第 1 章 物业经理要做什么 ／1
对于物业经理来说，只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责，
达到岗位工作技能、个人能力等的要求，才能在平时的工作中认真履行职责，当好“领
头羊”。
1．1 物业管理的内容 ／3
1．2 物业经理扮演的角色 ／6
1．3 物业经理的岗位职责 ／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（一） ／8
范本 ××物业管理企业招聘启事（二） ／9
1．4 物业经理的思想道德素质 ／11
1．5 物业经理的职业道德素质 ／12
1．6 物业经理的专业素质 ／14
1．7 物业经理的个人素质 ／15
拓展阅读 世界知名企业精神 ／16
第 2 章 物业服务人员管理 ／19
物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工
能够出色地完成工作，物业经理就必须要做好员工的管理工作，包括员工
配备与招聘，培训与考核，还有必要的激励工作等。
2．1 物业服务人员配备 ／21
2．2 物业服务人员招聘 ／22
范本 ××物业公司保安招聘启事 ／24
范本 保安部主管面试问题 ／25
2．3 物业服务人员培训 ／26
2．4 物业服务人员绩效考核 ／29
范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表 ／30
2．5 物业服务人员激励管理 ／32
第 3 章 业主入伙与装修管理 ／39
为了规范业主入住办理程序，确保业主能顺利入住，并保证业主对房屋的装修符合要
求，物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定，及具体策划、组织、协调等各
项工作的落实。
3．1 入伙前准备工作 ／41
3．2 入伙工作流程 ／42
3．3 入伙常用手续文件 ／43
范本 ××小区入伙通知书 ／44
3．4 入伙注意事项 ／45
3．5 装修管理流程 ／47
3．6 装修申请与审批 ／47
3．7 装修过程监督 ／49
3．8 装修验收 ／51
第 4 章 物业保洁管理 ／55
物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净
化环境，给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活
环境，这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。
4．1 保洁管理的范围 ／57
4．2 保洁管理的重点 ／58
4．3 制定保洁管理规划 ／58
范本 ××物业企业清扫保洁工作计划 ／59
4．4 明确保洁的质量标准 ／59
范本 保洁质量标准 ／60
4．5 编制物业保洁作业指导书 ／63
范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范 ／63
4．6 实施保洁质量检查 ／69
4．7 制定保洁应急处理措施 ／70
范本 ××住宅小区保洁应急预案 ／70
第 5 章 物业绿化管理 ／75
物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环
境之间和谐统一的关系，创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色
环境。物业经理要做好物业绿化管理工作，为小区业主创造一个干净而充满活力的生活
环境。
5．1 绿化管理的内容 ／77
5．2 绿化管理的方式 ／79
5．3 绿化管理的方法 ／79
范本 绿化养护质量标准 ／80
范本 绿化养护作业标准 ／81
5．4 做好绿化宣传 ／81
5．5 强化绿化安全控制 ／82
5．6 加强绿化外包管理 ／82
范本 合格清洁（绿化）承包商评审表 ／83
5．7 实施监督检查 ／85
第 6 章 物业维护管理 ／89
设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态，表明物业未能充分发
挥其作用。因此，物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保
障，也是物业管理工作的重要内容。
6．1 物业设施设备的构成 ／91
6．2 设施设备的运行管理 ／91
范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程 ／93
6．3 设施设备的保养管理 ／95
范本 给排水系统保养计划 ／97
6．4 设施设备的维修管理 ／98
范本 小区上门维修服务标准 ／101
6．5 房屋本体维护的内容 ／103
6．6 房屋日常养护的程序 ／108
第 7 章 物业安全管理 ／111
作为物业企业的主要负责人，物业经理承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更
是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给业主带来重
大损失，同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。
7．1 物业安全管理的原则 ／113
7．2 物业安全管理的内容 ／113
7．3 物业安全管理的方式 ／115
7．4 出入口防范与管理 ／116
7．5 巡逻防范与管理 ／117
7．6 完善停车场的管理 ／119
7．7 高空坠物管理 ／120
拓展阅读 物业如何防范高空坠物 ／123
7．8 消防安全管理 ／123
范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 ／125
拓展阅读 消防宣传的要素 ／128
7．9 突发事件应对处理 ／130
第 8 章 多渠道经营管理 ／135
目前，不少物业企业难以盈利甚至面临亏损，因此，不得不利用自身
