王占强，就职于北京市住房和城乡建设委员会，毕业于清华大学法学院，获法律硕士学位，取得A类法律职业资格证书，经济师，注册物业管理师。大量参与了物业管理领域立法、执法、行政调解、业务培训和指导工作。著有专业畅销书《物业管理典型案例评析及实战指导》，在《中国物业管理》、《住宅与房地产》等杂志累计发表文章100余篇。

　　本书充分贴近物业管理服务工作实际，结合管理学、心理学等领域的经典理论和方法，内容既涵盖客服管理制度流程的建立，也囊括了zui具实操性和针对性的客服策略和沟通技巧，并对客服工作与新媒体和新技术手段的结合进行了前瞻性的思考和探讨。本书节选了许多典型案例，力求重现真实的客户服务场景，关于管理制度的介绍则配有大量图表，既便于阅读理解，也可直接实际运用。

　　阅读完本书，你会发现，客户服务的内涵和外延远远比你想象中要宽广得多，绝非仅仅是微笑服务、礼貌用语所能概括的。而是充满了策略、技巧和智慧，因此用艺术一词形容或许更加贴切。

　　第一节?认识客户及客户的重要性

　　1.客户及客户的主要类型

　　在最广泛的意义上，客户是指我们与之交换价值的对象。

　　作为人类，我们彼此之间不断地交换着价值。从本质上说，我们是社会性生物。当我们付出金钱以获得一件产品或一项服务时，我们就是客户;当我们付出劳动以换取薪资时，我们所在的企业是我们的客户;当我们参与一个市民组织或教会团体时，那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户;当我们倾尽所有、奉献一切给一个注重亲情的家庭时，我们的配偶、父母、子女以及其他人就成了我们的客户;当我们营造并维持朋友和同事网络时，我们是彼此的客户。

　　在我们的商务交往中，客户有许多称谓，通常因行业或组织的不同而不同。这些称谓包括顾客、病人、旅客、委托人、会员、合作伙伴、投保人、用户、买家、读者、观众、采购商、最终用户、客人或者调查对象等。然而，这些名称各异的客户的共同点就是，他们都在与我们或我们所在的组织进行某种交易——价值交换。

　　他们给予我们某样东西(通常是金钱，但也不一定)以换取其他的某样东西(通常是服务或商品)。这些人是外部客户(exchangecustomer)——我们与之做生意的、我们公司以外的人。

　　内部客户(internalcustomer)一般指企业的雇员。

　　按照罗纳德·S.史威福特的观点，当我们定义“客户”时，我们是在讨论多种客户类型或群体。以下定义均属于“客户”的范畴。

　　客户——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭;

　　B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户;

　　渠道，分销商或特许经营者——不直接为你工作，并且(通常地)不需为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品;

　　内部客户——企业(或联盟公司)内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期活力型(潜在的)客户。

　　2.物业服务企业的客户

　　物业服务企业的客户也可以按照外部客户与内部客户的标准进行划分。

　　物业服务企业的外部客户包括：业主、开发商、外包商、各类产品及服务供应商、劳务派遣公司、水电气热等公共事业单位、政府部门等。

　　物业服务企业的内部客户是指企业的员工。

　　本书着重讲解物业服务企业外部客户中业主层面的客户。当然，作为业主，类型又有很多。按业主的不同进行划分，可分为住宅业主、办公楼业主、商业业主、工业业主、校园业主、医院业主等。按业主人数进行划分，又可分为单一业主和多业主。按业主群体的不同，又可分为自然人业主与单位业主。

　　3.客户及客户服务的重要性

　　成功的企业要从长远来看。他们要看自身的服务所引起的“涟漪效应”(rippleeffects)，而不仅仅是单次购买的当期利润，就像一颗石子投入池塘时涟漪荡漾开去一样，一个不满意的顾客的影响远远不止这一个人。

　　研究表明，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20个人。有些人还会告诉更多的人，但为了保守起见，我们假如这个客户仅仅告诉了11个人。同一个研究指出，这11个人中的每一个可能再告诉5个人。这下问题就大了!

