电话销售人员拿起电话之前最需要做什么工作？电话接通之后，如何沟通才能让客户不挂断电话？如何保证客户二次沟通的成功？如何商定一个双赢的价格？如何让客户不断地购买？答案只有一个——准备一份准确详细的客户资料。客户资料对整个销售工作能起到事半功倍的作用。
获取各种信息
电话销售作为一种有效的销售模式正在被广大的客户认可，但大部分电话销售人员在进行电话销售时，却不知道应从哪里入手。其实电话销售是一项系统性很强，需要周密布置、灵活应变的工作。一般说来，电话销售人员在与客户沟通时，应遵循如图1-1所示的流程，在后面的章节中，我们将对每个环节进行详细的介绍。
完备的信息能保证工作的正确方向。无论是决定企业的经营战略，还是向一个大客户销售产品，或是进行一场谈判，都需要在信息完备的前提下进行。所以要成为一个优秀的电话销售人员，关键是了解客户、了解自己、了解竞争对手，这就是所谓的“知己知彼，百战不殆”。
1.个人信息
作为一个电话销售人员，必须掌握现有客户和潜在客户的姓名，尽量记录所有客户的相关信息，以便进行消费行为分析。
例如，你的产品使用对象大多数都在50岁以上，如果没有年龄信息，可能你会在20多岁的年轻人身上浪费不少时间，最终也无法有效销售产品。由此可见，了解客户的个人信息至关重要。关于现有客户和潜在客户的个人信息大致包括：
◎ 姓名；
◎ 年龄；
◎ 婚姻状况；
◎ 孩子个数；
◎ 就业状况（如自由职业、白领、蓝领、个体户、失业、退休等）；
◎ 收入阶层；
◎ 生活方式（儿童、学生、单身年轻人、年轻夫妇、有孩子的夫妇等）；
◎ 工作性质（家庭服务、零售、传媒等）；
◎ 信用状况。
2.地址信息
地址信息是我们与现有客户和潜在客户联系的关键，同时它还有助于分析对特定产品或服务有偏好的人群，分析他们是否都拥有某类房产或生活在某个特定区域内。作为一个电话销售人员，要掌握下面有关消费者的地址信息（参见表1-1）：
◎ 通信地址；
◎ 地址类型（城镇或乡村）；
◎ 地区代码；
◎ 销售区域；
◎ 传媒覆盖区域代码 (电视或报纸广告覆盖的区域)。
如果你的客户不是个人而是一个企业，你还需记录一些与上面略有不同的信息（参见表1-2）：
◎ 公司名称；
◎ 具体的通信地址；
◎ 电话号码；
◎ 传真号码；
◎ 电子邮件；
◎ 公司类型（母公司、分公司或结构等）；
◎ 地区代码；
◎ 主要产品或服务；
◎ 员工人数分类 (如1～2 0人、2 1～4 9人、5 0～9 9人等)；
◎ 营业额级别。
3.财务信息
在电话销售中，你要清楚你的客户能否付得出货款，以及是否愿意付款。这就需要你掌握客户的财务数据。也许凭借经验，你就能知道某客户每次订货的价格限额，或者是哪位客户喜欢订购最贵的产品。可是如果你不能掌握客户的财务数据，就不能真正地开拓业务，经验会把你局限在一个很小的范围之内。作为电话销售人员，应该掌握的财务数据主要包括：
◎ 账户类型；
◎ 第一次订货日期；
◎ 最近一次订货日期；
◎ 平均订货价值及供货余额；
◎ 平均付款期限。
4.行为信息
行为信息是你所在公司与有关客户交往的历史记录。这类数据不能显示客户现在或将来的活动，主要是告诉你客户曾经做了什么、每次订货的多少以及订货的频率等有关信息。行为信息包括以下内容：
◎ 回应类型代码 (包括订货、询问，对特价品、竞赛活动的反映等)；
◎ 日期（做出上述回应）；
◎ 回应的价值；
◎ 回应频率；
