《体验再造：赢得YOU时代的方法论》：
客户是谁
无论是看各种书刊，还是企业内宣，包括互联网上的各类信息，都会给大家一种困惑，客户这个词到底应该叫什么好，是客户、用户、顾客，还是消费者，这几个经常出现的名词，相信有很多人是懵圈的。
客户主权时代，要清楚客户是谁。我们稍微花一点篇幅，为大家厘清这几个营销学对象。
（1）客户。在中国早期时候，客户是厂商或经纪人对往来主顾的称呼。如今，客户被普遍定义为购买产品、服务的组织和个人。
（2）用户。指产品的实际使用人、使用者。用户通常不是客户，为诠释这两者的区别，巴菲特的黄金搭档查理·芒格讲过一个故事，说他看到有个卖渔具的制作了许多绿色紫色闪闪发亮的鱼饵，他就问：鱼会喜欢这些鱼饵吗？那人说：我可不是把鱼饵卖给鱼的！看完这个故事，大家应该能理解用户和客户的区别了吧？鱼就是用户，而购买鱼饵的是客户。
（3）顾客。就是光临惠顾、购买和消费的客人，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象。
（4）消费者。消费者在科学上是指食物链中的一个环节，代表着不能生产，只能通过消耗其他生物来达到自我存活的生物。在经济学中，消费者是和生产者、经营者对应的概念，用以指代产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者；
在描述一些宏观的问题时，消费者是使用最频繁的，表达一个群体的概念。我国还有消费者协会，在每个省、地市还有县区都有分支机构。
笔者以前在运营商工作的时候，大家总是把安装电话和宽带称为用户，我们就觉得很奇怪，为什么不叫客户呢，这样是不是更尊敬一些。今天有很多的企业还是叫用户，我们研究了一下，凡叫用户的，都是所谓流量型的企业，也就是企业的营收是靠成千上万的客户贡献的，单个客户的贡献几乎可以忽略不计。比如微信，我们只是微信用户，只是微信这个月活跃人数十亿级的庞大社交系统中的一个账号而已，什么时候见过腾讯尊称我们为客户呢。
今天，我们的消费者由持币选民变成了用户，他们的体验感直接影响了企业产品和品牌的发展走向。但今天还有很多的企业大谈用户观、用户至上，其实已经不合适了。我们理解，用户思维是值得提倡的，因为从客户思维看，客户关心的是价格，而从用户思维看，用户关心的是使用价值。从称谓上说，我们希望客户这个词普遍化。像淘宝上线后，商家把买家称为“亲”，就很值得赞赏。
为了给大家带来好的阅读体验，《体验再造：赢得YOU时代的方法论》后续只出现消费者和客户两个名称，消费者指与生产者和经营者对应的群体概念，而客户则指产品、服务的购买者和使用者，英文用Customer指代。
对客户进行了定义，我们再一起探讨客户需求。大家都说客户是上帝，如果不能清楚地知晓客户的需求，是无法令客户满意的，更谈不上上帝的感觉。
客户需求是指客户对产品和品牌的目标、需要、愿望以及期望。客户需求是我们开始一切工作的基础，不了解客户需求，企业就等于是闭门造车，结果可想而知。企业的生存和发展应该始终以客户需求为导向，不断优化业务的发展方向，才能赢得消费者的青睐，提高满意度。每个企业都要学会熟练使用问卷调查、电话邮件访谈、小型座谈会，建立实时客户反馈平台，以及观察消费者行为等途径全方位去接触客户。像客户一样去看、去听，并长期使用自己的产品，要学会理解客户的多重身份，了解客户的价值观，了解客户的深层次需求，用客户的语言描述产品。
以一个到店购买皮鞋的客户为例，客户的需求可能有以下方面：
（1）明确表达的需求。比如客户想要一双漂亮的鞋子。
（2）实际需求。比如客户实际想要一双价格不是很高的鞋子。
（3）未明确表达的需求。比如客户希望能提供优质的服务，包括质保、清洗服务。
（4）令客户愉悦的需求。比如客户希望能获得一定的折扣，或是赠品。
（5）隐秘需求。比如客户希望得到鞋子的搭配建议。
根据马斯洛的需求层次理论，人类的需求层次由低到高依次为生理、安全、社交、自尊、自我实现。随着中国经济的发展和人们收入水平的不断提高，客户的需求层次有了进一步的升华，YOU时代的客户已经从生理和安全的基本功能性需求，上升到了社交、自尊和自我实现的情感需求。从社会总体看，客户需要更加个性化、多样化、人性化的消费来实现自我。
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