优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态，在政策契机
以及移动互联技术的推动下，越来越多的物业管理企业寻求转型，以顺应
市场需求，实现企业利润最大化。
8．1 多种经营管理的重要性 ／137
8．2 开展多种经营的优势 ／137
8．3 开展多种经营的注意事项 ／138
拓展阅读 多种经营的基础理念 ／139
8．4 多种经营的运作方式 ／140
8．5 多种经营的切入点 ／142
8．6 多种经营的业务类型 ／145
拓展阅读 物业经营服务的重点项目 ／148
第 9 章 物业收费管理 ／151
物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出，业主和物业企业都十分关心的问题。
如何规范物业收费行为，推动物业服务向市场化发展，维护物业服务双方的共同利益，是
物业经理需要积极解决的问题。
9．1 物业服务费构成 ／153
9．2 物业收费的原则 ／154
9．3 物业收费的程序 ／154
范本 物业收费通知单 ／155
9．4 物业费用的追讨流程 ／156
9．5 物业收费难的应对措施 ／157
拓展阅读 催缴物业费说辞 ／161
9．6 物业收费公示管理 ／162
范本 ××物业维修服务收费标准 ／163
范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况
公布表 ／165
第 10 章 客户服务管理 ／167
作为物业管理企业，应将“诚信为本，热情服务”作为员工共同遵守
的企业服务理念，以客户为中心，使客户满意，并不断提高客户满意度，
为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而
有效地发挥物业的最大价值。
10．1 便民服务管理 ／169
10．2 代办服务 ／171
10．3 特约服务 ／173
10．4 个性化服务 ／173
10．5 互联网+物业服务 ／174
拓展阅读 互联网+物业将成为未来新常态 ／174
10．6 物业APP服务 ／175
拓展阅读 物业社区APP的经典案例 ／179
10．7 积极处理业主的投诉 ／180
投诉处理五清楚 ／183
10．8 对业主（住户）进行走访 ／184
10．9 与业主委员会做好沟通 ／185
10．10 定期开展客户满意度调查 ／187
范本 业主满意度调查通知 ／188
范本 业主满意度调查问卷 ／188
第 11 章 社区文化管理 ／193
社区文化是物业企业根据业主需要，通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种
祥和、愉悦的生活氛围，进而提升社区的品位和品质，从而也使物业企业的企业文化得到
升华。
11．1 了解社区文化的内容 ／195
11．2 设立社区文化管理机构 ／196
11．3 配备社区文化活动人员 ／196
11．4 整合社区文化资源 ／197
11．5 社区文化建设的原则 ／199
11．6 社区文化的硬件建设 ／201
11．7 社区文化的软件建设 ／201
拓展阅读 如何建设社区文化 ／204
11．8 开展社区文化活动 ／205
范本 社区文化活动问卷调查表 ／205
范本 春节社区文化活动方案 ／207
范本 社区活动通知 ／209
范本 社区活动记录表 ／210
第 12 章 创优达标管理 ／213
评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉，也
是政府推进物业企业规范管理的最有效的措施。一家企业创优达标情况如
何，最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。
12．1 创优达标的意义 ／215
12．2 创优项目的基本申报条件 ／216
12．3 创优工作的前期准备 ／216
12．4 创优工作的内部评定 ／218
12．5 创优工作的软件准备 ／220
12．6 创优工作的硬件准备 ／221
12．7 迎接创优考评 ／222
12．8 创优达标成果的巩固 ／223
第 13 章 服务质量管理 ／227
随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业也在不断寻找自
身所提供产品的能力的突破口。其中，加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要
手段。
13．1 物业服务质量的涵义 ／229
13．2 物业服务质量管理的特点 ／229
13．3 服务质量目标的确定 ／231
范本 物业企业常用的控制性指标 ／231
13．4 建立国际标准管理体系 ／234
13．5 建立物业品质监督体系 ／235
范本 物业质量检查类别 ／236
13．6 树立服务的意识 ／240
13．7 提高物管人员的综合能力 ／242
13．8 提供差异化服务 ／244
13．9 做好服务创新 ／244
第 14 章 风险防范管理 ／247
随着物业管理的普及和深入，国家对各种物业管理政策法规的完善，
业主的消费权利意识也在不断提高和成熟，物业管理的风险也就越来越成
为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此，正确识别风险、分析风
险、防范风险，就成为物业经理的一项重要工作。
14．1 物业管理风险的涵义 ／249
14．2 物业管理风险的基本特征 ／249
14．3 物业管理风险的分类 ／250
14．4 物业管理风险产生的原因 ／252
14．5 物业管理风险的要素 ／253
14．6 物业管理风险的识别 ／255
拓展阅读 如何识别物业管理风险 ／259
14．7 物业管理风险的防范 ／260
拓展阅读 物业管理风险防范化解措施 ／264
14．8 物业管理风险的预控措施 ／266
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