《中大管理研究（2015年 第10卷 3）》：
其次，本研究发现低参与情境下，安全需要满足更易驱动顾客满意，而高参与情境下，满足公平需要更易驱动顾客满意。为此，在低参与情境下，服务企业应该增强某种商品和服务信息的透明度，减少信息不对称性，降低顾客感知风险和不安全感。此外，服务企业应该增强产品质量和企业信誉、减少假冒伪劣产品、提升商品信用，增强顾客对产品／服务消费的不安全感，从而满足顾客安全需要。在高参与情境下，服务企业应该重视各个层次的公平需要。服务接触是一个连续的过程，任意一个接触点出现差错都可能导致顾客对服务的不公平感。所以，公平不能仅仅体现在给予的结果上，还应该反映在服务流程的改进、交往过程中灵活性的提高、服务态度的改进和信息沟通的详细、真实等方面，服务性企业既要重视结果的公平，又要保持服务的程序、人员交往及信息沟通等高层次的公平。通过满足顾客公平需要来驱动顾客满意。
再次，本研究发现顾客参与情境显著调节尊重需要与顾客欣喜之间的关系，即在高参与情境下，满足尊重需要更容易驱动顾客欣喜。为此，高参与情境下，服务企业应该对接触顾客的雇员进行培训，激发和引导员工对顾客的重视，加强员工的沟通能力、互动技巧和尊重意识、以及对员工适当授权，从而培养员工尊重顾客的意识，进而满足顾客尊重需要。反之，在低参与情境下，服务企业则不需要投入大量的人力、物力和财力来满足顾客尊重需要，而是更多关注满足安全和公平需要。
（三）局限和展望
本文作为一项探索性研究，虽然进行了科学、系统的实证检验，但是囿于作者的研究能力，本文还存在着以下研究局限。
第一，不同的顾客具有不同的个性特征，如年龄、性别、收入、职业、价值观等。这样，不同个性特征的顾客即使面对同样的需要满足水平，也可能会形成不同的满意和欣喜水平。鉴于此，未来可以基于顾客特征视角来继续审视服务需要与顾客满意和欣喜之间的作用机理，从而可以明确顾客服务需要发挥作用的机制。
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