张健，上海交通大学医学院附属新华医院主任药师，硕士生导师，药学部行政主任。中华医学会临床药学分会常务理事；上海市医学会临床药学分会副主任委员；上海市医院协会临床药事管理委员会副主任委员；近年主编专著4部，副主编专著4部，参编专著2部，具有20多年医院药学管理经验。
　　
　　廖勇凯，现任惠宏医疗企业管理（上海）有限公司资深顾问，复旦大学企业管理博士。具有18年以上的工作经验，在中国台湾和内地共出版十余部著作。目前在医院人力资源管理有多年咨询经验，特别专注在药学部与护理部的人力资源管理，曾经负责的医院药学部与护理部培训和管理咨询项目多达50余家。

　　当前医院药剂科有许多各自的流程，没有标准化模式，科室内不同部门绘制的流程不统一，甚至部门内不同流程也不一致。这种情况代表了科室内部管理缺乏统一的标准体系，就像内部缺乏统一的语言沟通，加大了沟通成本，增加了管理难度，使科室主任增加了负担。《惠宏医管丛书：医院药学部流程管理》分三篇共五章，所谈到的医院药学部流程管理就是希望解决以上问题。《惠宏医管丛书：医院药学部流程管理》框架逻辑严谨，以流程管理的流程建立与规范、流程优化与流程再造这三个层面为章节架构，便于读者理解，并且可操作性强，可以使医院药学部通过流程管理操作来提升经营效益。《惠宏医管丛书：医院药学部流程管理》除了畅谈理论之外，还提供大量的药剂科流程案例，供读者参考与实践。

