在国家税务总局纳税服务司和有关地区国税局、地税局，以及湖南税务高等专科学校的共同努力下，《纳税服务热线典型案例分析》精选了30个全国12366纳税服务热线接听中真实发生的典型案例，在深入分析、广泛调研、反复修改的基础上集稿成册。《纳税服务热线典型案例分析》紧贴12366纳税服务热线工作实际，从案例的实践指导意义和工作技巧人手，对常见的咨询、查询、投诉和意见建议等热线业务类型，总结经验和教训，指出咨询员在应答来电时的亮点和不足，深刻剖析问题产生的原因，并提出针对性的解决措施和应对思路。《纳税服务热线典型案例分析》不仅对全国12366纳税服务热线工作有重要的指导作用，对税务机关优化征管流程、改进管理措施也有一定的借鉴意义。

　　《纳税服务热线典型案例分析》：
　　本案例咨询员没能及时理解来电人实际需求，答非所问，导致通话时间过长，从挂机前来电人的表述可以看出，咨询员未能解决来电人的问题。
　　【问题分析】
　　需求探索不够。在咨询过程中，来电人词汇不多、语句哕唆，如：“我是这个，简化式就这一个号。我这一个院7000多平方米，然后，我起照的话，用一个人的法人代表，我起两个照，同时起，行不行，我抬头不一样。”“回来到咱这税务登记这块，他说呢，你那个地点，不能写同一个地点。我觉得这个没有道理，因为呢，都问过了，咨询过了，他说人家这个绝对没有问题，你知道吗？”在这样繁复又不清晰的表述中，咨询员从一开始就不能抓住来电人的问题要点，以至于问答双方各说各话一一来电人要咨询地址问题，咨询员则坚持以办税所需资料来回应。可见，咨询员倾听不够，不能从来电人的只言片语中分析并把握其真实意图；对于相关政策规定认识也不明确，工作效率比较低。
　　服务用语不规范。咨询员在用语方面存在以下几个问题：一是使用了“您什么意思”“喂，刚才电话断了”“喂，您什么情况？您是想投诉是吗”等服务忌语；二是要求来电人在线等待时未使用规范的服务用语，只是简单地说：“稍等，请不要挂机。”让来电人产生了怕影响咨询员“吃饭”的误会而挂断电话；三是在通话过程中多次打断来电人说话，没有给来电人应有的尊重。
　　用语策略不恰当。税法并未明确表述同一法定代表人不能在同一地址办两个企业，面对这一“无解”的问题，咨询员在知识库中没能找到相关答案，最后表示“您的主管税务机关就是西区国税，……我们12366这边可以给您提供政策的依据，但是我们对您企业是没有直接管辖的权力的”，将问题推向来电人的主管税务机关，这样给来电人留下推卸责任的印象，表现出咨询员心态上的不自信和沟通技巧的不成熟。
　　【工作建议】
　　抓住关键点进行需求探索。这是一个不可忽视的工作细节，用语言控制场面是一种能力的表现。面对思路不清晰的来电人，咨询员应该使用适时提问或者复述、追问等方法，透过现象看本质，归纳并捕捉来电人的真实意图，查询知识库后，给予针对性的回答。尤其是当来电人语言表达烦琐时，咨询员应随时记录下关键信息，以避免重复提问，保证需求探索的质量。
　　使用规范用语。咨询员应加强纳税服务热线规范用语的学习和训练，养成良好的职业习惯。如在请来电人在线等待时，使用“这个问题我需要查询（核实）一下，请稍等”“这个问题我还需要再查询（核实）一下，时间可能比较久，请您再等待一下，好吗”等规范用语，避免使用服务忌语或打断来电人说话，使语言表述更加专业和准确。
　　采用正确的用语策略。面对政策未明确的问题，咨询员不可自作主张地解答，也不能敷衍了事，建议采用以下用语策略：一是经知识库查询，或经后台专家确认后确实无法即时答复，说：“先生／女士，您咨询的问题是……？（将来电人问题概要复述一遍，得到确定后），很抱歉，由于相关的政策还未明确，您咨询的问题我暂时不能给您一个确切的答复，如果出台新政策，我们将及时通过税务网站、办税服务厅等公开渠道进行公告，请您关注”。二是通过转办的形式，向政策、征管部门、基层税务机关进行确认再回复：“不好意思，您咨询的问题我们需要进一步核实，我现在暂时无法回答这个问题，但我们会在核实后尽快与您联系，您看可以吗？”
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导言
纳税服务热线典型案例分析的意义
纳税服务热线典型案例选取的原则
纳税服务热线案例分析编写的方法
纳税服务热线典型案例分析的使用

税收政策篇
个体工商户设立后如何纳税
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购买增值税防伪税控设备的税额可以抵扣吗
“营改增”对企业有什么影响
生产型的日资企业能办出口退税吗
金银首饰是否可以税前扣除
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这套房子到底是算继承，还是赠与

办税流程篇
同一地址可以办理两个税务登记证吗
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发票事项篇
可以在发票上加盖新旧两个发票专用章吗
我的发票为什么通不过扫描
我要查询国税发票信息

权益维护篇
纳税服务投诉类
为什么不能好好说话
为什么一个工作人员生病就让我来回跑
为什么没到下班时间就不办业务了
这是企业的错，还是税务局的错
报不了税我到底该找谁
我维权怎么就这么难呢
为什么往返税务局多次仍交不了税
我要投诉XX科技公司
发票涉税举报类
如此开具发票符合国家规定吗
卖服装开修理修配发票，我该怎么办
仅凭一张收据如何进行维权
一个来自电台记者的发票举报
意见建议类
营业税按次起征点的规定有漏洞
税务局应该带头实现无纸化办公
建议办税服务厅增加代开发票窗口
纳税人对社保费滞纳金过高表示不满
后记