顾客进门，你的第一句话就错了
1.您好，欢迎光临 ××专卖店，请随便看看
前面说过，顾客刚刚进店时是有戒备心理的，特别敏感，不要说导购说的一句话，哪怕是导购手里摆弄圆珠笔的声音，都会引起他的高度注意。在这种情形下，注意力常常会变成事实，也就是说，心理暗示会让顾客不知不觉按你期望的方向发展。
当我们跟顾客说“请随便看看”时，顾客就会想：既然你们这家店欢迎我随便看看，好，那我就随便看看。带着这样的想法，顾客很难买到自己想要的产品。我们知道，大部分人在购物时都是一半理性一半感性的，甚至感性比理性还要多一点。因此，不要轻易地给顾客“随便看看”的心理暗示，应该引导顾客，让他在店里逗留足够多的时间，给自己创造销售的机会。
2.您好，欢迎光临 ××专卖店，有什么需要我帮忙的吗
导购非常有礼貌地征询顾客的意见：“有什么需要我帮忙的吗？”通常情况下，得到的回答都是“不需要，我自己先看看，需要的时候叫你”，沟通才刚刚开始，导购就吃了闭门羹，接下来的沟通还会顺畅吗？你可以做个测试：问 100个顾客“需要帮忙吗？”我敢打赌， 99个顾客都会跟你说“不需要，我先看看”。为什么会出现这种情况呢？我把这个现象叫作 “逆反原则”，就是说，当我们提出一个观点或建议时，别人给我们的回应通常是反对或者部分反对。这个原则普遍存在，我们常常会被别人反对，也常常反对别人，仿佛只有我们反对别人，才能证明我们是聪明人，是有价值的。正因如此，随便你跟顾客说什么，他的第一反应一定是拒绝。
再举个例子，很多店员问我：“李老师，顾客经常说我们家的东西贵，怎么办？”这时我就会反问：“你觉得顾客说贵的时候他说的是真话还是假话？”顾客刚刚走进一家 4S店，店员非常流利地为其介绍一款车，介绍完毕，顾客说：“你这车好是好，就是价格太贵了。”这时店员说：“先生，不贵，一分钱一分货，你得看看我们的车是什么车？”在这段对话里，就有几次逆反。顾客说贵是一种逆反，他的意思是：“你这车是好车，但是价格贵，我看出了一点问题，我是聪明人，请你在做销售的时候老实点，别忽悠我，你也忽悠不了我。”店员显然没听出顾客这句话真正的含义，还以为顾客真的说贵。接下来，他也逆反了顾客一次，“一分钱一分货”，言外之意是“您不识货”。如果你能第一时间识别顾客说贵是一种逆反，而不是真觉得贵，就可以这样说：“呵呵，先生，我也觉得挺贵的，不过话说回来，人一辈子能买几次车呢，所以咱们得先看看车好不好、是不是您喜欢的，要是您不喜欢，白送您您也不能要啊！”
3.您好，欢迎光临 ××专卖店，请问您看哪方面的产品
顾客刚进门时，你马上冲上去问他：“请问您看哪方面的产品？”这让那些处于产品浏览阶段的顾客非常尴尬，不知道自己还要不要厚着脸皮在你店里逗留。还有，不是每个走进你门店的顾客都清楚自己的需求。前面我们提到，很多顾客走进门店时对产品基本上一无所知，这时你问他“要看哪方面的产品”，顾客该如何回答你呢？这样的迎宾语只能让顾客感
觉尴尬，想找机会赶紧离开。
4.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里正在做活动
“我们店里正在做活动”是一种常用话术，应该说是比较好的开场方式，但不适合在迎宾阶段使用，因为会给顾客造成心理压力。“您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里今天全场八折”，也是非常糟糕的迎宾用语。首先，你臆断顾客是价格敏感型的；其次，如果顾客打算购买，他一定会继续跟导购要更低的折扣。门店导购要牢记：一开始就报价，没有任
