约瑟夫·米歇利，美国著名资深企业顾问，重点研究企业，领导力以及办公室工作效率之间的关系。作为当代研究顾客体验的领军人物，米歇利每年要为各大公司员工演讲大约60次。他还著有畅销书《星巴克体验》。

　　星巴克是世界上公认的最受推崇的品牌之一，它凭借自身的努力，从一个普通的小咖啡馆一跃成为今日引领咖啡文化的大品牌——这一切都源于公司堪称典范的领导力实践。
　　本书作者约瑟夫·米歇利于2006年撰写的《星巴克体验》荣登《华尔街日报》、《今日美国》及《商业周刊》等畅销书排行榜。而这本《星巴克领先之道》则更加深入地解读了星巴克公司内部领导力的秘密。通过本书，我们将了解到星巴克的成功始于它的使命，即“激发和孕育人文精神，从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”。作者从领导力的视角出发，讲述了星巴克的领导者如何在经济低迷时期，坚持以顾客为中心、关心尊重员工的原则，不断提供高品质的咖啡并研发新产品，利用创新与科技，带领星巴克伙伴摆脱经济困境并东山再起。
　　作者总结出星巴克的全球长期可持续发展模式的五大原则。
　　用心体验，充满激情
　　将爱注入，让信任流动起来
　　相互尊重，达成共识
　　建立广泛联结，让人们息息相关
　　学会珍惜，一路向前
　　这五大原则具有很强的操作性，任何行业及企业都能从中得到启示。

　　★约瑟夫深入探讨了星巴克领导者的卓越领导力，包括在与顾客面对面建立联系后如何充分发挥作用，如何利用互联网开拓全球顾客市场，让全世界都了解你的产品。
　　——约翰·横山派克鱼场老板著有畅销书《让鱼飞翔》

　　★你将从本书中了解到星巴克的领导者是如何获得成功、如何在困境中努力奋起并从中吸取教训的。本书能让你有效规避很多商业风险。
　　——马丁·林斯特龙著有畅销书《品牌洗脑》

　　★文化就是一切。这本书情节紧凑，内容引人入胜，介绍了很多实用的方法和策略，读者大可拿来即用，为自己的公司创造出一个充满灵感和忠诚的氛围。
　　——博恩·崔西著有畅销书《让问题到你为止》

　　★约瑟夫·米歇尔揭开了一个从西雅图起家、仅有几家咖啡店的小公司一跃成为全球最受欢迎的大公司之一的秘密。沏一杯咖啡，坐下来，细细品味本书。
　　——肯·布兰查德，著有畅销书《一分钟经理人》

　　★本书作者总结了霍华德·舒尔茨和他的团队所奉行的原则，正是根据这些原则，星巴克为供应商、员工、顾客、股东和社区打造了一个充满爱、尊敬与感恩的企业文化。”
　　——罗伯特·斯佩克特畅销书作者

　　★本书阐述了星巴克取得成功的诸多关键因素。星巴克的激情文化让企业的足迹遍布世界各地，不但融入了当地文化，同时也赋予品牌强大的力量。
　　——约翰·蒂默曼盖洛普顾客体验及创新高级策划师

