《医疗服务接触与创新：浙江实证》以医疗服务接触、医疗服务创新为研究主题。本书共分十章。包括第一章绪论、第二章基础理论、第三章体检中心服务接触、第四章住院服务接触、第五章患者消费情感、第六章医疗服务创新的前沿实践、第七章医疗服务创新调查、第八章医疗服务创新模型、第九章医疗自助服务科技、第十章护士的情感性劳动。

1 绪论
1.1 背景
1.2 研究主题
1.3 研究对象
1.4 全书结构

2 基础理论
2.1 服务接触
2.2 服务创新

3 一次性服务接触：体检中心
3.1 体检中心的兴起
3.2 模型和假设
3.3 方法论
3.4 体检中心的管理启示
附录3.1 体检中心服务接触质量调查问卷

4 持续性服务接触：住院部
4.1 将医院看做剧场
4.2 模型和假设
4.3 方法论
4.4 住院护理的管理启示
附录4.1 住院部服务接触质量调查问卷

5 患者消费情感
5.1 从顾客消费情感到患者消费情感
5.2 模型
5.3 方法论
5.4 患者消费情感的管理启示
附录5.1 医院服务接触质量与信任满意度调查问卷

6 医院服务创新的前沿实践：TrusTECH案例
6.1 英国国家医疗服务体系及其创新系统
6.2 TrusTECH及其服务创新计划
6.3 服务创新计划案例
6.4 TrusTECH的启示
附录6.1 TrusTECH的技术创新管理

7 医疗服务创新调查：公私立比较
7.1 私立医院的兴起
7.2 方法论
7.3 调查结果
7.4 研究构面的关键因素
附录7.1 浙江医疗机构服务创新认识和实践情况调查问卷

8 医疗服务创新四维度模型：内容分析
8.1 内容分析法
8.2 分析结果
8.3 讨论
附录8.1 医疗服务创新内容分析论文清单
附录8.2 论文作者单位信息

9 医疗自助服务科技
9.1 自助服务科技
9.2 模型
9.3 医院自助取单机案例
9.4 结果和讨论
附录9.1 自助取单机访谈提纲

10 护士的情感性劳动
10.1 情感性劳动
10.2 模型
10.3 重症监护室护士案例
10.4 产科护士案例
10.5 跨案例分析
附录10.1 护士情感性劳动访谈信息
主要参考文献
后记