第一章 用最讨喜的方式迎接顾客 1.第一时间接待顾客是王道 每一位顾客进入店铺的时候，销售人员都应该在第一时间接待顾客。如果顾 客进入店铺没人招呼，会给顾客留下不好的印象，很可能就损失了一个商 机，对 于店铺的形象也是很大的伤害。王超在一个周末去一个超市闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜 欢看书 的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。因为是周末，超市里到处都是人，图书区也充满了大人和孩子。王超 在畅销 小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环顾 四周，想找一位图书销售人员帮自己找出这本小说。可找了半天，也没有看到图 书区销 售人员的影子。就在王超想要放弃的时候，他看到在拐弯处一个角落里一群顾客围着 一个销 售人员，他确信这就是图书区的销售人员。终于看到希望了，于是他也走 了过去，想寻求帮助。“您能帮我找本书吗？”王超问到。那名销售人员只顾低着头为一名顾客找书，压根儿没有理会他。王超 有些不 耐烦了，又问了一遍：“××书在哪里？”。那名销售人员还是忙着接待 另一名 顾客。旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我在这儿等了半天了，他都 没有反应。估计他太忙了，我还是到别的地方买去吧！”说完，摇了摇头走开了。王 超也失望 地走了。每到周末或者节假日，店铺可能会迎来购物高峰期。这个时候，每个 货区可 能都会聚集很多顾客，而店铺的员工都是固定的，一般不会因为周末人多 就增加 人手。这时候，就需要每位销售人员都发挥服务技巧，不能因为顾客比平 时多就 只接待一部分而忽视了另外一部分。真正做到“接一待二招呼三”，不能 落下一位 顾客。案例里面的图书销售人员只是一门心思给一位顾客找书，而忽视了其 他的顾 客，面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受 重视，宁可不买商品选择离开。这样，店铺就给顾客留下接待不周的印象，虽然 服务了 少数顾客，却丢了大多数顾客。所以，销售人员无论多忙，对于每一位顾客都要第一时间予以接待。即便不 能立刻解决顾客的疑问，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。销售人 员只要 向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理 就是对 顾客的冷淡，也是销售人员的失职，是绝对不会得到顾客谅解的。在店铺经营过程中，顾客不会总是分散着来，销售高峰是很常见的情 况。此 时，店铺里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名员工 同时需 要服务多名顾客，这时接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都 希望和 平时一样得到服务，而销售人员每次只能服务一名顾客。在这种情况下，销售人员要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好 顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第 二个顾客 要买点什么，顺便招呼第三个顾客：“对不起，请稍等一下”。当然，也 要具体问 题具体分析。例如，对赶车赶船的顾客，员工可以用商量的口吻同其他顾 客打个 招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接 待其他 顾客的同时，快速接待。服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注 意随时 安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡，不要让顾客等待得太 久。这 样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品，树立店铺良好的形象和口碑。2.力求热情妥帖地与顾客打招呼 正确地对顾客打招呼，是销售人员的一项基本功。如何才能做到正确 呢？就 是力求做到热情妥帖，具体表现为：1．准确 是指销售人员对顾客从称呼语到问语都要力求表达准确。比如称呼语，对外 国顾客一般把男子通称为“先生”，把女子通称为“小姐”，如了解对方 已婚，可 称“太太”或“夫人”；对国内的顾客应根据年龄与性别的不同分别称：“先生”、“大叔”、“大伯”、“大爷”，或“小姐”、“大姐”、“大婶”、“大娘”等。称呼语要力求准确，开头的问语也要做到妥帖和自然得体。比如，有 的销售 人员见到顾客后劈头就问：“你要什么？”，“你要买什么？”，这些都 是极不妥当 的问语，比较得体的问法应是：“您好，您要看点什么？”，或是：“您 好，您需要 我帮忙吗？”。其隐含的意思就是“不管您想看哪些商品，我都乐意帮忙”，“您尽 管看，充分选择好了。”这就使顾客感到销售人员对自己选择权的尊重，他只是在 尽义务帮助自己解决某个问题，而不是在催促自己买东西，这会令顾客在 感动之 余，尽量快、尽量多地购买商品。2．主动’ 销售人员不仅要在必要的情况下适时、主动地向顾客打招呼，而且更 要通过 问语提供主动的服务，表现出一种工作仔细、对顾客负责的精神。3．问候 一般人会认为，问候是对亲朋好友表示关切与祝愿的礼节用语，与销 售人员 的销售工作没有直接的联系。而实际上，它能促进优质服务，营造宾至如 归的气 氛，树立店铺热情为顾客服务的美好形象，以及培养更多的长期顾客。当 然，由于 相互关系的不同和业务繁忙等原因，这种打招呼式的问候不同于家庭内、亲朋问的 嘘寒问暖，它是销售人员根据顾客来到柜台前所发生的具体情况，临时用 上的一两 句极短的问候语，它把关切的问候与营业需要的问话融为一体，并以此为 桥梁，迅 速过渡到服务内容上，从而达到树立店铺良好形象和销售商品的双重目的。4．机动 机动是指针对顾客的特点和需求，采取灵活机动的问话方式和内容向 顾客打 招呼，把“话”问到顾客心坎上，问到有利于服务的“点子”上，使顾客 心理上 的亲和需求得到满足，为商品成交搭好一座感情的桥梁。比如，对一些曾 经光顾 过本店的顾客说：“您好，上次在本店买的东西好用吗？”给他传递一种 “您是老 主顾了，作为老朋友，我们希望每次服务都对您负责，使您满意，并希望 以后会 做得更好”的信息。3.得体的招呼取得顾客好感 顾客刚刚走进店铺后，销售人员可以用选择性提问的方式与顾客进行 最初的 交流，销售人员可以这样说：1．欢迎光临××店，请您放心挑选，不买也没有关系，喜欢可以试试 看看，有需要了您随时叫我。您是想自己看看呢，还是让我有重点地给您介绍一 下？2．您好，欢迎光临××服装店，看上了一定要试穿啊，衣服一定要穿 上才能 知道效果，所以买衣服一定要多看、多试。您是想自己看看呢，还是我为 您介绍 一下？3．上午／下午好，女士／先生，××店欢迎你，很高兴为您效劳。您 是第一次 进店吧？我乐意提供更多的信息，让您全方位地了解我们的品牌。您是先 自己逛 逛呢，还是我陪您一边看一边作介绍呢？以上三种说法比较婉转、自然，顾客第一次走进商店，对环境和销售 人员都 很陌生，产生一些戒备和抗拒的心理是正常的，通过与顾客打招呼可以拉 近与顾 客的距离。但是这个时机要掌握好，不能顾客一进门你就迎上去，这样显 得过于 热情，会让顾客产生压抑感；而顾客进门之后，对顾客不理不睬，则是对 顾客的 一种怠慢。销售人员的正确做法应该是对进店的顾客行注目礼，一定要保持微笑，在距 离顾客一米远的地方向顾客问好，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让 顾客自 由挑选，当顾客主动询问时，就应该详细地为顾客作介绍，如果顾客不需 要，就 不要冒冒失失地打扰顾客的兴致。P1-3
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