　　第1章
　　星巴克的魅力何在
　　在瑞士，一对夫妇走进一家星巴克门店，这是他们第一次来这里，服务员热情地接待了他们。当被问及需要什么时，这对夫妇说，他们只是进来看看。他们很好奇，为什么那么多人走进星巴克，他们想知道“星巴克的魅力何在”。很快他们也成为那家星巴克的常客。
　　一个星巴克的伙伴（在星巴克，每一个员工都被称作“伙伴”）讲述了他的感人故事。他曾受邀参加一位星巴克老顾客的葬礼。在葬礼上，老人的儿子在悼词中专门提到了这位星巴克员工，非常感谢他平日里在咖啡店对老人的耐心接待和照顾。
　　一位男士经常一个人到星巴克吃午饭，这里已成了他的最爱。他曾对一位身穿星巴克绿色制服的咖啡师说，每天中午这里就成了他的避风港，他还强调说：“在星巴克，你对我非常好，你不但记住了我，而且真心欢迎我来这里。”
　　以上都是真实的故事。这些故事表明，一个公司的领导者在为公司树立远大的发展前景、规划具体行动时，产品销售固然应该放在首位，但与顾客建立强大、忠诚的联系同样至关重要。通过阅读本书，你会从根本上明白“星巴克的魅力何在”。你会知道，星巴克的领导者是采用哪些英明决策管理产品和顾客的，为什么星巴克会得到顾客的长久青睐、忠诚和支持，星巴克为什么会成为顾客心中的最爱，领导者如何在各个方面都塑造完美，先进的产品运送方式、诚信的服务、持续增长的公司股票价值、社会道德的典范—星巴克是如何做到这一切的。此外，星巴克的伙伴们同样会引起你的兴趣。你会好奇，他们如何与顾客建立友谊，让顾客不再只把星巴克当作一个咖啡店？他们如何利用各种科学技术提高顾客体验？在全球，为了迎合当地人的口味，他们又用了哪些方法为顾客量身定制咖啡？最后，从星巴克的领导者、管理者以及工作在各个门店的伙伴们身上，你会明白，和顾客建立良好的人际关系，不仅有助于拓展你的事业，还能够丰富你的私人生活，让你交到更多的朋友。
　　七大举措：为星巴克注入持久的生命力
　　在全球，星巴克被公认为领导最有效、最受大众喜爱的品牌之一。星巴克被《企业家》杂志评为十大最值得信赖的品牌之一，同时在《财富》杂志评出的最受尊敬的企业中，星巴克也赫然在列。星巴克还曾得到过美国总统的表彰。美国总统巴拉克·奥巴马在发表一个重要的就业计划演讲前，特意打电话给星巴克创始人兼董事长霍华德·舒尔茨，感谢星巴克在创造就业方面的突出贡献。《财富》杂志提名霍华德为年度最佳企业家。很多杂志在谈及企业家对全球商业发展的影响时，都对霍华德作为一流领导者做出的贡献给予了充分肯定。在脸谱网上，关注星巴克各个层级的领导的粉丝人数高达
　　5400万，在推特和品趣志上也有数以百万计的粉丝追捧星巴克的领导模式。
　　更重要的是，星巴克的领导者对全球的经济发展也做出了实质性贡献，带来了积极的社会效益，创造了大量的就业机会。星巴克的足迹遍布全球60多个国家，开设了18000多家分店，目前共有员工20多万人，每个星期为6000多万名顾客服务。
　　我之前写过一本关于星巴克的书，即《星巴克体验》。该书主要介绍了20世纪90年代到21世纪初，星巴克的领导者如何成功为产品打开销路，实现公司的飞速增长。在该书出版后不久，由于先前的大规模扩张、不切实际的年销售额增长计划，以及全球经济下滑导致的顾客人数的骤减，巨大的困难和挑战又一次摆在了星巴克领导的面前。2008年，星巴克的创始人和首席战略官霍华德·舒尔茨再次回到星巴克，重掌公司大权，担任首席执行官一职。在2008年第二季度财政收益电话会议上，霍华德在解释上一年度收益下降21%的情况时说：“在美国，虽然各门店顾客减少导致了营业额大幅降低，但我相信，只要坚持执行变革议程中的方案策略，我们必将再次激活顾客对星巴克体验的热情，为股东创造更多的收益。”
　　《星巴克体验》中文版由中信出版社于2012年出版。—编者注
