郑芳，管理学硕士，国家一级人力资源师，上市公司人力资源经理，多年来一直从事人力资源工作，致力于知名企业内部机制的研究，并把知名企业的核心工作法学以致用到企业管理工作中，现任上市公司人力资源总监。擅长绩效考核、薪酬管理、员工激励、员工培训以及人力资源管理整体解决方案设计。

　　 本书以绩效管理的流程设计与技术方法介绍为主线，详细地阐述了绩效管理的运行机制，对绩效计划如何制订、绩效辅导如何进行、考核指标如何选取、考核实施如何推进、考核结果如何反馈与应用等绩效管理的各个流程都给出了清晰的技术指导。在行文中，全书采用了理论与实际相结合、图表与工具相结合、方法与案例相结合的编排模式，力求给绩效工作者直接、实用的操作建议。

　　【引导案例】

　　李婷是K公司的老员工，大学一毕业就到了这家公司，到现在即将10年了。10年间，李婷从最基层的销售人员做到如今的销售经理，为公司做出了很大的贡献。但是，最近李婷萌生了离职的想法。

　　原来，K公司在年初制订了销售计划，与去年相比，销售目标提高了近100%。李婷作为销售经理，认为这个目标并不合理。这两年市场竞争越来越激烈，公司的产品线也比较老旧，缺乏创新，在市场上明显缺乏竞争力，但销售计划却要比去年提高100%，李婷觉得不合理。她向上级领导反映了好几次，但上级领导认为根据公司销售人员状况和公司业务的增长

　　情况，制订这一销售计划是可行的。而且公司还改变了原来的考核方法，把原来的按季度考核变成了按月考核，还实行负激励，完不成目标就要进行罚款。尽管员工提出了很多反对意见，但是公司还是实行了新的考核办法。一个季度过后，销售部的销售业绩与销售目标相差甚远，员工的绩效奖金也比之前少了很多，大家的积极性也受到严重打击。

　　李婷作为销售经理，压力很大。她认为公司制订的销售计划不切实际，绩效目标设置得太高导致员工无法完成，基层员工都怨声载道，对公司存在严重不满。而上级领导却认为是员工干劲不足才导致无法完成目标。因此，李婷非常苦恼。

　　绩效计划是绩效管理的初始环节，成功的绩效管理都是从成功的绩效计划开始的。但是很多企业的管理者却忽视了绩效计划的作用，在制订绩效计划时，不顾实际，只喊口号，这就为绩效管理的失败埋下了伏笔。在上述案例中，K公司不顾实际情况盲目制定了过高的销售目标，导致很多销售人员无法完成任务，既影响了公司目标的实现，又招致了员工对公司的怨言。

　　2.1 绩效计划概述

　　一条漂亮的裙子，一座辉煌的大厦，其最开始的模样，都是被设计师画在纸上的蓝图。裙子什么款型、用什么布料、什么样的针脚，大厦盖几层、每层的格局怎么安排，都会在设计师的蓝图中得到体现，这样，后续的工作人员才能清楚地知道应该怎么实施。其实，企业的绩效管理跟做裙子和盖大楼一样，首先要有一个规划蓝图，在这个规划蓝图的指导下，各级员工目标才能明确，行动才能有力、高效。可以说，成功的绩效管理是从绩效计划开始的。

　　2.1.1 绩效计划分类

　　绩效计划是管理者和员工就员工应该实现的工作绩效进行沟通的过程。最终的沟通结果要落实为正式的书面协议，即绩效计划，它是绩效双方在明晰责、权、利的基础上签订的一个内部协议。绩效计划的设计从公司最高层开始，绩效目标被层层分解到各级子公司及部门，最终落实到个人。对各子公司而言，这个步骤即为经营业绩计划过程；而对员工而言，这个步骤为绩效计划过程。

　　从静态角度来看，绩效计划是企业与部门、员工之间签订的，考核期间对部门、员工的工作任务与衡量标准的契约；从动态角度看，绩效计划是领导和下属就考核期内应该完成哪些工作以及达到什么样的标准进行充分讨论，形成契约的过程。按照计划主体与计划时间的不同，绩效计划各有不同，具体分类如图2-1所示。

