1. 作者ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司专门从事研修业务培训机构。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。
2. 研修业务全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任，现身说法，是内部极其重视名为“青之血”的DNA的传承。本书内容是长期工作实践经验
的结晶，看似平常小事，诠释了细节决定成败的真谛。
3. ANA商务咨询同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。本书适合所有企业。
ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库
“自己之外所有人都是客人。”
“失误时应该感到高兴。”
ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅
让团队出成果的方法
——无论在哪个行业都能使用！
35句话解决大问题
Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”
Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”
Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”
Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人
“闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”
“好事要在大家面前说，建议要私下提”
“即便是‘错觉’也要报告”
“检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”
“成员关系好的团队不是好团队”
Chapter 1
ANA员工的口头禅是 “那个，没问题吗？”
PHRASE01
若注意到什么事情， 在注意到的那一瞬间就该开口： “那个，没问题吗？”
POINT 无论好事还是坏事，都要传达给对方，这样才能提高团队 质量。趁对方还记得自身的行动时，就要当场告诉对方，
这点很重要。
不能心想“算了吧”，就不了了之
在职场上我们会注意到各种小事，比如，“拜托他的事，完成 得很好呢”，“他今天看上去真有精神”，“哎呀，那个人好像 做错了……”，“这样做会效率更高吧
”，等等。
此时大家的反应一般有两种——心想算了吧，于是没说；觉得 告诉对方或负责人比较好，于是说了出来。
基本上，只要不影响到自己，大多数人都倾向于选择“算了 吧”。越是在大型企业里，这种倾向就越明显。
又不是自己的工作，算了吧。 对方也是成年人了，没必要指出来吧。 感觉不太好向对方开口，还是不说吧。
——你自己也经历过很多次这种场面吧？
但ANA的员工没有“算了吧”这种想法，无论什么样的小 事，只要注意到就不会“放着不管”，并尽可能在注意到的“那 一瞬间”就告诉对方。
“多管闲事”可以取得更大的成果
飞机的驾驶舱中有机长和副机长，有一方注意到有奇怪之处， 副机长即便面对地位比自己高的机长，也会当场指出。
飞行过程中，机长会按地面上管制官的指示设定高度计。 比如，高度计被设定为3 000英尺（约900米）时，副机长会
说：“机长，刚才管制官说的好像是高度4 000尺……我再确认一 次好了。”
还有，机舱内的CA(客舱乘务员)也是一样。比如，即便面对 的是一个初次合作的员工，若注意到对方是如何应对客人的，可 以在客人看不到的地方悄悄说：“刚才你
对客人说了什么？你们 好像聊得很开心呢。”
注意到的事情要立即指出。
这是ANA“多管闲事的文化”的体现。员工不光要注意自 己，还要注意一起工作的同伴。若有注意到的事情，要立刻开口 说出来。
这样才能提高航行的安全性，提高对客人的服务质量，以及提
高团队的整体能力——从结果上说，这也关系着个人的成果。
头盔上写着“只要提醒一句就好，一句就好”
维修部门也有这种“多管闲事的文化”。 维修部门除了ANA，还有其他5家专业维修公司，所以各家公
司的维修员会经常一起工作。但在过去，专业维修公司的维修员 面对ANA的维修员，感觉不便指出问题或提出建议。
也就是说，专业维修公司对ANA心存介意或畏惧之情。
于是我们举办了一个活动，叫作“就算被当成多管闲事，也要 提醒一句”。维修员的头盔旁边贴上“只要提醒一句就好，一句 就好”的贴纸，而且，员工相互提醒的
行为会受到嘉奖。
PHRASE02
“其实我有点担心……”
POINT 关系到重大事情的风险，事先告诉一起工作的同伴，这点 很重要。将自己的“弱项”告诉对方，可以让对方在工作
时更加小心。
“包在我身上！”是种危险的态度
对ANA的员工来说，“保证安全”是经营的基础，也是对社 会的义务。为此，即使是很小的“失误”，在酿成事故之前，每 个员工都会尽力阻止它。
比如，为了保证飞机飞行时的安全，飞行员把自己的“弱项” 事先告诉自己的搭档。飞行前，飞行员之间会有这样的对话。
副机长：“机长，今天的飞行就请您多多关照了。” 机长：“你好，请多指教。其实我最近飞国际线比较多，好久
没飞国内线了。你要是注意到了什么，请尽量说。”
即使是很有经验的机长，面对副机长也不会摆出“我是不会出 错的，都交给我吧”的架势，而是表现出“今天能帮我多注意下 吗”的态度。
自己的身体状况也是失误的要因
在 航 空 业 界 ， 将 会 引 起 事 故 的 失 误 可 能 性 放 大 的 要 因 叫 作“风险”，英语中叫“Threat”，指不好的事情的“可能性”和“前兆”。 有各
