王晓芳 中国人民大学商学院管理科学与工程系副教授，博士生导师。拥有清华大学学士和硕士学位，美国卡内基梅隆大学商学院博士学位。中英文双语讲授收益管理、运营管理、质量管理等课程。2015年入选教育部“长江学者奖励计划”青年学者，2014年获得国家自然科学基金委员会“优秀青年基金”，2013年入选教育部“新世纪优秀人才”支持计划，2013年获得第六届高校科研优秀成果奖(人文社科)的论文类二等奖（**作者）。现任Elsevier国际期刊Surveys in Operations Research and Management Science的编委，美国运筹学和管理学研究协会(INFORMS)会员、美国生产与运作管理学会(POMS)会员和POMS中国分会会员、华人学者管理科学与工程协会(CSAMSE) 会员。主要研究服务运营管理特别是医疗服务管理。学术成果在Management Science、Naval Research Logistics、European Journal of Operational Research、International Journal of Production Research、AI Communications、《清华大学学报（英文版）》等国内外高等级学术期刊发表。

近些年来，改进医疗质量的同时降低医疗费用已成为各国面临的难题。基于我国全科医生缺乏、人口密度高、医疗资源分配不均的现实，如何实现病人在到达医院前的科学分流和到达医院后的合理流动尤其重要。针对这一需要，本书从二者的均衡行为这一独特的研究视角入手，研究了医疗呼叫中心提供分诊分流服务的运营特点和决策优化，解答了医疗实践领域和学术界有争议的问题。
本书既可以作为从事医疗运营管理研究的参考书，也可供工业工程、管理科学、系统科学、医院管理等专业的本科生、研究生和教师阅读，还可作为医院管理人员的参考书。

近些年，在改进医疗质量的同时降低医疗费用已成为各国面临的难题。应用运营管理的理论与技术来改善医疗服务系统变得越来越重要。而基于我国全科医生缺乏、人口密度高、医疗资源分配不均的现实，如何通过一个科学化和信息化的分诊系统实现病人在到达医院前的合理分流，以及实现病人到达医院后的合理流动尤其重要。狭义上，分诊是指对急诊患者进行快速分类，确定治疗或进一步处理的优先顺序的过程。广义上，分诊也包括我们常说的分级诊疗，即按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，实现基层首诊和双向转诊。
针对这一需要，本书着眼于服务运营管理学科的国际研究前沿，在服务的优化管理中充分考虑顾客（患者）的选择行为和服务者的经济动机，从二者的博弈均衡这一独特的研究视角入手，研究了以医疗呼叫中心为代表的分诊分流系统的运营特点和决策优化，解答了医疗实践领域和学术界的有争议的问题。此外，还基于医院的实际数据，分析研究了改进医院内病人流动的方法。
全书内容主要由两部分组成。第一部分研究了医院外的医疗呼叫中心的运营特点、模型分析和管理建议。第二部分研究了医院内的急诊病人流动的管理问题。本书通过严密的数学分析和详尽的仿真分析提供系统化的管理方法，并结合中国的医疗现象与问题进行讨论，具有很强的现实指导意义。
本书综合了本人近五年来的研究成果，与之相关的内容已发表在Management Science，Naval Research Logistics和International Journal of production research等著名国际学术期刊上，得到运营管理研究领域专家的肯定。在本书完成之际，我要感谢美国卡内基梅隆大学商学院的Alan SchellerWolf教授和美国达特茅斯大学商学院的Laurens Debo教授，他们以高深的造诣、极大的研究热情和耐心及严谨的科学态度影响了我的研究工作和学术生活，始终鼓励我在医疗运营管理这一具有挑战性的研究领域前行。在此，还要感谢我的同事、学生和家人，没有他们的帮助，我无法以愉悦的心情完成本书的写作。

目录
第1章导论
1．1医疗服务系统的特点
1．2研究思路与方法
1．3本书内容安排
参考文献
第2章医疗呼叫中心的研究框架与背景
2．1引言
2．2医疗呼叫中心的运作流程、管理问题和关键决策
2．3医疗呼叫中心的综合分析
2．4结论与未来研究方向
参考文献
第3章医疗呼叫中心的运营管理模型
3．1引言
3．2文献综述
3．3模型
3．4分析结果
3．5数值结果
3．6结论和扩展
参考文献
第4章医院急诊部的病人流程管理
4．1引言
4．2文献综述
4．3医院的急诊服务介绍
4．4基于住院病床信息的解决方案
4．5结论和未来的研究方向
参考文献
第5章中国背景下的分诊相关问题
5．1中国医疗系统
5．2研究方向与问题
5．3结束语
参考文献