吴翰林，知名销售设计师、营销策划师、销售师，有过十几年基层销售经历，现为某知名公司营销高管。

   不管一个人在哪个行业，也不管他从事哪个职业；不管在生活中，还是在工作中，口才都是极其重要的能力。提高自己的演讲能力和说服能力，对于达成合作、获得机会极其重要，投资小却回报巨大。

对于一个销售人员来说，如何掌握更多的实用技巧，如何有针对性地进行学习，如何有效提升自己的口才能力，如何脱颖而出、创造出傲人的业绩？本书将为你揭晓答案。书中汇集了诸多真实的经典销售案例，并浅入深出地总结了一系列销售口才技巧，轻松为你开启成功的大门，让你舌绽莲花、能言善辩，轻松应对各种顾客和刁难，一跃成为金牌销售员。

第一章 金牌销售员一定是说话行家

1. 有一流的口才才有一流的业绩

    在这个万象杂陈的社会，作为销售人员，其最基本的日常工作就是要面对形形色色的顾客，并时刻准备着去应对各种各样的突发事件。不论是与顾客的接触，还是对突发事件的处理，都离不开双方之间的有效沟通，而这种有效沟通恰恰正是建立在销售人员出色的口才基础之上。

因此，销售人员需要具备一流的口才技巧。因为，在销售实践中，销售人员要面对的更多的是对自己所推销商品不甚了解的顾客，如果缺乏相应的推销口才技巧，那么很难吸引顾客的注意力、打开销售局面，也就谈不上商品的成功销售了。

一个经验不足的推销员，挎着一个小包走进了一家公司。进去之后，他径直走到最近的一张办公桌前，低声问道：“小姐，财务部在哪里？”

对方答道：“在斜对面。”

过了一会儿，财务部的出纳进来了，“主管，来了个推销验钞机的，要不要？”

“不要，这种小商贩的东西不可靠。”

出纳离开后，推销员又走进了主管的办公室，大概知道是主管不同意购买，于是就踌躇着走到桌边，一时间竟忘了称呼，唯唯诺诺地说道：

“要不要验钞机，买一个吧。”他几乎是在用乞求的语气重复道。

“我们不需要，就这样吧。”主管头也不抬地说。

过了一会，一直没人理他，那位推销员自感无趣，碰了一鼻子灰，最后只好悄悄地退了出去。

看起来，这个推销员是让人同情的，但我们应该知道的是，市场不相信眼泪，更不会去同情弱者。因为这个推销员的推销口才基本上没有任何技巧可言，平淡的话语很难让人对其人及其商品产生兴趣，因此对他的拒绝也是在情理之中的。

销售员要想成功地实现销售，一个至关重要的环节就是首先用自己的言谈来吸引客户的注意力，使客户对推销的对象产生兴趣，进而才有可能说服客户，并促使其最终做出购买的决定。在推销的过程中，销售员应该想方设法通过短暂的接触和谈话来博取对方的好感，也就是要充分展示自己的口才魅力，这是进行成功销售的一个必要前提。

日本著明推销之神原一平，在打开推销局面、取得客户对自己的信任上，有一套独特有效的方法：

“先生，您好！”

“你是谁啊？”

“我是明治保险公司的原一平，今天我到贵地，有两件事来专程请教您这位附近最有名的老板。”

“附近最有名的老板？”

“是啊！根据我调查的结果，大家都说这个问题最好请教您。”

“哦！大伙儿都说是我！真是不敢当，到底什么问题呢？”

离不开好口才，而销售工作尤其如此。在面对顾客的销售过程中，如果我们连话都说不清楚，辞不达意，与客户沟通起来总是说不到客户心里，难以打动对方，甚至让客户感觉别扭，所以也就根本谈不上销售的成功。可以说，作为销售员，口才的好坏直接关系到能否顺利将商品推销出去。拥有好口才，会让你的销售之路越走越平坦，因为，成功销售离不开好口才。

◎好口才可以吸引客户的注意力；

◎拥有好口才可以自如地与客户进行交谈；

◎好口才可以激发客户的兴趣，激起对方的购买欲望；

◎好口才可以消除客户的疑虑，赢得对方的信任；

◎好口才可以将相关信息有效地传递给客户；

◎好口才能够缓解销售中的气氛；

◎好口才能让你摆脱销售中的沟通困境；

◎好口才可以让你掌握洽谈的主动权；

◎好口才可以变被动为主动，扭转局面；

◎好口才帮你有效实施推销策略，完成交易；

◎好口才有助于赢得更多的客户。

归根结底，销售工作的各个环节都离不开口才的发挥。在现代社会，良好的口才是每一个有追求的销售人员所必须具备的一项基本本领。拥有好口才，是销售员走向成功的关键和有力保证。