种各样的风险，例如，糟糕的天气、时间压力、手册、指示书或操作顺序的不完善、工具配置不完善等。
当然，操作中若有“人”的介入，团队合作不充分、经验不 足、疲劳、烦恼、担心等，甚至自己的身体状况也会成为风险 （失误的要因）。
事先将自己的弱项告诉工作的同伴，对于防止失误或阻止进一 步的事故非常有效。被告知的同伴会提高警惕：“啊，今天某某 身体是这个状态啊，那我得帮忙配合他
。”
对可预测的事态进行“脑内模拟练习”
CA会将自己的业务水平，提前告诉该趟航班负责分配工作的 总乘务长。
“这条航线我是第三次飞了，可否让我学习经济舱的餐饮工作
（准备饮料等）？” “我想学习服务工作中的协调工作，所以今天申请负责L2位
置（接触客人的机会较多，左边第2个门附近的坐席）。”
另外，搭乘飞机前会召开叫作“事前情况说明”的会议，大家
会在那里一起确认接下来的飞行中可能会出现的风险。 “今天目的地是雨天，所以着陆前可能会摇晃得厉害。” “今天的航班小朋友很多，所以要好好确认坐席安全
带是否
系好。” 大家像这样分享可预测的事态，每个人都可以进行自己的“脑
内模拟训练”。
比起自己的骄傲，团队成果更重要
将包含自己的“弱项”在内的风险相互告知，就能事先确认到 在那种状况下应注意什么。
像国际线之类的长途飞行，不仅要在搭乘前的会议（事前情况 说明）上确认，飞行途中也会反复确认风险。因为最初预想的风 险可能会变化，或是预想到新的风险，
总乘务长或乘务长会根据 时机进行情况说明，彻底做好信息共享。
完全不提自己的长处，只将自己的“弱项”告诉对方，有时这 是件需要勇气的事。
有人会觉得：
要是告诉别人自己连这种工作都做不好，会让周围人担心，给
大家添麻烦的。 只要努力，没有做不到的事。 找人帮忙感觉很没面子。
但是，ANA的员工明白，比起自己的骄傲，成果更重要。只 要意识到这点，就能变得积极地告诉别人自己的弱项。本书后面 的内容也会提到，为达到安全飞行这个目
的，有时甚至要积极地 告诉别人自己曾差点失败的经历。
将自己察觉到的关于“自身”的事或信息告诉对方，这也是
“多管闲事的文化”的体现。
PHRASE03
“为什么当时那么做？” “当时你是如何考虑的呢？”
POINT
不是单方面指出问题，而是在指示、命令、提醒对方后， 一定要好好问对方“为什么要那么做”。
前线员工给人的第一印象=公司的印象
据说 ，对 一个 人的第 一印象 在最 初的1 5 秒就 决定 了，比 如 “好温柔”、“好可怕”、“很认真的感觉”、“很难搭话”、 “很可靠”等。
客人在搭上飞机时，那一瞬间看到CA的第一印象，就是他对 那趟航班的整体印象，甚至会成为他对ANA集团的印象。
映入眼帘的各种信息会强烈左右人的第一印象。所以CA为了 让见面的人感到“安心、温暖、活泼有朝气”，非常注意自己的 仪表和表情。
当天组成团队的空勤人员也是凭第一印象判断彼此的。
她看起来好像有点累，是因为口红颜色比较淡么。 丝巾绑得很漂亮，看起来很华丽。 她看起来有点阴暗，是因为脸上太多刘海么。
将自己替对方考虑的心情适当地传达给对方
在ANA，员工与客人的对话里会活用“魔法短句”。“魔 法短句”也叫“缓冲短句”，对话中加入这些短句，可以将自 己的意思更为柔和地传达给对方。“不好意思
”、“给您添麻烦 了”、“多亏了您……”等，都是此类短句。
这种魔法短句，同事之间也应该使用。和对方说话时，可以加 一句体谅对方的话语。比如，“某某，你现在方便吗？”、“不 好意思，在你这么忙的时候来打扰你”
，只要加一句这样的话， 沟通起来就会让人觉得比较舒服。
CA的打扮有很多细节上的标准，低于标准的打扮是不被允许 的，那种打扮出现在客人面前之前，一定要改正。
但是，指出对方“外表”有问题这种事，后辈对前辈自然是难 以开口，就算是前辈对后辈，也会觉得尴尬。
“说不定对方觉得这种打扮是符合标准，适合自己的呢，说 不定只有我自己觉得这种打扮有问题……”越是像这样替对方考 虑，就越觉得难以开口。
这种情形下，ANA的CA不会直接要求对方怎样做，而是采用 另一种说法：“×××（自己建议的做法）会更好哦。”
把刘海拨开会给人感觉更活泼哦。
把后面的头发整理好会让人觉得更干净清爽哦。
用这个口红会被前辈表扬的哦，要不要试试？
提醒对方后，还要跟踪确认
另一方面，在飞行途中，对于必须马上当场改正的事情，CA 会直接指示或命令说：“现在请立刻这么做。”
比如，明明有客人在四下寻找自己的座位，新人CA却完全 没注意到，径自走开。前辈会发出指示：“那边有客人找不到座 位，可能需要帮助，你赶紧去指引一下。”
在一般的企业，可能到这就结束了，但在ANA，这种对话结 束后，发出指示的一方会来到对方（接受指示）身边，确认对方 之前行动的“理由”。
刚才谢谢你了。不过你刚才为什么没注意到客人需要帮助呢？ 当时正在确认行李是否好好地放在行李架上…… 这样啊，今天飞机停靠的地方离跑道很近，所以你想早
点确认
安全问题吧，这是正确的，不过×××（自己建议的做法）会比
较好，因为……
像这样先接受对方的判断，然后再告诉对方应该改善的地方。
反之，就算自己指出的问题是正确的，但如果用了逼问对方的 说法，不仅无法让对方接受建议，还会给人留下“被骂了，被非 难了”的印象。
在尊重对方的前提下，把自己注意到的事告诉对方。这种态
度，无论在哪种交流中都是有效的。
PHRASE04
“对客人们更深入一步了解”
POINT 为了弄明白客人的要求，进行积极的交流是很重要的。通 过“观察”→“想象”→“提问”这三个步骤尽可能地接
近对方的希望。
机舱内是最适合调查的地方
ANA“多管闲事的文化”，不仅可用于让员工们说出自己注 意到的事及原因，在面对乘坐航班的客人们时，也同样适用。