　　2011年，霍华德出版了《一路向前》一书，在这本书中他详细介绍了“变革议程”的具体内容。这是由星巴克领导者精心设计的一份过渡性质的战略议程。其核心内容是着眼未来，建立具有前瞻性的愿景，完善公司现有的品牌使命。星巴克过去的品牌使命是“激发和孕育人文精神，从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”，即一次一个顾客、一家门店，采取逐步发展的策略。在变革议程中，领导者们制定的目标更具活力和凝聚力，公司的目标是“成为世界上经久不衰的大公司，成为最受欢迎、最受尊敬的世界知名品牌，注重并鼓励培养人文精神”。
　　在行动策略上，星巴克的领导者确定了“七大举措”。其目的在于集中精力发挥现有优势，坚持改革创新，逐步改进目标，为公司注入持久的生命力。这七大举措如下：
　　1.成为咖啡界无可争议的领袖。
　　2.吸引并激励我们的伙伴。
　　3.点燃顾客的热情，与顾客建立情感纽带。
　　4.扩大全球业务—让每个门店都成为当地社区的核心。
　　5.做道德采购和环境保护的领军者。
　　6.打造与我们的咖啡匹配的创新发展平台。
　　7.建立可持续发展的经济模式。
　　七大举措一经实施，立刻收到了立竿见影的效果：连续13个季度，星巴克全球可比店面的销售额增长超过5%。而就在星巴克经济复苏时，全球经济不景气却使破产企业的数量逐年攀升。邓白氏集团的报告显示：“截至2010年6月，在过去的12个月内，正式递交的破产申请上升了10%，比2008~2009年环比增长50%。”在这3年间，有无数企业的领导者因业务扩张不利走向失败，但星巴克在其领导者的带领下，不仅在经济上实现了连年增长，其品牌文化也日益深入人心。
　　本书内容涵盖了星巴克各个发展时期的基本领导原则，主要包括持续飞速增长时期、经济滑坡时期、复苏时期和变革时期。和变革议程的内容类似，本书着力介绍了星巴克领导者都运用了哪些关键策略和方法，让公司取得了持久的成功，尤其是在产品创新、新产品研发、国际市场开拓、技术和社会化媒体创新等方面。本书在呈现这些指导原则和策略时力求在语言上和星巴克的文化特色保持一致，虽然这样的语言用在讨论领导力上不太多见。简而言之，星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，最重要的一点就是爱。
　　爱的奇迹：卓越领导力的核心
　　坐在霍华德·舒尔茨对面，你很快就会明白卓越领导力的核心是什么。在霍华德看来，大多数领导力归结起来都具有三个特质，即爱、人文和谦逊，并在一个高效能的企业中将它们付诸实践。他说：“从表面来看，这三个特质存在冲突，互不相容。但我相信，如果一个企业的领导者拥有了这三个特质，那么企业的效能必将大大提高。同时我也深信，正是因为这样的领导力，我们才创造出了比以往任何时候都高的绩效，公司的价值也达到了前所未有的高度。如果在全球范围内，每一个追求高效能的企业都能宣扬爱、人文和谦逊的精神，那它一定是不可战胜的。”
　　显然，在霍华德看来，积极的情感联结能够促进企业实现高效能。虽然在各个大型公司的ceO（首席执行官）中，和他持有相同观点的人并不多，但他的观点却与领导力研究专家的发现和研究成果不谋而合。例如，作家詹姆斯·奥特里就曾说过：“优秀管理的关键是‘爱’。要是你不喜欢这个词，你可以说‘关心’，因为正确的管理不是操纵员工，而是关爱他们。”得克萨斯州农工大学的伦纳德·贝里教授在总结了几十年的消费者调查研究结果后指出：“大企业总是会和潜在的客户建立起情感联结。它们超越了纯理性和经济水平的范畴，激发了彼此之间的亲密感、热情和信任。顾客生活在一个情感世界里，他们的情感会影响他们的决策。大企业所代表的不仅仅是商品本身的具体特征和价值，它还深入人心，代表了一种情感。”
　　并非只有顾客“生活在一个情感世界里”，员工同样也是情感动物。星巴克的经验表明（已得到研究证实），如果领导者能够和自己手下的员工进行积极的情感互动，那么其伙伴（员工）的忠诚度、稳定性以及生产率也会更高。
　　在星巴克，无论做什么，领导者都非常重视人与人之间的关系。而且，领导者在制定商业战略时，也多是从和伙伴、顾客、社区以及股东的互动中产生灵感，并以此为基础。实际上，星巴克之所以成功，根本原因就在于它的人文精神和对员工高绩效的期望。
　　五大领导原则：打造全方位的领导模式