2. 会说话才能赢得大客户

    品要好看才能好卖，销售员要会说才能有大客户。销售员更要有一张会唱歌的嘴。把不动听的说动听，把方的说圆。当然，这并不是要提倡欺蒙客户，而是要巧妙地利于语言魅力与客户打交道。

美国的新泽西与宾夕法尼亚是相邻的两个州，为了降低机动车的保险支出，两个州都制定了相应的法律。制定法律的目的是，假如驾车的人放弃对某些交通事件的起诉权，就可以少缴纳一些保险费。但两个州法律的表达方式却截然不同。

其中，宾州的规定是：要拥有所有交通事件的起诉权，除非另外声明。新泽西州的规定是：要自动放弃某些交通事件的起诉权，除非另外声明。在新泽西州，有80％的人选择有限起诉权，而宾州只有25％的人做同样的选择。

为什么会出现这样的结果？仔细研究一下，这两种说法的意思是一样的。但是结果截然不同。一个是假定拥有完全的起诉权，可以声明只要求有限起诉权，那样可以少交钱。另外一个说法是：假定现在拥有的就是有限起诉权，有权获得完全起诉权，但需要声明才能获取，并且需要交钱。比较而言，人们更倾向于选择不交钱的那一种方案。

所以说，会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果就不同。做为销售员一定要明白这个道理，然后才能运用。虽说人们要买的产品是为了实用，但外观、造型、包装并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更日显重要。只有看起来让客户舒服的产品，才能刺激客户的购买欲。古时候，有个卖珠人，为了好看和方便，给珠子配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买珠子的人把盒子留下，而将珠子拿来还给原来的卖珠人了。这便是买椟还珠的寓言。可见外观、装潢的作用了。装潢好了，还要看销售员的嘴巴。能把要说的做到比唱的还好听，这样客户才愿意买。

一家钟表店出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。这妻子眼睛近视，需要手表时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表符合这些特点，只是造型太丑了些。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有点过时，但这块手表的时针、分针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如果不是这个卖表人会说话，这个生意肯定泡汤了。能言善辩，说话中听，是销售员必备的一种素质。

销售员主要的工作是为了销售产品，可是客户被得罪了，他肯定不会买销售员销售的产品。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的话顺耳，不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接告诉她：你这么胖，还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。可是假如巧妙地这样说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她不一定会生气。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。

很多销售员简单地认为好的语言表达能力就是滔滔不绝，事实上远非如此。判断销售员是否具有好的语言表达能力，要从他所使用的语言的说服力上分析。销售的核心是说服，说服力的强弱是衡量销售员水平的标准之一。很多时候滔滔不绝不但不能说服客户，还有可能引起客户的反感，真正的说服需要技巧。那些真正具有说服力的销售员并非都能口若悬河，只要掌握方法，一个木讷、呆板甚至说话结巴的销售员都能够具有超强的说服力。

