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前言
第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心1
11 为什么要以客户为中心：3个理由2
12 如何做到以客户为中心：3个关键点5
13 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户6
131 业务场景的差异7
132 购买诉求的差异10
133 老客户运营的差异11
134 B2B中不能忽视的决策链14
135 决策者触达方式的差异15
136 客户生命周期的差异16
第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧19
21 IaaS、PaaS和SaaS20
22 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点22
221 常见的SaaS业务22
222 SaaS模式的3个特点24
23 SaaS现金流的魅力25
24 风口上的SaaS27
25 BaaS，生意就是服务30
251 什么是BaaS30
252 BaaS模式的4个特点31
253 BaaS模式的2个优点32
254 BaaS模式的5个关键指标33
26 SaaS商业模式的演化37
第3章 认识客户成功39
31 客户成功的诞生39
32 客户成功的工作内容和方式42
321 客户成功vs客服：工作内容的差异42
322 客户成功vs客服：工作方式的差异43
33 客户成功的角色44
331 在企业内部扮演的2种角色44
332 在企业外部扮演的3种角色46
34 客户成功的本质：要做对3件事48
35 客户成功需要具备的6个条件51
36 客户成功需要掌握的5个技能54
37 优秀客户成功的4个特质57
38 客户成功的3个小技巧60
39 客户成功的职业规划62
391 纵向规划63
392 横向规划63
第4章 客户成功团队的组建和管理65
41 什么样的企业需要设置客户成功部门65
42 客户成功部门各职能岗位的职责和角色68
421 客户成功经理的职责和角色68
422 实施顾问的职责和角色70
423 客户服务的职责和角色72
424 客户经理的职责和角色75
43 各职能相互配合的3个原则78
431 客户诉求不能忘79
432 客户问题不能丢80
433 客户关系不能凉81
44 各职能的招聘与考核 83
第5章 客户成功经理的日常89
51 客户资源是如何分配的89
511 客户划分的3种方式89
512 为客户匹配客户成功经理93
52 了解客户96
521 客户成功经理接手客户后应该做的2件事96
522 判断客户黏性99
523 借助监控系统了解客户103
53 正式服务客户前的2项准备工作105
531 制定客户成功标准106
532 制定客户成功计划108
54 使用推广及优化109
541 内部推广109
542 稳定使用及优化112
第6章 将解决方案交付给客户121
61 如何有效地交接客户122
611 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容122
612 客户成功团队如何介入交付125
62 成功交付的重要保障127
621 召开项目启动会127
622 确保项目成功上线的4要素131
623 项目交付中的合理分工与配合136
624 处理客户的需求变更138
63 项目上线阶段整理139
631 项目关键交付物梳理139
632 项目遗留问题的处理方式144
第7章 二次销售及续约，生意的加速器147
71 老客户挖掘147
711 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式148
712 老客户销售机会推进：三步搞定152
713 树立榜样—标杆客户154
72 老客户不愿续约的常见原因和应对策略157
721 是什么把客户推向濒危157
722 如何应对濒危客户161
73 如何确保成功续约165
731 续约的挑战和准备165
732 续约谈判策略167
733 面对低价竞争的4种策略169
74 更好完成续约的3个心得173
第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环175
81 销售团队与客户成功团队的配合176
811 强化销售人员的客户成功理念176
812 客户信任如何移交178
813 老客户的业绩如何分配180
82 与产研团队的配合184
821 打造客户反馈闭环184
822 需求分级：资源与需求的矛盾189
823 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一193
83 与市场团队的配合195
831 维护老客户要做的3件事196
832 面向老客户，要做哪些市场活动199
833 客户满意度调查必不可少201
第9章 我的客户成功感悟205
91 客户成功是我的选择206
92 客户成功的两大价值207
93 客户成功的4个思维209
94 客户成功的10条定律211
95 SaaS和客户成功的未来219
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