　　2.1.2 绩效计划的内容

　　作为绩效管理期间的行动总则，绩效计划应该包括各项工作的绩效目标、各个绩效目标的优先顺序、为了实现目标应采取何种行动等方面的详细内容。具体来说，在制订绩效计划的时候，管理者应充分考虑以下一些问题。

　　①在绩效管理期内，企业的战略目标与年度经营计划是什么？各级员工是否都清楚地了解这个宏观目标？这个目标与员工个人有什么关系？为实现此目标，员工应在哪些方面做出努力？

　　②员工的岗位职责是什么？员工是否充分理解并认可自己的职责？

　　③在绩效管理期内，员工的关键绩效指标有哪些？衡量员工绩效指标的标准是什么？

　　④员工在实现绩效目标的过程中可能遇到的阻碍是什么？为了帮助员工实现绩效目标，管理者可以提供哪些支持与帮助？

　　⑤在绩效管理期内，管理者与员工如何进行沟通？沟通的时间如何安排？

　　⑥绩效考核具体在什么时候、以何种方式进行？绩效考核的结果如何运用？将会有什么样的影响？

　　综上所述，一份完整的绩效计划，应该包含以下十项内容，如表2-1所示。但是在实际的操作过程中，部门管理者和员工对绩效计划的内容缺乏全面的认识，加之受实际条件的限制，制订出的绩效计划往往没有这么全面，可能只涉及其中几项关键内容。

