容莉，英国曼彻斯特大学访问学者，旅游管理硕士研究生。深圳职业技术学院酒店管理专业副教授。国家认证管理咨询顾问。服务行业培训顾问。从事企业管理教学、培训与研究近十载，发表几十篇专业论文，完成数本专业书籍的编写，曾在五星级酒店及服务性企业担任部门经理，有丰富的理论积累和实践经验，为深圳五洲宾馆、深圳南海酒店等五星级酒店提供酒店管理的咨询及培训，也为各大企事业单位提供服务礼仪、服务营销、销售技巧、优质服务、企业文化、团队建设等方面的咨询及服务，是中国移动、中国电信、建设银行、招商银行、深圳市政府、深圳航空、深交所、富士康集团等的签约培训顾问。是深圳市政府政务礼仪顾问，为市政府市民中心运营、深圳2011年世界大学生运动会提供专业礼仪指导。是《深圳晚报》市民礼仪大学堂特聘专家，是深圳电台898特邀专家，是深圳市交通运输委服务培训首席专家。多年来累计培训过70万人次。

《酒店全程运作实用工具大全》一书，从酒店市场营销管理、人力资源、财务管理、工程管理、前厅管理、房务管理、餐饮管理、康乐管理、安全管理、质量管理、节能环保管理11个方面对酒店全程运作中常用的管理工具进行了详解。以期酒店经营管理人才从中找到更好的、更有效的管理方法。
每章以“要点+流程+制度+表格+文案”的形式，深入解析酒店管理所需技巧，使整个酒店管理知识体系一目了然。读者可以结合自身企业的实际情况随时拿来修改、运用，形成企业个性化的文本。
《酒店全程运作实用工具大全》一书，可供酒店经理、部门主管及一线操作人员日常使用，也可供企业培训师、咨询师及大专院校相关专业师生阅读参考。

第一章 酒店市场营销管理工具
酒店营销是酒店经营的重点，其工作直接关系到酒店的生存。网络化、全球化以及政治经济形势和社会的变化等各种因素给酒店营销环境带来了巨大变化，这对酒店营销战略和策略产生了不可忽视的影响。
002/　第一节　酒店市场营销管理要点
002/　要点1：建立营销的经营机制
002/　要点2：酒店市场的研究和定位
003/　要点3：酒店营销管理
003/　要点4：加强日常销售管理
005/　要点5：店内促销管理
009/　要点6：加强在线营销
011/　第二节　酒店管理营销管理制度
011/　制度1：年度经营计划制订管理办法
012/　制度2：市场推广计划管理办法
013/　制度3：大型经营接待任务组织制度
014/　制度4：会议团体信息管理制度
015/　制度5：销售拜访制度
015/　制度6：客户协议审批和信息录入制度
016/　制度7：酒店客房年度价格更新制度
017/　制度8：免费房及房间提升权限的规定
018/　制度9：世界酒店组织系统管理制度
019/　制度10：定期客户联谊活动制度
019/　制度11：礼仪小姐管理制度
021/　制度12：酒店订房管理制度
023/　制度13：市场营销部门内部管理制度
026/　制度14：市场部日常工作制度
028/　制度15：市场营销部每日销售简会制度
028/　制度16：酒店媒体公关管理制度
031/　制度17：营销接待规定
033/　制度18：营销部员工绩效考核方案
038/　第三节　酒店管理营销管理表格
038/　表格1：本市客源接待统计表
038/　表格2：本地酒店客房供给情况表
039/　表格3：年度本市会展及重大活动统计表
039/　表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表
040/　表格5：竞争对手各类房价比较表
040/　表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表
041/　表格7：现有客房设施及服务项目表
041/　表格8：销售策略和客房收入预测表
042/　表格9：逐月客房营收预算明细表
042/　表格10：全年客房营收预测明细表
043/　表格11：产品组合计划表
043/　表格12：促销计划及预算表
043/　表格13：______年餐饮促销活动计划表
043/　表格14：餐饮逐月营收预算明细表
044/　表格15：餐饮全年营收预算明细表
044/　表格16：年度广告计划表
045/　表格17：年度公关活动计划表
045/　表格18：公关活动情况统计报表
045/　表格19：年度市场调研计划表
045/　表格20：竞争酒店调查报告
046/　表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表
046/　表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表
046/　表格23：会展市场客房收入前30名排行表
047/　表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表
047/　表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表
047/　表格26：会展市场出租间夜前30名排行表
047/　表格27：年度客房收入细分统计表
048/　表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表
049/　表格29：商务散客市场客房收入统计表
049/　表格30：网络散客市场客房收入统计表
049/　表格31：会展市场客房收入统计表
050/　表格32：月度客房收入细分统计表
050/　表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表
051/　表格34：销售人员个人业绩统计表
052/　表格35：新签约客户统计表
052/　表格36：商务协议书
054/　表格37：旅行社订房协议书
055/　表格38：网络订房协议书
056/　表格39：客房预订确认书
057/　表格40：客户资料登记表
058/　学习总结
第二章 酒店人力资源管理工具
酒店人力资源管理就是指对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。
060/　第一节　酒店人力资源管理要点
060/　要点1：做好招聘录用
060/　要点2：酒店培训管理
064/　要点3：员工福利管理
064/　要点4：员工奖励
065/　要点5：员工的劳动保护
066/　要点6：员工考评管理
069/　要点7：员工档案管理
070/　要点8：人事统计管理
070/　第二节　酒店人力资源管理制度
070/　制度1：员工行为规范
073/　制度2：招聘政策与程序
075/　制度3：员工入职程序
076/　制度4：员工离职程序
077/　制度5：员工调职程序
078/　制度6：员工晋级程序
080/　制度7：员工降职、降级程序
081/　制度8：员工试用及转正制度
081/　制度9：员工培训管理政策与程序
085/　制度10：员工签署劳动合同规定
085/　制度11：员工薪津制度
088/　制度12：员工福利制度
090/　制度13：员工生日会规定
091/　制度14：员工考勤制度
092/　制度15：员工休假管理制度
098/　制度16：员工纪律处分规定与程序
102/　制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度
105/　制度18：员工奖励制度与程序
108/　制度19：员工人事档案管理办法
109/　制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定
109/　制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准
110/　制度22：员工投诉处理程序
111/　制度23：员工健康检查与报销程序
111/　制度24：酒店裁员程序
112/　制度25：酒店信息发布程序
112/　制度26：员工工伤规定
113/　制度27：酒店医务室管理制度
116/　制度28：员工制服管理程序
117/　制度29：员工担保程序
118/　制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序
119/　制度31：员工考核评估程序
119/　制度32：紧急情况处理程序
120/　制度33：员工食堂管理规定
123/　制度34：员工宿舍管理办法
127/　制度35：员工更衣室管理制度
128/　制度36：临时聘请人员用工制度