长时间接待客人的CA会在与客人的对话中，想办法更深一 步了解对方。对于其中的原因，有30年工作经验的CA，并担任 ANA商务咨询接待礼仪讲师的铃木素子做了如
下说明。
为了弄明白客人想要的是什么，在现场进行调查是CA的工作 之一。CA会打听出客人们对日常服务的感受，比如“要是有这 个就好了”，然后提交改善报告，并和其他
空勤人员分享这些信 息。飞行途中是问出客人们希望的最好机会，绝对不要错过。
但是，无论对什么样的客人，都采取同样积极的交流方式是不 可取的。因为有的客人希望不被打扰，想一个人放松。
“观察”→“想象”→“提问”这三个步骤
有些客人其实有事想拜托CA，但又不想特意说出来，所以一 直坐着没动。为了弄明白客人的这种内心想法，ANA的CA会采用 以下3个步骤：①仔细观察，②发挥想象力
，③试着询问。
①有客人盖着毛毯休息，毛毯一直盖到脖子上了。（观察）
②是不是感觉很冷？还是身体不舒服？（想象）
③要不要再给您拿条毛毯？（询问）
如果客人回答“那就麻烦你了”,还可以再多问一句，“可以 给您拿些热饮来哦”、“您身体没有不舒服吧”，像这样更深一 步了解客人的需求。
目 录
序言／1
Chapter 1
ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
PHRASE 01 若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3
PHRASE 02 “其实我有点担心……”／8
PHRASE 03 “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13
PHRASE 04 “对客人们更深入一步了解”／18
PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22
Chapter 2
ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
PHRASE 06 “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”／29
PHRASE 07 “是匿名的，所以请报告吧”／34
PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享／39
PHRASE 09 “好事要在大家面前说，建议要私下提”／46
PHRASE 10 称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢！”“GOOD JOB！”／49
Chapter 3
ANA的员工不断活用“失败”
PHRASE 11 “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”／57
PHRASE 12 “失败的人不是‘犯人’”／62
PHRASE 13 “即便是‘错觉’也要报告”／67
PHRASE 14 “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是 亲自检查”／71
PHRASE 15 “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”／76
PHRASE 16 “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西 的‘制度’”／79
Chapter 4
ANA的员工不在意“个人好恶”
PHRASE 17 “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”／87
PHRASE 18 “成员关系好的团队不是好团队”／92
PHRASE 19 “‘其他众多成员’并不存在”／97
PHRASE 20 “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”／100
PHRASE 21 “向那个人学习吧！”／104
PHRASE 22 “不需要人人都是四棒击球手”／109
PHRASE 23 “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”／113
Chapter 5
ANA的员工会贯彻“基础”
PHRASE 24 “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要 认真”／119
PHRASE 25 “基本操作要全部明文化”／124
PHRASE 26 “一项工作中，准备工作占八成”／128
PHRASE 27 “不要忘记提前5分钟的精神”／133
PHRASE 28 “说完早上好后，务必再加一句”／137
PHRASE 29 “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”／140
Chapter 6
ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”
PHRASE 30 “自己之外的人都是客人”／147
PHRASE 31 “‘招待服务’是和客人共同完成的”／154
PHRASE 32 “判断的基准是客人会如何感受？”／157
PHRASE 33 “工作场所就是你的舞台”／161
PHRASE 34 “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”／164
PHRASE 35 “手册上没有挥别礼”／168
结束语 正因为有危机，才得以成长／173