　　本书将和大家一起分享星巴克公司的主要领导原则。运用这些原则，星巴克的领导者建立了多方面的情感联结，从而推动了企业创新，为公司开拓了新的生产线，加强了员工和顾客对星巴克的忠诚度。现今，由于移动技术的发展和社会化媒体的出现，消费者的选择日益增多，服务业正经历着巨大的变革，这些原则的意义也因此显得尤其重大。每一个原则都以成果为导向，易于操作。不管你的企业处于发展的哪个阶段，都非常适用。本书介绍的领导原则是我历时两年多的时间，在对星巴克服务的地区和相关方面进行了彻底的调查研究后得出的成果。各个规模的公司及其员工都可以有所借鉴。500多个小时的采访和研究产生了如下五大领导原则：
　　1.用心体验，充满激情
　　2.将爱注入，让信任流动起来
　　3.相互尊重，达成共识
　　4.建立广泛联结，让人们息息相关
　　5.学会珍惜，一路向前
　　只要依照这些原则行事，你就能够与员工、顾客、供应商甚至是潜在顾客建立起强大的联系。反过来，这些业务上的情感联结又会帮助领导者创造持久的效益，提升品牌价值。因为这些联系的存在，网络中和现实中涌现出很多有关忠诚和爱的感人故事。
　　其中一个故事的主人公叫作黛安娜·凯利，她是星巴克公司的一名区域经理。她管理的区域位于弗吉尼亚州东北部的弗雷德里克斯堡的郊区。在她的店里，她偶然遇见了一位无家可归的人，这个人叫作多米尼克。她以前几乎没有遇见过这样的事情。黛安娜没有因为他打扰了她的生意而赶走他，相反，她请他喝了一杯热巧克力，并请他讲述了自己的经历。当她听说这个人住在一个为无家可归的人提供的临时宿营地，而且就在附近的树林里时，她非常震惊。黛安娜和其他几位门店经理及咖啡师决定去小树林，希望和多米尼克以及其他几十个人建立联系，并为他们提供力所能及的帮助。
　　这件事过后，黛安娜和她的团队与其他顾客分享了那些无家可归的人的故事，并在她所管辖的区域内的14家门店里设置了募捐箱，号召顾客捐物捐款，充分发挥了顾客联系的作用。这些募捐箱成为一个个小仓库，里面放满了诸如牙刷、卫生用品、衣服等日常生活用品。这些都是要发放给宿营地的流浪汉的。在当地一位商人（他也是星巴克的顾客）的帮助下，他们成立了一个专门的非营利性组织，并命名为“多米尼克项目”，帮助生活在底层的人们。这位商人不仅捐助了必要的资金，还找来了律师帮助他们。
　　那么，黛安娜为什么会对多米尼克感兴趣？这样的行为又有什么好处呢？这与星巴克的持久效益、品牌价值，以及星巴克奉行的“爱的原则”有什么关系吗？虽然黛安娜行动的初衷可能仅仅是出于一种同情和关爱，她并没有考虑到这个人是否会给星巴克带来可观的收益，但不可否认，在黛安娜主动与多米尼克建立联系的过程中，星巴克确实从中得到了很多好处。
　　在这个故事中，如果说受益，那么在弗雷德里克斯堡工作的星巴克伙伴感受最明显，不仅他们自身发生了很多变化，而且来他们店里的顾客也明显增多了，很多人还成为店里的常客。星巴克的伙伴和顾客在一起做好事的过程加强了彼此之间的联系。在弗雷德里克斯堡发生的事情虽然不起眼，却在弗吉尼亚州以及其他许多地方引起了很大的反响，很多读了这个故事的人都备受鼓舞，也纷纷行动起来。这是黛安娜和她的团队没有预料到的一个好处。在《华盛顿邮报》上，专栏作家佩图拉·德沃夏克写道：“市议会召开了听证会，寻求解决方案。一些居民要求逮捕所有流浪汉，把他们关起来。米迦部是一个宗教性质的外展服务项目，其领导者呼吁大家保持冷静，给予谅解……（黛安娜和多米尼克项目中）数以百计的捐赠包裹被送进了小树林，每送出一个包裹，工作人员都会努力说服那些流浪汉去城市服务中心寻求咨询、医疗救助和庇护。他们现在已经帮助了200多人。”不管你如何理解星巴克伙伴的行为—善行、同情或者爱心，我把这叫作星巴克的联系和领导方式。
　　本书介绍了一种真正的关系策略，它已帮助星巴克公司的领导者，例如霍华德·舒尔茨以及他的团队实现了卓越的领导。如果你是一家公司的领导者，希望这个策略能够帮助你发展壮大你的事业，那么注重关系策略不仅能够让你的事业获得成功、提高效益，而且，充满魅力、富有同情心的领导实践也会让你的事业更有意义、目标更明确。
　　原则1
　　用心体验，充满激情
　　……

