《从管理新人到卓越管理者（修订本）》：
如果你还是觉得有些担心，觉得如果只告诉对方坏消息对你来说实在太困难了，我们可以给你一条建议，能够缓解这种压力。你可以在开场白里提到自己对这个人或整个团队的正面情感。你可以这样开始：“你个人的成功和我们整个团队的成功，我一直记在心上。正是因为这个原因，我今天才会想和你好好谈一谈。”
最重要的是，在准备自己反馈信息的过程中，一定要记得，保证论点明确、直截了当、言简意赅。员工只有知道自己表现不足的地方，才可能奋起直追，后来居上。
（2）避免使用“但是”这个词
当管理者将好消息和坏消息混合在一起，如果员工对好消息充耳不闻，只听得到坏消息，通常情况下是因为管理者用“但是”这个词将好消息和坏消息连接在了一起。“但是”这个词不可避免地会让员工产生负面情绪，这样，整个谈话可能就沦为两方的唇枪舌剑，矛盾冲突不断升级，愈演愈烈。
“但是”这个词会让管理者传达的每一个好消息都大打折扣，实际上，这个词通常情况下后面会跟着严厉的批评，至少也是负面的消息。请大家重新阅读一下安德鲁收到的信息，这次请将你自己置于安德鲁的位置上——看看如果这条消息是直接针对你的，你会产生怎样的感觉。
（3）避免使用第二人称
管理者要尽量避免使用第二人称，尤其在描述对方过去发生的行为的时候。“你”这个代词听起来像是管理者正在批评对方及对方的行为一样。我们的目的是对员工的所作所为给予一些严厉的反馈，我们要针对的不是员工这个人。
因为使用第二人称传达的信息通常会让人自然而然地联想到批评和斥责，所以，如果在反馈过程中使用这个代词，对方就会不由自主地想要反抗或采取逃避政策，他们或者会变得非常气愤，咄咄逼人，或者会缩回到自己的“壳里”。因此，他们很难会接受管理者给予的反馈。
如果你想要找到证据，看看“你”这个词到底会产生怎样的影响，可以回忆一下自己上一次和自己的爱人发生口角的情形。我敢打包票，你们两个人当时说得最多的一个词肯定就是“你”，我说的没错吧？
当你还在仔细回味你和自己的爱人如何如何时，我们一起来看一看一名主管是怎样批评一个客服人员的，这两个人当时和我在一家公司工作。
“你整个人就是迷迷糊糊，毫无头绪，所以你根本就没办法按时完成工作。你看起来对实现目标一点儿都不上心。你根本就没有按照上级的指示办事。你在工作中犯了太多愚蠢的错误。我觉得你根本就不适合客户服务的工作。”
如果你要是收到了这样的反馈的话，你会有什么感觉？这个客服人员是这样回答的：“我不是一个毫无头绪的人。我将自己的桌子整理得井井有条，从而为客户提供更好的服务。我会在最短的时间内纠正自己的错误。至于我是否能够胜任这份工作，我总是坚持客户至上。我所表现出来的犹豫不决，不是因为我的能力问题，而是因为我收到的指示。如果你给我的指示里带有一点儿肯定的成分，而不是一味地斥责的话，我想我在工作中会表现得更好。”
大家读到这里，基本上可以想象出来这名客服人员的满腔怒火从嘴里、鼻子里，甚至是耳朵里冒出来的样子。让我们再看一下这名主管到底使用了哪些词语——你就会发现他频繁使用的第二人称对这位客服人员造成了怎样的影响。
下面这个测试是留给“你”的。下次如果和自己的爱人争论得不可开交，或者讨论得热火朝天，不妨试试不要使用第二人称。刚开始这样做可能会觉得难度很大，但是，一定要坚持，看看这会对整个谈话产生怎样的影响。你会发现自己会慢慢地冷静下来，你的信息会更加明确、清楚，整个谈话也会变得更加理智，更加有效。可能到了最后，你们还会意见相左，但是你们可以以一种更加平和、理智的心态来讨论这些问题了。
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