何意义。
5.您好，欢迎光临 ××专卖店，您需要买点什么
在某企业的培训课上，一位学员这样跟我打招呼：“您好，欢迎光临××专卖店，您需要买点什么？”我说：“给我来两斤牛肉吧！”全场学员哄堂大笑，跟我互动的学员则面红耳赤，争辩说：“李老师，您这是开玩笑，我们家又不卖牛肉？”突然地问顾客买点什么，完全就是传统的小商贩叫卖式的销售方法，现在是体验营销时代，要带顾客进行产品体验，为顾客提供解决方案，而不是单纯卖产品。
6.您好，欢迎光临 ××专卖店，我们店里有新品，了解一下吧
对大部分顾客来说，购买高价值产品的机会并不是特别多，甚至很多人都是第一次：第一次来售楼中心买房子，第一次来家居建材市场选购家装材料，第一次到 S店买车，第一次到珠宝首饰店买结婚戒指，第一次到婚纱影楼店拍婚纱照……可以说，这些顾客以前从没关注过这个行业，你跟他说“我们店里有新品”，他一点感觉都没有，因为即使你们店里的老品，他也没怎么看过。用介绍新品的方式跟顾客打招呼，只能说明你不了解这些产品的销售特点，新品介绍更适合服装行业的店员使用。
以上六种迎宾话术，是比较有代表性的，现实中还有更糟糕的迎宾话术。那么，该如何改善呢？
好的开始是成功的一半
1.迎宾与开场不能同步进行
从上面的例子中，我们可以看出，导购想要成交的欲望很强烈，所以迎宾与开场同步进行。其实，当顾客刚进门店时，他需要寻求安全感，你只要和他打过招呼，告诉他我们已经注意到你，可以随时为你提供服务就可以了。开场是另外一个销售动作，一定要等顾客有需要的时候再进行。
2.要关注顾客的当前状态
我们发现，大部分导购使用迎宾用语时是不关注顾客状态的，像背书一样按照套路跟顾客沟通，完全忽略了顾客的感受。一位顾客面带怒气走进门店，导购满面笑容地跟他打招呼：“您好，欢迎光临。”顾客勃然大怒，冲着导购吼道：“好什么好，我是来你们店里退货的！”这就是典型的不关注顾客状态的案例，这种情况在终端门店经常发生。关注顾客当前状态，就是要观察顾客进店时的情绪和肢体动作，使用合适的沟通方式。
不关注顾客当前状态的另一个表现就是说太多，只要顾客不表现出抵触情绪，导购就滔滔不绝地向顾客介绍产品、促销活动。殊不知，有些顾客不善于表达、交流，甚至不善于拒绝，他不表现出来并不代表内他心里不抵触。所以，在迎宾阶段，跟顾客打招呼要有分寸，不要说太多。
3.及时为顾客提供服务
门店服务是吸引顾客、打动顾客的一个重要因素。在上面六种迎宾用语中，导购没有及时地为顾客提供服务，也是比较大的一个疏忽。
2003年，我大学毕业不久，陪女朋友去宝岛眼镜店配眼镜。那时，国内专业的眼镜连锁店还不是很多，学校附近的小店，几十块钱就能配一副眼镜。走进宝岛眼镜店，我们有点惊讶，没想到眼镜可以这样卖：宽敞明亮的展厅、精致华美的玻璃展柜、面带微笑的导购、轻松舒缓的音乐……对刚刚走出校门的我们来说，在这样的购物环境里买眼镜还是第一次。女朋友当时就拉着我的衣角，低声说：“咱们走吧，这个地方肯定很贵。”可是，还没等我说要走，热情的导购就迎了上来，引导我们坐在凳子上，接着就有其他店员端来两杯热气腾腾的大麦茶。正是这两杯大麦茶，让我们感觉特别温暖。最后，我花了将近一个月的工资买了一副眼镜。那副眼镜是迄今为止我们买得最贵的，那杯大麦茶至今让我记忆犹新。