第一章  金牌销售一定是说话行家

1. 有一流的口才才有一流的业绩 // 002

2. 会说话才能赢得大客户 // 004

3. 第一句话就要打动客户 // 007

4. 好口才让陌生感顿时消失 // 009

5. 妙语连接起与客户的内心之桥 // 011

6. 一句话调动客户的好奇心 // 014

7. 成交往往决定于一两句话 // 017

第二章  读准客户的心理焦点再说话

1. 一分钟洞察客户的心 // 022

2. 看懂客户的眼神 // 025

3. 洞悉客户的想法 // 027

4. 关注每一个销售信号 // 030

5. 把痛苦说透，把好处说够 // 033

6. 不光用嘴，还得用眼 // 037

第三章  找准客户兴趣点，语言要有针对性

1. 把话说到对方的兴趣点上 // 040

2. 把话说到对方的思考点上 // 042

3. 把话说到关键点上 // 044

4. 把话说到客户的笑点上 // 046

5. 把话说到客户心头的柔软点上 // 049

6. 敏感的话要说到外围点上 // 051

第四章  销售的话一定是直击人心的

1. 指责客户是最愚蠢的行为 // 054

2. 每一句话开头先说“我们” // 055

3. 客套话是前奏曲 // 057

4. 分分钟找到与客户的相同点 // 060

5. 让你的销售变成帮助 // 062

6. 与销售无关的话题尽量简单 // 064

7. 说通俗的话别说太专业的话 // 066

第五章  调动成交氛围，让语言符合节奏

1. 不要小看语气的作用 // 070

2. 锤炼迷人的嗓音 // 072

3. 语音要清晰易辨 // 074

4. 语调的细微差别不可忽视 // 076

5. 说话节奏要干脆流利 // 077

6. 运用停顿要适当 // 078

第六章  会说更要会倾听

1. 倾听就是一种尊重 // 082

2. 在提问前先听懂对方的意图 // 086

3. 加上表情和语言的认可 // 088

4. 保持你的专心致志 // 090

5. 千万不要打断客户的话 // 093

6. 不断地分析判断 // 095

7. 认真聆听客户的抱怨 // 096

第七章  说话时加点糖

1. 打开心扉的办法很简单，说对方爱听的话 // 100

2. 瞄准靶子再射箭 // 102

3. 赞赏既不能吝啬，也不能滥施 // 105

4. 使你的“马屁”拍出来时不唐突 // 107

5. 附和对方也是一种赞美 // 110

6. 要想使你的赞美达到好的效果，不流于庸俗 // 112

7. 赞美的话需要有新意，挠痒也得挠到恰到好处 // 115

第八章  销售要有战略和战术

1. 要说服对方，首先就是要避免争辩 // 122

2.30 秒注意力原理，你需要不断地有新东西 // 123

3. 摆事实讲道理的同时，你需要不断地暗示 // 125

4. 想方设法让顾客说“是” // 128

5. 说能说的话，不能说的坚决不说 // 130

6. 说多说少说深说浅的智慧 // 131

第九章  开拓客户必备的销售口才

1. 别人的一句话，比你的十句话更管用 // 136

2. 先交朋友再谈生意，让客户成为“自己人” // 138

3. 要想钓到鱼，就要像鱼那样思考 // 141

4. 销售不是演讲，废话套话只能引起反感 // 144

5. 嫌货才是买货人，有批评说明有兴趣 // 147

6. 选对池塘钓大鱼，做销售前先做筛选 // 149

第十章  产品介绍时的销售口才

1. 让自己成为专家，成为客户心中的权威顾问 // 154

2. 让客户更相信你，想客户之所想 // 155

3. 让产品展示优势，把好处益处最大化 // 157

4. 不再掩饰缺陷，隐瞒和掩饰适得其反 // 159

5. 让语言更加专业，但需要解释清楚 // 161

6. 让疑虑层层消除，销售也是一个解决矛盾的过程 // 164

7. 让注意立时唤起，第一时间吸引顾客目光 // 165

8. 让介绍精确到位，学会让数字说话 // 168

第十一章  谈判磋商必备的销售口才

1. 有意识地训练自己的说服力 // 174

2. 克服不良习性，保持清明的头脑 // 176

3. 增加说服的真诚度 // 177

4. 让你的话更有煽动性 // 179

5. 婉转的说服技巧 // 180

6. 说服力的关键：先声夺人 // 182

7. 从分歧中了解客户的需求 // 182

8. 向客户描绘购买产品的好处 // 185

9.13 大棘手问题实战经典话术全解析 // 189

第十二章  促成交易必备的销售口才

1. 说话时多用积极的字眼，让客户感觉到你的主动 // 202

2. 找到关键点进行说服，一点打通全盘皆赢 // 203

3. 把握成交信号，找到那个合适的瞬间 // 205

4. 在合适的点上提出成交，但需要把握技巧 // 207

5. 面对犹豫的客户，需要你的语言来促成交易 // 209

6. 达成成交协议后，有效地巩固销售成果 // 211

7. 你不卖他偏要，不许偷看他偏看 // 213

8. 巧妙运用交易让步 6 技巧 // 215

9. 如何让对方来适应你的价格 // 219

10. 你该知道的讨价还价回旋地 // 221

第十三章  售后服务中必备的销售口才

1. 当客户向你抱怨时，你要认真坐下来倾听 // 226

2. 掌握处理客户抱怨的成功模式 // 227

3. 学会处理客户抱怨的语言艺术 // 229

4. 处理客户抱怨最大的禁忌是火上浇油 // 231

5. 争执不能解决任何问题 // 233

6. 学会将意见客户变为忠实顾客 // 235

7.“谢谢”是最简单有效的办法 // 236

8. 战无不胜的客服两法宝 // 239

9. 维持客情、精明收款 10 路数 // 242

参考文献 // 247