　　多少人有可能听到这个坏话呢?看看下面的计算：

　　一次不愉快经历的客户1人

　　告诉其他11人11人

　　每人告诉5人55人

　　听到这件事的总人数=67人

　　尽管这个数字显得有点耸人听闻，但它仍是保守估计。在美国许多地方，一个普通的超市顾客实际上每星期消费100美元或更多，所以流失客户的成本会马上在这些数字的基础上翻倍。

　　据《哈佛商业评论》统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍。相关研究也表明：一个企业如果将其客户流失率降低5%的话，其利润就能增加25%-85%。著名的等式“10-1=0”也从一个侧面反映了保留老客户与争取新客户之间的关系，即流失一个老客户的损失只有争取10个新客户才能弥补!由此可见，留住老客户比开发新客户更为经济有效;进行有效的客户管理，保持客户的忠诚度是投入少、收效长的明智之举;成功的客户关系管理，不仅不是企业的成本中心，反而是企业保持利润、增长利润的源泉。

　　物业服务企业的客户有其特殊性，其客户往往是一个生活、工作于特定空间的群体，涟漪效应更容易传播。有些规模小的物业服务企业管理者为数不多，甚至只有一两个物业项目，一旦失去就将面临无法生存的结果。因此，物业服务企业必须更加重视客户及客户服务。

　　……

第一章?物业客户服务管理规划

第一节?认识客户及客户的重要性2

第二节?客户服务部组织架构5

第三节?客户服务部职能7

第四节?客户服务部工作目标8

第五节?客户服务部岗位职责9

第二章?业主入住与房屋交付服务

第一节?管理制度16

第二节?管理流程18

第三节?管理表格20

第四节?客服案例与管理策略及技巧28

第三章?前台接待与业主咨询及报修服务

第一节?管理制度34

第二节?管理流程36

第三节?管理表格38

第四节?客服案例与管理策略及技巧42

第四章?业主二次装修服务

第一节?管理制度46

第二节?管理流程54

第三节?管理表格55

第四节?客服案例与管理策略及技巧63

第五章?催缴物业费

第一节?管理制度68

第二节?管理流程72

第三节?管理表格73

第四节?客服案例与管理策略及技巧77

第六章?业主投诉抱怨处理

第一节?管理制度80

第二节?管理流程82

第三节?管理表格84

第四节?客服案例与管理策略及技巧87

第七章?物业服务回访

第一节?管理制度94

第二节?管理流程95

第三节?管理表格96

第四节?客服案例与管理策略及技巧97

第八章?业主意见征询与满意度调查

第一节?管理制度100

第二节?管理流程101

第三节?管理表格102

第四节?客服案例与管理策略及技巧105

第九章?社区文化建设

第一节?管理制度108

第二节?管理流程111

第三节?管理表格112

第四节?客服案例与管理策略及技巧114

第十章?业主信息管理

第一节?管理制度118

第二节?管理流程121

第三节?管理表格122

第四节?客服案例与管理策略及技巧126

第十一章?客户服务部培训

第一节?管理制度128

第二节?管理流程129

第三节?管理表格130

第四节?客服案例与管理策略及技巧134

第十二章?客户服务部团队建设与绩效考核

第一节?管理制度138

第二节?管理流程146

第三节?管理表格147

第四节?客服案例与管理策略及技巧149

第十三章?不同业主群体的差别管理技巧

第一节?与“成功人士”打交道的技巧154

第二节?与“管理人员”打交道的技巧156

第三节?与“公职人员”打交道的技巧157

第四节?与“专家学者”打交道的技巧159

第五节?与“地产人士”打交道的技巧160

第六节?与“媒体人士”打交道的技巧161

第七节?与“海归人士”打交道的技巧163

第八节?与“拆迁户”打交道的技巧164

第十四章?客服人员常见问题必备

第一节?物业项目相关必备问题168

第二节?物业管理服务相关必备问题170

第十五章?客服人员自我技能提升

第一节?客服人员基本素质176

第二节?客服人员基本能力179

第三节?客服人员易犯错误181

第十六章?客服人员自我形象管理

第一节?仪容仪表规范186

第二节?着装规范187

第三节?饰品规范188

第四节?行为举止规范189

第五节?肢体沟通规范193

第六节?基本语言规范194

第七节?日常礼仪规范196

第十七章?客服人员自我情绪管理与心理调适

第一节?物业客服面对的压力200

第二节?物业客服的情绪管理204

第三节?物业客服的心理调适206

第十八章?新媒体与客户服务的新趋势

第一节?新媒体的典型代表212

第二节?新媒体在深刻影响着我们214

第三节?物业客服新趋势218

附录1：《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》摘录221

附录2：北京市《住宅物业服务标准》客户服务标准部分247

附录3：深圳市《物业服务人员管理规范》253

附录4：上海市物业服务标准体系中客户服务相关标准265

附录5：“物业Legal”知识服务系统275