迎宾阶段，第一句话这样说
迎宾阶段，第一句话很重要。第一句话决定了顾客对你是否有好感、愿不愿意在你店里逗留、是否愿意跟你说心里话。那么，到底怎么说才能让顾客满意，才能让他留下呢？显然，要做到这一点并不容易。我的建议是，首先，要给顾客一个好印象。
1.用微笑面对顾客
那天，我正在做开门前的清洁工作，进来了一对老夫妻。还没等我放下手里的工具，一位同事已经迎了上去，“想买些什么呢？”同事问道。“我们只是随便看看，你忙你的吧。”老先生边说边自顾自地看了起来。经过我面前时，我笑着向他们点了点头，他们看了看我，也随即点了点头，还以一笑，然后又看起灯具来。我的同事很热情地问他们需要什么帮助，被他们拒绝了，老先生点名要我给他们介绍产品。后来，那对老夫妻从我手里买了 000多元的灯具。打电话做客户回访时，我问他们为什么拒绝了我的同事而非要从我手里买灯呢？老先生说：“看得出来你是个新手，不过那有什么关系呢？买东西最主要是要有份好心情，从一开始你就对着我微笑。另外那一个呢，一开始就很烦，又没好脸色，我才没心情和她继续谈下去。再说，我也挺相信你们的产品，反正都要买，我当然就选让我买得高兴的地方、买得高兴的人啦！”
讲这个故事的女孩叫陈淑静，加入导购队伍不久，甚至还不敢主动向顾客推荐产品。但是，当她用一个微笑换来了 000多元的大单后，她完全找到了自信，她说只要学会微笑，跟顾客沟通起来就会特别轻松。微笑是“黏合剂”，“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，微笑服务往往能收到意想不到的效果。
微笑一定要发自内心，只有发自内心的真诚的微笑，才能感染顾客，创造良好的沟通氛围。
2.给顾客受尊重的感觉
顾客走进门店，为我们带来了生意，我们应该给予顾客充分的尊重。就像沃尔玛所说的那样：
第一条，顾客永远是对的。
第二条，如果顾客有错误，请参照第一条。
我曾经多次走访终端门店，不无遗憾地发现很多导购不懂得尊重顾客或者说不会尊重顾客，为什么这样说呢？她们不太关注顾客的状态，也不愿意倾听顾客意见，像老师教育学生一样说个不停，直至把顾客赶走。其实，在日常交往中，很多人也没有掌握给人尊重的技巧，例如，早上你在电梯里遇到了经理，你是怎么跟他打招呼的？
在电梯里遇到经理，你可以说“经理，早上好！”也可以说“早上好，经理！”看起来这两种问候表达的是同一个意思，但对经理来说，哪种问候听起来更舒服呢？没错，“经理，早上好！”听起来更舒服一点。当我们跟别人说“早上好”时，只是一种礼貌习惯。当我们把称谓放在前面时，沟通的重点就变了，变成了对人的关注，“经理，早上好！”表明我是和经理您在打招呼，我看到经理您了，然后是对您的问候。
在沟通过程中，当我们把人放在第一位，先称呼别人再谈论事情时，对方在心理上就会有被尊重的感觉。当我明白这个道理以后，再遇到节日给朋友发祝福短信时，我不再群发、转发了，短信内容言简意赅：××，节日快乐！很多朋友跟我说，我发的短信虽然内容很简单，但是因为加了他的名字，他觉得我用心了，很感动。
