潘文富，

　　森潘纺织品贸易(上海)有限公司总经理，上海森潘企业管理咨询有限公司总经理，《销售与市场》杂志特约编辑顾问、经销商问题专栏作家，中国营销传播网专栏作家。私营业主出身，经营家族经销商公司十多年，同时在国内数家企业历任区域销售经理、市场部经理、内部培训师等职，专业领域集中在民用消费品的渠道结构设计与中小型私营企业的内部管理等方面，承接了《经销商管理师》《卖场管理师》的职业教材编写工作。在一百多家财经管理类刊物上发表论文600余万字，出版个人专著30多本。

　　黄静，

　　从事零售行业十余年，在现代零售行业拥有完整的从业经历，2004年开始建设卖场项目课题库，聚焦于KA的专业研究。目前已积累一千余个细分课题，并在继续增加中。2006年承接了国家国资委商业技能鉴定中心《卖场管理师》职业资格教材编撰项目。

　　全零售终端的销售业绩是由多个环节共同运营的结果，包括现场装修、接待流程、服务措施、产品组合、促销活动、店员的销售技术乃至工作态度。在顾客对服务要求越来越高的背景下，如何提升营业人员的服务意识，已经成为一个新的难题。营业人员的服务意识提升，不仅仅是接待服务流程与标准的设定，还包括让营业人员在内心建立服务意识，并且能保持一定的服务热情和主动性，这涉及店老板对营业人员的管理水平和服务系统。因此，作者针对零售终端的现况，在对顾客的深入研究和特性把握、销售策略的运用、应对顾客的实用话术、营业人员的人事管理与技术发挥、服务流程的细节量化、现场陈设的细节、经营策略的优化等方面提出了一系列的解决方案。

　　电商的大量出现，似乎成为实体店生意不好的最好的借口。

　　价格，是被电商做乱的；促销活动，是被电商做烂的；进店客流少，也是电商导致的；顾客动不动就拿电商说事更让店老板上火。

　　其实，在没有电商之前，实体店的生意就一定好做吗？不也照样一大堆问题，照样有老板关店破产吗？古今中外，真正成为老板的都只是极少数而已，大多数貌似老板的人只是创业者，只是真正老板的饲料而已。

　　客观来说，只要消费总量还在，生意就能做，只不过，要根据市场环境的变化，调整自己做生意的方式罢了。要与时俱进，才能适者生存。

　　那么，在当前的市场环境下，尤其是在电商已成气候的背景下，实体门店做生意就得要认真地考虑以下几点因素了：

　　一、顾客脾气会越来越大

　　古今中外的顾客都有一个毛病，即当商品供不应求，且顾客自己没有选择权的时候，往往能忍受店家的坏脾气；若是商品供大于求，到处都能买到，也就是顾客选择权越来越大的时候，他们的脾气也就越来越大、越来越挑剔、越来越难伺候。作为店老板，你想到怎么接待（伺候）这些顾客（大爷）了吗？

　　二、抢生意还是做生意

　　所谓生意难做，不是没生意做，而是同行太多了，分走了客流。这里有个问题，现在是做生意还是抢生意？所谓做生意，就是顾客有需求，而店家有产品、有品牌、有服务，能满足顾客的需求。可现在，产品也好，品牌也好，服务也好，这些东西别人也都有，而且还同质化了。当大家都能满足顾客需求的时候，生意就没得做了，此时，就得主动来抢生意了。怎么抢？就是要做到人无我有、人有我优、人优我新，要有足够的差异化。不但自身要强大，而且还要针对竞争对手的薄弱点下手、下狠手！

　　三、先卖人再卖货

　　在有足够选择权的市场背景下，顾客压根就不缺买东西的地方，再加上产品和品牌的同质化日趋严重，门店和产品本身的吸引力就没多少了。从门店销售的次序来说，就得改为先卖人再卖货了，让进店顾客先对店里的销售人员产生兴趣，建立一定的认可度和信任感，然后再说产品的事。若是人都卖不掉，这货可就别提了。

　　最起码，可别得罪顾客。虽说店家不会故意得罪顾客，但是在无意中却经常能干出不少得罪顾客的事出来，尤其是“堵客进店”和“赶客出店”，把送上门的生意给毁了。

　　四、学习点消费者心理学

　　中国的消费者有三大特点：一是要面子，二是感性多于理性，三是坚决不认错。

　　中国消费者的心态汇总起来就是——皇上心态，开店做生意每天接待的都不是普通人，而是一个个皇上。

　　西方营销学有句话：“把顾客当上帝。”估计很多店老板到现在也没弄明白这句话的意思：不是店家把顾客当上帝，而是顾客自己把自己当上帝。西方的上帝，在我们这，那就是皇上。换个角度来看，奢侈品在中国的成功，就是把握住了这个核心所在。

