《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》：
　　时间过的很快，记得第一本图书的出炉是在2013年，那时，我与佩兰、灿伟在一起开会，闲暇时说到要整理一部书稿，当时还没有出版的心思，最终却晃晃悠悠地出版了，说起来还是“狭路相逢勇者胜”的感受。
　　我们三人都是全国内训师，承担客户维系等专业课程的巡讲，那是一段美好的时光。在工作之余出书有三个问题，一是水平方面，总是胆战心惊如履薄冰；二是时间上，在忙碌PPT的日子里，见缝插针写几段如同旅游，是来之不易的奢侈；三是说的容易做起来难，总是不满意，这与性格有关，总是追求完美，不知道这样的性格是好还是不好，总之这么多年都这样坚持过来了。
　　就这样哼哼呀呀地坚持着，在2013年底《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》（北京大学出版社）正式面世，出版社把这本图书宣传为“中国通信运营商存量经营的第一本教科书，集团级内训师十年授课精华”，我甚为惭愧。承蒙全国兄弟姐妹的关照，图书销售的还不错，同步上市的我的散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》销售稍逊一点，我倒不是特别在意。
　　在我看来，专业图书在于实用，读者看到这本图书，多少有点拿来主义的冲动，说明适用性、实用性还是挺足的，如果能做到这一点，专业图书就达到预期目的了。而至于我的散文、小说，自认为出版已是胆大，更不敢奢求更多人阅读，一种作者聊以自慰、寻求知音的心态而已。
　　回到正题，其实，在2012年年初就准备了这系列图书，信手打上“通信人手记”的标志，仿佛有了一个目标所在。工作、生活抑或写作，在忙忙碌碌中坐下来总结提炼，也算是一种幸福，没有一丝的辛苦。我在尝试用工作和专业的语言完成一场倾诉和交谈，风平浪静的午后，暂时忘掉KPI指标压力，打开图书，这些字，微不足道却是真诚的承诺。
　　不过，细细想来，写专业图书确实是一件非常痛苦的事，与散文、小说的天马行空的作风差异过大。专业图书上聊工作，看似简单，也有很多能说及不能说的，其间分寸拿捏有点难度，尤其对于我这类大大咧咧的人而言，更显得难上艰难。《最受欢迎的客户维系课》这《赢在运营：移动电话客户运营实战指引》，用了6个月时间完成。而作为客户运营的第一本图书，筹划时间约有1年，特别在目前互联网＋及4G的时代，如何做到移动电话的客户运营，是摆在我们面前非常重要的课题，这是无法跨过的槛。
　　从客户运营开启这本图书，大多是我们平时交流和授课的内容，这本图书试图与大家一起探讨几个问题，一是什么是客户运营？什么是移动电话的客户运营？二是如何做移动电话客户运营？三是移动电话客户运营有哪些实战的要点？
　　其实，站在客户运营的角度，不管怎么样都要重视新客户，但是更要把80%以上的精力放在老客户身上，这还是两个层面的事，即“道”和“术”。道是解决要不要做的问题，我想在第一本图书及这本图书中都要把这个问题讲清楚，如果讲不清楚的话，术就会失去最基本的精神支撑、也就是失去了原动力；而术的问题是解决如何去做的问题，我想大抵是以下几个问题，即是“术”需要研究的事：
　　（1）如何建立立体化的、基于客户生命周期的客户运营体系？
　　（2）客户运营体系的范围有多大？
　　（3）客户运营与服务之间有什么关系？
　　（4）客户运营是以服务还是以价值为最终导向？
　　（5）如何评价客户运营的好坏？
　　（6）在客户运营体系下如何打造客户忠诚度和满意度？
　　（7）如何有效地指导一线开展大数据经营工作？
　　（8）每个场景、每个动作的细化的话术、脚本是什么？
　　（9）如何建立一支属于自己的队伍？
　　（10）如何派单？
　　（11）如何打造闭环管理流程？
　　（12）如何组织好一场大型客户回馈活动？
　　（13）如何抓住客户需求？
　　（14）如何让客户一见倾心？
　　（15）如何做客户最好的朋友？
　　（16）如何做好客户的体验工作？
　　……
　　这些问题都是一线的困惑，我稍做整理，想以两个部分来尝试解决这些困惑。