李毅心，江苏省镇江市人，江苏大学管理学院副教授，长期从事知识管理和企业管理的教学研究工作，在国内外期刊发表相关高水平管理论文十余篇。先后主持和参与多项省部级、市厅级课题。现代餐饮行业竞争激烈，一个餐饮企业要想立于不败之地，首先就要在服务员的各项技能培训上下功夫。

　　《餐馆新员工实用培训一本通》对餐馆新员工应当掌握的各项技能进行了全方位、立体化的介绍，主要涵盖餐馆新员工岗位认知培训，餐厅服务礼仪专题培训，餐饮员工端托、摆台、酒水服务技能培训，餐饮推销、餐厅安全专题培训以及餐饮服务人员应了解的相关行业知识和需要具备处理一些特殊问题能力的培训等多方面内容。
　　《餐馆新员工实用培训一本通》指导性、实操性强，可供餐饮企业组织培训或专业培训机构举办培训使用，也可供在职人员自学提高使用。阅读《餐馆新员工实用培训一本通》，不仅能快速提高餐馆新员工的各项技能水平，而且还能增强餐馆新员工胜任本职工作的自信心和职业安全感，从而提高餐饮企业的服务质量和竞争力，达到餐饮企业、员工以及顾客多赢的目的。

　　（1）采取缓兵之计，不要一口回绝
　　餐饮服务员在无法面对顾客的要求时，不要马上表示拒绝，否则会引起顾客的不快，而应当采取缓兵之计，然后慢慢向顾客解释清楚。这样，一方面可以让时间消磨掉顾客的一些不合理的愿望或要求，另一方面通过慢慢地解释，顾客也会容易理解被拒绝是有道理的。
　　餐饮服务员的工作性质决定了，顾客有要求就要尽量满足，所以顾客一般也不会经常遇到被拒绝的情况发生。顾客很容易形成一种天经地义的心态，在这种心态下，顾客是不愿意理解服务员的拒绝行为的合理性，要想让顾客理解，就需要时间的缓和及服务员进行合理的解释。
　　（2）以幽默的方式拒绝，避免使用生硬的语言
　　幽默的语言，虽然并不严肃，但正是这种不严肃的语言往往能起到意想不到的作用。餐饮服务员拒绝顾客，最忌讳的就是太过严肃，而致使顾客感到尴尬甚至不快。在拒绝别人时，采用幽默的方式往往能使顾客对餐饮服务员的委婉回绝心领神会，从而避免了尴尬。
　　在餐饮服务领域，顾客不喜欢被拒绝，最根本的原因还是情感原因.所以餐饮服务员在拒绝顾客时，要解决的主要不是严肃的理论问题，即使服务员把道理讲的一清二楚，顾客往往还是不会表示理解和合作。其实，餐饮服务员真正要做的是消除顾客的抵触情绪和抵触思想，此时，要尽量避免使用严肃生硬的逻辑语言，取而代之的是以轻松幽默的语言来表达自己的拒绝理由更为合适。
　　（3）给顾客做后果预演，间接地拒绝顾客
　　当顾客提出无理要求时，餐饮服务员可以按照顾客的想法，给顾客推理出来一个结果。当顾客看到这个结果是个坏的结果时，自然就会放弃先前的要求，这样也就等于拒绝了顾客。只是这种拒绝不是由拒绝者说出来的，而是在拒绝者假设的引导和启发下由被拒绝者说出的，因此不至于引起不快，相反可以给被拒绝者以教育和启发。
　　（4）采取旁敲侧击式的模糊拒绝法
　　面对顾客的不合理要求，餐饮服务员完全没必要针锋相对地提出反对意见，这时候采取旁敲侧击的方式，往往更有利于问题的解决。
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第一章 餐馆新员工岗位认知培训
第一节 餐饮业概述
第二节 餐馆新员工的从业意识
第三节 餐馆新员工的工作范围
第四节 餐馆新员工的任职资格要求
第五节 餐馆新员工的岗位职责
第六节 内部沟通与企业理念意识
第七节 成为优秀员工的意识与方法

第二章 餐馆新员工的各种礼仪培训
第一节 餐馆新员工的仪容仪表及举止行为
第二节 餐馆新员工的语言表达技巧训练
第三节 如何与顾客进行沟通

第三章 餐前的服务准备工作
第一节 餐巾折花技巧培训
第二节 摆台服务技巧培训
第三节 问位开茶技巧培训
第四节 厨房工作指南

第四章 餐中服务技能培训
第一节 餐馆新员工端托服务培训
第二节 餐馆新员工点菜技能培训
第三节 餐馆新员工酒水服务技能培训
第四节 餐馆新员工上菜服务技能培训
第五节 撤换菜品及餐酒用具技能培训

第五章 餐后结账服务技能培训
第一节 结账服务要领
第二节 结账服务流程
第三节 不同付款方式的注意要点

第六章 餐馆新员工推销培训
第七章 餐馆新员工应当了解的消防知识
第八章 新员工必知的各种制度大全
第九章 顾客服务中的特殊情况处理
第十章 餐饮服务人员须了解的酒、茶及其他饮料知识