　　开店做生意，多少还是要学点消费者心理学的，尤其是皇上心理学。毕竟，顾客没那么专业 ，买东西的时候更多的是感性而不是理性。所以，产品知识背得滚瓜烂熟只是次要因素，对进店顾客察言观色，洞悉顾客心理，与顾客建立有效沟通才是关键。

　　五、店内的人事管理

　　若是门店规模大点，或是要开分店，那就得请店员了。店老板除了卖货之外，还得面对人事管理问题，从技术难度的角度来说，这管人可比卖货复杂多了。

　　人事管理问题主要有两个方面：一个是会不会干的职业技术问题，一个是想不想干的工作态度问题。职业技术要培训、要巩固，而工作态度所牵涉的点面就多了。老板的管理风格、员工团队的氛围、考核收入、各种对比标尺、发展空间等，有一个点没做到位，都有可能影响员工的工作态度。这里特别说明一点，人事管理技术可以慢慢学，老板首先要学会的就是不要得罪员工，尤其是不要在无意中得罪员工。老板若是得罪了员工，员工必然会得罪顾客，最后还得老板花成倍的代价来埋单擦屁股。

　　本书侧重小型私营专卖店，尤其是单一品类的专卖店，在当前的市场背景下，基于消费者进店选购的全流程分解所提出的具体升级改进措施，贴合实际情况，改进成本低、落地技术难度小，尤其适合家电、化妆品、服装、床品、烟酒、婴童等行业，可有效解决“堵客进店”和“赶客出店”这两类直接影响门店业绩的因素。

　　……

第一篇  运营思考与策略优化

第1讲   面对电商，实体零售店要补的十门功课

第2讲   专卖店经营思想的几点转变

第3讲   销售是什么

第4讲   面对顾客的三个层次

第5讲   顾客的进店与留店

第6讲   你被顾客带跑了吗  

第7讲   完全顾客导向

第8讲   不要拿顾客做试验

第9讲   零售店产品组合的基本方法

第10讲  店外客流与广告性质

第11讲  小型专卖店的时间概念

第12讲  零售店的进货选品

第13讲  拦截思想的危害

第二篇  对顾客特性的研究

第14讲  高看顾客

第15讲  补偿型购买

第16讲  顾客花钱买高兴

第17讲  顾客没说出来的话

第18讲  顾客怕什么

第19讲  顾客为什么回头

第20讲  顾客为什么有那么多疑问

第21讲  那些过于甜腻的称呼

第22讲  顾客进店怕什么

第23讲  回头客为什么照顾生意

第24讲  把顾客当上帝究竟是什么意思

第25讲  为什么总是去研究穷人  

第26讲  顾客花钱的三个阶段  

第27讲  顾客的包

第28讲  顾客为什么骂产品

第29讲  实体店的奢侈品导向

第30讲  店里进来的那些不正常顾客

第三篇  现场环境的优化

第31讲  影响顾客进店的障碍因素

第32讲  小店里的大公司痕迹

第33讲  顾客进店的厌恶点检查

第34讲  门店的公德心

第35讲  墙上贴什么

第36讲  5秒钟的直观感受

第四篇  接待流程的优化

第37讲  顾客进店的前3秒和前20秒

第38讲  顾客在场时不做的七件事

第39讲  急客的接待

第40讲  先让顾客买一个  

第41讲  给顾客留台阶

第42讲  门店送客

第五篇  沟通策略

第43讲  主动说不好卖

第44讲  苦笑的运用

第45讲  专业底子与轻松演绎

第46讲  如何面对顾客的质疑

第47讲  转移顾客的注意力

第48讲  当顾客表示自己很内行时

第49讲  当顾客说不买时

第50讲  当顾客说过两天再来时  

第六篇  内部管理

第51讲  店员的价值在哪里

第52讲  导购培训体系真的到位了吗

第53讲  店员管理体系到位了吗

第54讲  店员与技术的分离  

第55讲  对店员的工资投入

第56讲  换个角度看待店员的考核方式

第57讲  门店事故预案

第58讲  门店培训体系的设计  

第59讲  新进的店员怎么培养

第60讲  新店员入职时的工作安排