第五章
有效沟通
第一节说好3种话：赞扬话、寒暄话、巧妙话
赞扬话——进入客户内心的“通行证”_
跟陌生客户接触时，不知如何开场，直接切入正题往往引起客户的逆反心理，交易难以继续开展。
［案例一］
有一次，一个推销员向一位律师推销保险。律师很年轻，对保险没兴趣，但推销员离开时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员说：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
“前程远大？何以见得？”听口气，好像是怀疑销售员在讨好他。
“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的感受，很多人都这么说。”
听了这番话，他竟有点喜形于色。推销员向他请教如何学会当众演讲，他的话匣子就打开了，说得眉飞色舞。临别时，他说：“欢迎你随时来访。”
没过几年，他就成为当地非常成功的一位律师。推销员一直和他保持着联系，最后他们成了好朋友。
［案例二］
王刚的工作是专门为房地产公司设计草图。他每周都要去拜访一位著名的室内装修设计师，推销自己的作品。可每次送上草图，这位设计师只是草草一看，便一口拒绝：“对不起，我看今天咱们又不能成交了。”
多次的失败使他得到了启发。一天，他拿着自己创作的6__幅尚未完成的图纸，匆匆赶到设计师的办公室。这一次，他没有提出向设计师出售草图的事，而是说：“如果您愿意的话，我想请您帮一点儿小忙。您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图？”
设计师默默地看了一会儿，然后说：“3__天以后你来拿吧。”
3__天之后，这位设计师很耐心地向王刚讲了自己的构想。王刚按照设计师的意见完成草图，结果被全部采用了。
［案例三］
有一次，博恩崔西带一个推销新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。出于训练新人的考虑，博恩崔西把所有的谈话重点都交给这位新推销员，也就是说，由他来主导这次谈话，展示产品。
但遗憾的是，直到他们快要离开时这位新推销员仍然没办法说服对方。此时，博恩崔西一看谈话即将结束，于是赶忙接手插话：“我在前两天的报纸上看到有很多年轻人喜欢野外活动，而且经常露宿荒野，用的就是贵厂生产的帐篷，不知道是不是真的？”
那位总经理对博恩崔西的话表现出极大的兴趣，立刻转向他侃侃而谈：“没错，过去的两年里我们的产品非常走俏，而且都被年轻人用来作野外游玩之用，因为我们的产品质量很好，结实耐用……”
他饶有兴致地讲了大概20分钟，博恩崔西与那个新推销员怀着极大的兴趣听着。当他的话暂告一个段落时，博恩崔西巧妙地将话题引入他们要推销的产品。这次，这个总经理向崔西询问了一些细节上的问题后，愉快地在合约上签了自己的名字。
先说赞扬话，有分寸、有技巧、有水准地赞美客户，潜移默化地让客户接受你、信任你。
喜欢听赞赏和夸奖之类的话，是人的天性使然，客户自然也不例外。优秀的销售员总能准确地把握客户的这种心理，恰当地赞美客户——甚至可以适当地夸赞对方，以便在融洽的交谈中寻找机会销售。案例一中的保险推销员就是利用了年轻律师的心理特点，通过夸赞赢得了对方的信任。
赞美也不一定要直接夸对方“英明神武”，有些隐性的“好听话”更容易捕获客户的“芳心”。比如说，虚心接受客户那些“高明”的想法，让客户觉得，好的想法都是他靠自己的能力想出来的，而不要在客户面前证明你有多聪明，这样才能为成功销售产品奠定良好的基础。
案例二中，王刚一开始没有注意到客户的心理需求，每次都是拿着自己设计的草图向客户推销，因而屡屡受挫。多次失败之后他开始思考对策，之后，当他再次见到设计师时，改变了以往的推销方式，而是说：“您能否跟我讲一下如何才能画好这些设计图？”他找准人性“自负”的这一弱点，满足了设计师的这一心理需求，让客户引以为荣的能力得到了发挥的机会，因此，最终成交也就在情理之中了。
博恩崔西（案例三）则是通过引入客户感兴趣的话题，获得销售成功的，这也是一种形式的“好听话”。“只有我感兴趣的事才能吸引我”，这是每一个客户的普遍心理。所以，当你向客户介绍产品的时候，一定要引起对方的兴趣，只有这样，你的销售才能有一个良好的开始。
“好听话”是拉近关系的催化剂，当人们听到好听话时，可引起其购买需求和欲望。
销售重要的是充分了解客户的心态。人人都有虚荣心，都喜欢听赞美的话，有时候明明知道这些赞美之语都是言不由衷的，_但仍喜欢听。在销售过程中，如果能真诚地赞美客户，你的销售就可能会成功。
赞美有助于生意的成功，在跟客户沟通时要记住以下要点：
（1_）赞美之前要研究赞美对象。
（2_）赞美要建立在真实的基础之上，千万不要过头，否则会令人生厌。
（3_）赞美的同时最好提出自己的一些看法。
（4_）赞美一定要是顾客所喜爱的东西，是他引以为傲的。
（5_）对你的顾客感兴趣也是一种赞美。
（6_）赞美并不是拍马屁。
（7_）赞美要有的放矢。
（8_）有创意的赞美更容易被人接受。
（9_）附和对方也是一种赞美。
（1_0_）倾听也是一种赞美。
（1_1_）记住别人的名字。
寒暄话——陌生人之间的“润滑剂”
与客户联系时，匆匆切入销售话题，结果往往引起对方反感。学会讲寒暄话，给客户一个心理缓冲，消除隔阂。
在进行销售之前，通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义，只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候，以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊！”“近来工作忙吗，身体怎样？”“吃饭了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。
寒暄本身不正面表达特定的意思，但它是在任何销售场合和人际交往中都不可缺少的。在销售活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一旦形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以，_寒暄既是希望交往的表示，也是销售的开场白，如果运用恰当，_即使不能为你带来商机，也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这，就是寒暄的艺术。
把握寒暄的艺术，首先要明白寒暄的意义。因为是非正式的交谈，所以在理解客户的寒暄时，不必仔细地回味对方问候语的字面含义，只要明白他要表达的大体意思即可，切忌抠字眼儿。
其次，要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中，不少人常常由于对别人的一些一般的礼节性问候做出错误的归因，而误解对方的意思。两个人见面，一方称赞另一方，“您气色不错”“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。双方彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的，但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。销售中要考虑到客户的身份，灵活运用寒暄的技巧，当然，背景差异不一定非是不同国家之间，也可能是城乡之间、南北方之间。
常用礼仪寒暄话：
初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”。
征求意见说“指教”，求人原谅说“包涵”。
求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。
麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。
求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。
托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。
看望别人用“拜访”，宾客来临用“光临”。
送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。
陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”。
等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。
欢迎购买叫“光顾”，归还对象叫“奉还”。
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