第1章

全面认识绩效管理

【引导案例】

1.1 绩效管理概述 / 005

1.1.1　绩效 / 005

1.1.2 绩效考核 / 007

1.1.3 绩效管理 / 008

1.2 绩效管理在人力资源管理中的地位 / 012

1.2.1 企业需要 / 012

1.2.2 管理者需要 / 013

1.2.3 员工需要 / 014

1.3 绩效管理的目的 / 016

1.4 绩效管理工具 / 018

1.4.1 综合平衡计分卡 / 018

1.4.2 关键绩效指标法 / 021

1.4.3 目标管理法 / 023

1.4.4 360度考核法 / 025

1.5 绩效管理常见的误区 / 030

第2章

科学制订绩效计划

【引导案例】

2.1 绩效计划概述 / 038

2.1.1 绩效计划分类 / 038

2.1.2 绩效计划的内容 / 039

2.1.3 绩效计划的作用 / 040

2.2 绩效计划的制订 / 042

2.2.1 绩效计划的制订原则 / 042

2.2.2 绩效计划的制订流程 / 043

2.3 绩效计划沟通 / 047

2.3.1 绩效计划沟通的内容与方式 / 047

2.3.2 员工绩效目标沟通 / 048

2.4 绩效计划的公示 / 051

2.5 绩效计划书示例 / 053

2.5.1 部门绩效计划书示例 / 053

2.5.2 员工绩效计划书示例 / 060

2.5.3 中层管理者绩效计划书示例 / 065

2.5.4 员工个人绩效计划PBC模板 / 070

第3章

绩效考核指标

【引导案例】

3.1 绩效考核指标的设定 / 076

3.1.1 绩效考核指标的分类 / 076

3.1.2 绩效考核指标的设定原则 / 080

3.1.3 绩效考核指标的设定程序 / 082

3.1.4 绩效指标的设定方法 / 084

3.2 绩效考核指标的权重设计 / 090

3.2.1 设计指标权重的目的 / 090

3.2.2 指标权重设计原则 / 091

3.2.3 指标权重设计方法 / 092

3.3 绩效衡量标准的设定 / 094

3.3.1 绩效衡量标准概述 / 094

3.3.2 绩效衡量标准的确定方法 / 096

3.4 考核指标体系 / 099

3.4.1 考核指标体系的设计原则 / 099

3.4.2 考核指标体系的设计程序 / 100

第4章

绩效辅导

【引导案例】

4.1 绩效辅导概述 / 106

4.1.1 绩效辅导的概念 / 106

4.1.2 绩效辅导的目的 / 108

4.2 绩效辅导的内容 / 112

4.3 绩效辅导的方式 / 114

4.4 绩效辅导的技巧 / 117

4.4.1 营造和谐的辅导氛围 / 117

4.4.2 有效地倾听 / 118

4.5 提高管理者的辅导能力 / 120

4.5.1 目标管理能力 / 120

4.5.2 沟通能力 / 121

4.5.3 激励能力 / 122

4.6 绩效辅导沟通记录表 / 123

第5章

绩效考核的高效实施

【引导案例】

5.1 绩效考核准备工作 / 127

5.1.1 绩效基础理念培训 / 127

5.1.2 绩效考核团队组织 / 134

5.1.3 绩效考核方法的选择 / 138

5.1.4 绩效考核周期的确定 / 141

5.1.5 绩效考核实施误区 / 144

5.2 绩效考核体系设计 / 146

5.2.1 绩效考核体系的设计原则 / 146

5.2.2 企业战略目标分解 / 147

5.2.3 编制岗位说明书 / 148

5.2.4 设计绩效考核表 / 151

5.3 绩效考核实施管理 / 156

5.3.1 绩效考核实施流程 / 156

5.3.2 绩效考核启动 / 157

5.3.3 绩效考核信息的管理 / 159

5.4 绩效考核误差规避 / 166

5.4.1 常见误差 / 166

5.4.2 合理规避误差  / 168

5.5 管理层绩效考核 / 171

5.5.1 中基层管理者绩效考核 / 171

5.5.2 高层管理者绩效考核 / 176

第6章

绩效反馈与面谈

【引导案例】

6.1 绩效反馈 / 185

6.1.1 绩效反馈的目的 / 185

6.1.2 绩效反馈的原则 / 186

6.1.3 绩效反馈的方式 / 187

6.2 绩效反馈面谈 / 190

6.2.1 绩效反馈面谈的准备 / 190

6.2.2 绩效反馈面谈的内容 / 192

6.2.3 绩效反馈面谈的实施 / 193

6.2.4 绩效反馈面谈的实施技巧 / 196

6.3 绩效改进 / 200

6.3.1 绩效改进的流程 / 200

6.3.2 绩效改进计划的制订原则 / 201

6.3.3 绩效改进计划的内容 / 202

第7章

绩效投诉的处理

【引导案例】

7.1 绩效投诉类型 / 208

7.1.1 对绩效考核制度的投诉 / 208

7.1.2 对绩效考核结果的投诉 / 209

7.1.3 对绩效结果应用的投诉 / 210

7.2 绩效投诉处理流程 / 212

7.2.1 绩效投诉的受理 / 212

7.2.2 绩效投诉的调查 / 214

7.2.3 绩效投诉的处理 / 214

7.2.4 绩效考核投诉处理方法 / 215

7.3 员工申诉制度 / 219

第8章

合理应用绩效考核结果

【引导案例】

8.1 绩效考核结果应用方向与原则 / 224

8.1.1 绩效考核结果的应用方向 / 224

8.1.2 绩效考核结果的应用原则 / 224

8.2 考核结果应用于薪酬 / 227

8.2.1 工资调整 / 227

8.2.2 奖金分配 / 234

8.3 考核结果应用于人员调配 / 238

8.3.1 岗位调整 / 238

8.3.2 员工淘汰 / 239

8.3.3 员工招聘 / 241

8.4 考核结果应用于培训与开发 / 243

8.4.1 员工培训 / 243

8.4.2 员工职业生涯规划 / 246

8.5 绩效考核结果与制度完善 / 251

8.5.1 绩效结果分析方法 / 251

8.5.2 部门绩效分析 / 252

8.5.3 企业绩效分析 / 254

8.5.4 制度优化 / 256

附录1 企业常用绩效考核指标库 / 259

附录2 企业常用绩效量化考核表 / 268