　　（三）强调和落实做好工作的意义
　　任何人员在任何流程上承担的工作不同，职责不同，但前提是理解事情做到什么程度算“做好”，而不是简单地“做完”。例如，窗口发药药师在执行发药任务时，除必要的审核之外，对患者或取药人员的礼貌用语环节如果省略了或操作不到位，则可能出现的是服务不满意，这不一定是专业能力问题而可能是流程不规范所造成的，一旦出现，又需要由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和科室成本增加。流程管理不是简单地把事情做好，还要让员工理解什么才是做好事情的标准，把事情做好、做正确。
　　第二节流程管理在医院药学部的效果与评价
　　药学部的核心价值是为临床和患者提供安全有效的药品和相应的药学服务，而这可通过一套系统的工作流程来保障。流程管理，其意义在于让这些流程活动更快（时间）、更经济（成本）、更好（质量）、更安全（风险）。流程管理则是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
　　要做好药学部的流程管理，不能离开实际工作，管理者全程参与，更要让基层的员工参与进来，让他们也有发言的机会，有为科室贡献智慧的机会。有很多工作几十年的老职工，经验非常丰富，平时他们只能在带教新职工时，通过行动或语言来传授工作任务和经验，现在把这些宝贵的经验记录下来，从中获得很多有价值的信息并形成基础内容，之后，再通过流程管理形成体系文件，进而规范带教和培训工作，有效指导员工操作，合理保障药学服务质量。
　　药学部通过流程管理能够解决什么问题带来哪些价值呢？具体体现在以下两个方面。
　　（一）在流程建立与规范阶段
　　1.流程管理应具有全局观帮助科室管理者把握全局观，把所有的流程都顺畅地串联起来，避免出现流程只管其中一段，出现缺失或看问题的角度不在一个层面上的问题。
　　2.发现问题，并提出解决方案通过对流程与流程框架的分析，发现业务模式存在的问题，发现业务管理与科室其他管控方面的问题，并指出解决的途径。
　　3.统一术语解决既往同样的流程中、同样的岗位设置，但是各部门叫法不一致的问题。
　　4.责任到人（岗位）明确流程每一个节点的具体岗位是哪一个，指明缺少的岗位，合理配置岗位任务与责任，减少工作交接或边界不清的扯皮现象。
　　在流程建立与规范的过程中并不仅仅是对现有的流程做一个描述，过程中也必然会有对业务模式的思考、对问题根源的思考，列出流程清单知道各部门有哪些流程，还缺哪些流程，有哪些流程做得好，哪些做得不好，这些仅仅是流程管理的部分意义，更大的价值还在于流程管理提供了一个比较全面的视角来对业务模式和业务问题的思考。
　　（二）在流程优化阶段
　　1.践行PDCA持续改进的管理循环，流程提升带动管理提升流程的优化是要不断变化的，优化的依据主要还是根据药学部当前所处的发展阶段以及当前的发展目标来调整。所谓，过程正确结果自然正确。对于药学部的管理平时应关注管理的过程，而对于药学部管理来说，管住了流程就等于管住了各部门运作，优化了流程就等于优化了药学部的管理。
　　2.管理夯实，员工成长完善的工作流程促进员工的工作积极性和成就感。完善的工作流程对管理工作有帮助，能及时追溯问题、发现问题、改进问题，进而对员工的绩效评价有可衡量的依据。
　　3.培训发展，有效评估药学部通过流程的制订、梳理和优化后可形成一套包含科室整体业务工作的完整流程管理手册。不论是对于新进员工的岗前培训，还是老员工的轮岗调动，都是上岗前的必修内容。各项工作流程将科室各部门业务清晰地描绘、说明。通过学习这本手册，员工能迅速、准确地掌握工作流程，获取技能培训。结合绩效考核机制，对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一部分，长期下来，有利于减少差错，提高效率，便于绩效考核，提升药学部的管理水平。
　　第三节医院药学部流程范例
　　本书的目的是让读者能对于医院药学部流程管理起到正确的理解和帮助，让流程管理成为医院药学部管理人员的一个融入实际工作的管理工具，起到对药学质量管理工作的帮助。市面上常见的流程主要以医院层面或对外服务的简化流程为主，对于科室内部工作流程的详细描述可说甚少，而能够站在理论和实务角度提供读者参考的更是凤毛麟角。本书附上医院药学部流程范例，内容集成了医院药学部下属各部门的工作流程，可说是一本大而齐的流程范例。
　　前面第一篇第二章节里已提到药学管理职能多且复杂，除了满足医院日常药品供应业务之外，也要完成医院药学质量管理、教学以及科研等工作，所以，在工作流程上需要把上述职能通过流程一一体现，既对管理的效果也对管理的效率提出挑战。以下范例主要是集结了在国内多家三级医院药学部的实际工作流程，具有较高的管理水平和一定的指导意义，详细展示了药学部下属各部门的工作流程以及科室层面的管理流程，每一个流程都包括了流程图以及流程说明两部分（流程制作说明参考前面第二章）。根据药学部旗下各部门特性和业务重点，其部门流程也有不同侧重点（表5-1）。
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第一篇 药学流程管理发展与建立
第一章 药学流程管理概述
第一节 医院药学发展与流程管理概况
一、我国医院药学的发展趋势
二、医院药学管理现况分析
三、药学流程管理的好处
第二节 医院药学的流程管理
一、医院流程管理的大背景
二、药学流程的演变
三、药学流程管理
第二章 药学流程建立与规范
第一节 药学的工作流程概述
一、流程是什么
二、流程的分类与层面
三、流程盘点与核心流程
第二节 使药学工作流程易学易懂
一、流程的图形化
二、流程图产出与作用
三、流程图的制作
四、流程图绘制规则
五、用计算机软件制作流程图
第三节 药学流程规范
一、药学流程的规范
二、药学流程规范支持药学质量管理体系
三、药学流程规范的三种特性

第二篇 药学流程优化与再造
第三章 药学流程优化
第一节 药学流程优化概论
一、药学流程优化背景
一、药学流程优化意义与定义
二、药学流程优化原则
第二节 药学流程优化实施
一、药学流程优化的准备工作
一、药学流程优化实施
二、药学流程合理化
四、药学流程优化的评估与效益
第三节 药学流程优化工具方法
一、价值链增值活动的工具
一、持续改进管理方法
二、标杆瞄准法
第四章 流程再造理论
第一节 流程再造理论
一、流程再造定义
一、流程再造理论来源
三、企业流程再造的必然性
第二节 医院流程再造的实践
一、医院流程再造
一、由医院主导的药学流程再造原因
三、医院流程再造的特性与要素
四、流程再造的模式

第三篇 医院药学部流程范例
第五章 流程管理的作用与评价
第一节 流程管理对医院药学部的借鉴作用
第二节 流程管理在医院药学部的效果与评价
第三节 医院药学部流程范例
一、急诊、儿科、成人门诊药房
（一）窗口配发药流程
（二）病房配发药流程
（三）输液配发流程
（四）窗口退药流程
……