在门店销售过程中，要给顾客受尊重的感觉，同样需要先关注顾客本人，再谈事情，我把它总结为会办人事（先谈论人，再谈论事）。很多门店还在使用“你好，欢迎光临 ××专卖店”这句迎宾语，做到了基本的礼貌，却没有给顾客受尊重的感觉。正确的做法应该是先称呼顾客，再问候。一位学员听了我的课程以后很有感触，他站起来说：“李老师，你说得太好了！顾客第二次来我是能直接叫出他名字的，可是他第一次来怎么办？”顾客第一次来，怎么称呼他？称呼顾客要因人而异：年轻人进来可以称呼“帅哥靓女”，成功人士进来可以称呼“先生女士”。为了让顾客意识到导购在和他打招呼，我们为很多门店设计了这样的迎宾话术：“这位先生（女士），您好，欢迎光临 ××专卖店！”在这个话术中，称呼是最重要的，比后面的半句重要得多。
3.差异化的服务
前面说过，一杯大麦茶让我花掉了将近一个月的工资。迎宾阶段的服务能够给顾客差异化的购物体验，很多门店开始重视这方面的工作，要求导购在第一时间为顾客提供帮助。这里我想谈一个关键的问题：服务是否真正做到了以顾客为中心、关注顾客的需求？如果只是把服务当成一项工作流程，那么服务质量就会大打折扣。
我们去逛4S店时，每家店员都特别热情，不管你买不买车，先端过来一杯饮料，一个上午下来，我们喝了七八杯饮料。走到下一家时，销售人员一脸笑容地迎上来，问道：“先生，您要喝点什么？”别人都这样做，你也去做，这就是同质化的销售服务，除非你有创新，否则很难让顾客满意。顾客刚进门，要不要给他倒饮料不是最重要的问题，最重要的问题是他现在需要什么样的服务：如果他累了，就给他一张凳子；如果他烦了，就让他自己逛逛。
服务只是建立客户关系、实现销售的一个因素，不是交易的全部。如果你门店里的产品不过硬、不能满足顾客需求，服务再好，顾客也不会买单。而且，门店服务需要一个度，过犹不及。我去一家理发店理发，店员就跑过来问我喝点什么，这就属于服务内容过多了。不必要的服务会浪费成本，顾客也不会领情。
几年前，我走访市场，进了一家灯具店，接待我的是一位小姑娘。我刚一进门，她马上和我打招呼：“您好，欢迎光临 ××专卖店。”听到这一句，我心想：“好了，今天碰到个菜鸟级的导购，我考考她。”这样想着，我就在店里浏览产品，她什么也没说，一直跟在我身后。其间，我故意几次在某款产品前逗留，她没有任何反应，一直等着我开口说话。我在店里一共逗留了十几分钟，在这段时间，她只是默默地跟着我，我不开口她决不主动开口，气氛尴尬极了。直到我离开门店，她才说了一句“谢谢光临”。
这位导购遇到一个比较棘手的问题：进店顾客一言不发，怎么办？顾客一言不发，你只是默默地跟在身后，气氛比较尴尬，直到顾客逃之夭夭，面对进门不久的顾客，要想办法主动破冰，建立信任关系。
……
展开
——销售罗盘创始人 夏凯
★李老师的书，务实而真切，没有枯燥的原理、教条，没有晦涩的理论、概念，有的是“接地气”的实用工具、“能见效”的销售技术。如果你困惑于努力工作不出成绩，如果你纠结于团队奋斗没有成果，那就读这本书吧！
——红星美凯龙管理学院院长助理 陆雅婷
★我看过很多终端销售书籍，像《会帮人的导购才赚钱》这样独树一帜的并不多见。李老师有多年的门店销售实战经验，书中引用了大量真实案例，内容深入浅出，方法落地、高效，值得门店导购学习。总之，这是一本不可多得的终端销售好书！
——上海金伯利钻石有限公司市场部经理 朱胜利
★李老师讲课课幽默风趣，互动多，能调动学员的积极性，讲的东西特别实用。《会帮人的导购才赚钱》是李老师的力作，书中很多方法可以直接用，效果立竿见影。日常工作中遇到难题时（尤其是组织大活动前）我都会温习这本书，每次都很有收获，它简直就是我的“百宝箱”。
——TATA木门“晨曦的店”郑州凤凰城店店长 马晓