《管人不如管文化：企业文化生命力解密》：
1998年4月17日下午，开张仅10天的重庆家乐福江北金观音店一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措。事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，同时赠送一听价值2元的天府可乐。为何顾客以2元钱买2瓶可乐呢？原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中，“百事可乐”原价5元，现价买一赠一。1由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符。
就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北店店长、法国人布拉松对收银员说：“尊重顾客的意愿。”只这一句话便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。
紧接着，布拉松又及时地采取三项补救措施：一是最大限度地满足顾客；二是从安全角度考虑，对商业环境的秩序做了合理安排，调集保安维持秩序；三是在本市报纸上发出启事对原广告修正，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。上千件百事可乐以大大低于成本价的价格售出，但一股小的危机得到了圆满的解决。
布拉松这样做的目的，只是为了更主动地去关注一下由自身行为引发的问题，并以对公众和对企业负责的态度解决问题。最终让人们从深层意义上认识了一位成熟的公关实践者，以及他身上所特有“责无旁贷”的公关责任意识。
一直以来，商界都有一个共识，认为“公关绝对不是‘救火’，它应该是一项必须持之以恒的工作”，所以我们不能仅靠夸夸其谈而应该靠我们坚持不懈的工作来赢得人们对我们及我们所代表的企业的认同。正是从这个意义上而言，家乐福之所以能在整个事件中给人们留下最为深刻的印象，关键得益于布拉松在处理危机问题上的举措，不仅仅代表了一个企业的良好形象，更重要的是，还体现了企业核心骨干——一位成熟管理者优秀的公共意识。
家乐福金观音店此番开展酬宾活动，平心而论，确实不曾料到其广告会引发如此轩然大波并造成公众与企业之间不应有的误解。但是事情发生之后，身为店长的布拉松表现得成熟、老道，他没有过多纠缠于事件的谁是谁非，更没有迁怒于任何人、任何一方。相反，聪明的他只是说了句“尊重顾客的意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时采取补救措施，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。
身为零售巨头，家乐福对于“公众至上”理念的谙熟自然是毋庸置疑。对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤、空气和阳光，漠视公众实际是无视生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，家乐福仍然能向公众传递“尊重你的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业在对待公众问题上的游刃有余。
……
展开
