会客户服务委员会成员单位地理分布情况