《基于数据挖掘的客户价值细分及保持策略研究》：
③个人因素。
消费者购买决策也受到其个人特性的影响，特别是受其年龄所处的生命阶段、职业、经济状况、生活方式、个性以及自我概念的影响。生活方式是一个人在世界上所表现出的有关活动、兴趣和看法的生活模式，个性是一个人所特有的心理特征，它导致一个人对其所处环境的相对一致和持续不断地反应。
④心理因素。
消费者购买行为要受到动机、知觉、学习以及信念和态度等主要心理因素的影响。动机是一种升华到足够强度的需要，它能够及时引导人们去探求满足需要的目标。最著名的人类动机理论的研究有四种，即弗洛伊德理论、马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论和麦克里兰理论，其中马斯洛的需要层次理论对客户满意度的研究也有重要借鉴价值。人们对于刺激物的理解是通过感觉进行的。感觉到的材料通过大脑进行分析综合，就形成了知觉；学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。通过行为和学习，人们形成了自己的信念和态度，而信念和态度又反过来影响人们的购买行为。所谓信念是指一个人对某些事物所持有的描述性思想；态度是指一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价。企业无法左右客户的购买动机，但是企业能够通过积极的促销活动和良好的产品形象、质量等去影响消费者的“学习”过程，从而使消费者对本企业产品形成良好的信念和态度，进一步影响到客户的获取和保持。
综上所述，一个人的购买行为是文化、社会、个人和心理因素之间相互影响和作用的结果。其中一些因素是企业营销者无法改变的，但这些因素在识别那些对产品有兴趣的购买者方面颇有用处，还可以通过聚类分析，根据客户所处的社会阶层、社会角色、个人特性和心理因素等来将消费者划分为不同的群体，以利于对其实施不同的管理策略。其他一些因素则受到市场营销者的影响，市场营销者能够借助有效的产品、价格、分销和促销管理诱发消费者的反应。
（2）客户满意对客户保持的影响
客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务。从企业的角度来说，客户服务的目标并不仅仅止于使客户满意，使客户感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让客户获得满意感，我们要挖掘那些被客户认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”在企业与客户建立长期的伙伴关系的过程中，企业向客户提供超过其期望的“客户价值”，使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强客户对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
总之，客户满意是导致客户购买或重复购买的最重要的因素；客户满意对重复购买意图有正向影响，且客户满意与客户忠诚有非线性关系。客户对其购买的产品在使用后会形成高兴或失望的心理感受，这种感受强化了客户对企业产品的认识，也是一种学习过程。客户因一次满意而积累了的消费经验会在以后的购买情景中指引客户的行动方向。当客户的重复购买行为每一次都能获得满意时，这种满意就会形成客户对企业经营的产品和服务的固定信念和偏好，以后客户为了降低购买风险和节省搜索成本，会形成对企业产品的习惯性购买，同时企业就达到了保持客户的目的。
但是，满意的客户产生的重复购买行为并不是针对某一企业的产品，有可能同时也对其他企业的产品产生保持满意的态度，所以客户满意并不是达到客户保持的唯一因素，客户还受到感情、外部环境等诸多因素的影响。
（3）转移成本对客户保持的影响
转移成本指客户结束与现有企业关系、建立新的替代关系的成本的主观认知，提高转移成本将降低客户搜索其他供应商的努力，限制客户的购买决策过程。转移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资；二是建立一个新的替代关系设计的潜在的调整成本。
长期交易过程中形成的转换成本对客户关系的维持有重要作用。因为客户与企业的关系越长久，产生的转换成本就越多，因而越能够留住客户。采购过程中，一次购买需要经过考察、洽谈、报批等多道程序，无疑将花费大量的人力物力。越是长期合作的供应商，采购企业就投入了越多的时间和资金，更换供应商要承担寻找新供应商所花费的时间精力、放弃以往的投资及承担未知的风险成本。因此，在竞争的环境下，除了客户满意，转换成本是客户忠诚关系维持的重要保障。
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