前言iX

第1章星巴克的魅力何在
星巴克领导力的基本原则可以用这些词概括：联结、人文、谦逊、激情，最重要的一点就是爱。
原则1用心体验，充满激情

第2章激情是成功的秘诀
每一杯咖啡的制作完成，都不仅仅是一份“工作”的完成，而是“激情”的完美演绎。我们坚信我们所创造的一切都能够触及他人的心灵，因为最先被触动的就是我们自己。

第3章独一无二的星巴克体验
和顾客的联系要深入到顾客的日常生活中去。人们可以复制你的产品，模仿你的服务，但是他们很难有效地提供一个毫无差别的体验服务。因此，星巴克体验也是独一无二的。
原则2将爱注入，让信任流动起来

第4章在信任的宝库中存款
领导者要信守对伙伴的承诺，没有把握的事情不要轻易许下承诺，一旦做了承诺就要兑现。只有言出必行、信守承诺，才称得上有诚信。

第5章尊重员工让星巴克更成功
确保员工忠诚度的一个关键因素就是给予员工“提升能力和发展”的机会。伟大的领导者与好的领导者之间的区别就在于，是否能够定期、一心一意、谦逊地倾听团队成员的声音。
原则3相互尊重，达成共识

第6章假设普遍性：服务人类的统一真理
星巴克品牌的魔力就在于星巴克能够主动地从各个层面去关注顾客，聆听顾客的心声。在星巴克伙伴的眼中，顾客不再是一杯“拿铁”或是一杯“摩卡”，他们会像你的朋友那样知道你的名字。

第7章尊重，庆祝和定制：倾听，创新，满足当地、地区以及全球的需求
门店的设计不能丧失其功能性，而且要满足服务社区的地方建筑特色，店里提供的食物也要根据当地人的口味做出调整。此外，在制定顾客奖励机制时，也必须认真考虑当地文化的特点，努力与其价值观保持一致。
原则4建立广泛联结，让人们息息相关

第8章通过技术加强联系
在数字革命来临以前，星巴克已经行动起来，其移动业务发展迅速，每个人都可以用前所未有的方式获得信息或者进行交流。星巴克利用数据搜集、分析以及数据建模的方法，更好地建立顾客信息库，与顾客保持联系。

第9章通过与顾客建立情感联结增强品牌效应
我们真正想要确定的是，不管顾客在哪里，我们都能和他们建立联系。未来我们要让顾客在家、在办公室、在咖啡店，甚至在行走中都能享用到我们的咖啡和相关产品。
原则5学会珍惜，一路向前

第10章齐心协力
我们拥有足够的远见、十足的好奇心、足够的勇气和信心，并利用高科技破解质量密码。我们愿意下大赌注、出猛拳，向我们的伙伴和员工表明我们有能力，敢于采取与众不同的发展道路，因为这才是星巴克。

第11章创造可持续发展的未来
当顾客感到一家公司的使命和愿景与他们自己的使命和愿景相一致时，他们就会对这家公司奉献出自己的忠诚。

第12章建立真正的生活联系
星巴克是从一家咖啡店起家的。如果我们能够吸取经验教训，认真思考要如何创新并扩充产品、服务、社会化媒体工具、科学技术以及支付渠道，那么就没有什么是不可能的。

致谢