◎ 回应方式(电话、传真、电子邮件等)；
◎ 每次发生纠纷、延迟交货等方面的详细资料；
◎ 每次与客户或潜在客户进行接触的时间和方法。
2.客户数据库的建立
销售人员收集到大量的客户信息后，并不能据此立即做出营销决策，而必须先对这些信息进行筛选，确定哪些是有用的，哪些是无用的，使之具备一定的条理性。一般来讲，筛选分为：
◎ 初步筛选（去掉那些没有用的客户）；
◎ 入围筛选（作为目标客户）；
◎ 精选（确定服务对象）。
精心地筛选客户信息后，接下来要认真填写客户资料表，把客户资料及时写进客户档案并随时修正。客户档案能保证电话销售人员在打电话之前熟悉该客户的资料，从而大大提高电话销售的成功率。
建立电话营销数据库是一个系统工程，而不是堆砌客户资料，这个系统工程主要包括以下工作：
第一，把收集到的客户信息以科学的方法进行动态处理；
第二，让企业和客户之间产生互动，只有互动的信息才是鲜活和有用的；
第三，对客户信息去粗取精、去伪存真，根据企业的经营取向进行科学处理；
第四，依据客户信息，指导产品开发和为客户服务。
3.客户数据库的管理
电话销售人员对客户资料必须进行填写、建档、保存、管理。只有充分利用，才能使之帮助提高销售业绩。对于客户数据库的管理，电话销售人员应注意以下事项：
第一，客户档案上的各项资料是否填写完整？
第二，能否有效利用客户资料并保证其正确性？
第三，客户数据库要有专人管理。
第四，要及时更新数据库，保持数据库的清洁。
第五，不得向其他人透露有关客户的信息。
第六，应分析客户数据，作为制订销售计划的依据。
客户资料100问
电话销售人员必须尽量详细地记录客户的相关信息，分析他们的消费行为和心理。运用这些资料，不是去笼络或功利性地讨好客户，而是要像对待朋友一样真诚地为客户服务。一般说来，一份详细的客户资料要包括100个问题，可以大致归类如下：
1.基本资料
（1）姓名昵称（小名） 职称
（2）公司名称地址
（3）住址
（4）办公电话号码分机邻座分机手机宅电
（5）出生年月日出生地籍贯
（6）身高体重身体特征（如秃头、驼背等）
分析：
你可能觉得以上六条信息很平常，它们无非是帮你了解客户的基本情况，没有什么了不起。表面看来确实如此，但是，它们又是不平常的，这种不平常就在于你能否有效、高效地使用它们。
一般来说送花都是男性送给女性。中国人寿保险的一位男业务员，在某男性客户生日那天送去了一束玫瑰花，这位客户连连称赞，说这是意想不到的惊喜。试想一下，这种情感上的融洽，一定会让他考虑如何回报这份惊喜的。
2.教育
（7）高中校名与就读时间大学校名与就读时间
毕业日期学位
（8）大学时代得奖记录
（9）大学时所属社团擅长运动是
（10）在大学参加了哪些课外活动
（11）如果客户未上过大学，他是否在意学位那时他在做什么
（12）兵役军种退役时军衔对军役的态度服役地区
分析：
一个人的价值观往往与他受到的教育是分不开的，人际交往的黄金关系就是同窗和战友。有谁不怀念他在上学时候度过的岁月，不怀念他曾经的导师、同学和战友？据报道，美国社会商务交往，最具有生产力的人际关系就是同学关系。
物以类聚，人以“圈”分，同学圈是人际交往的主要群体。想认识和了解一个人，可以先进入他的同学圈。如中国人民大学出人事干部，清华大学出高级官员，吉林大学出部委领导，哈工大的毕业生填满了国防科工委系统等。
3.家庭
（13）婚否配偶姓名
（14）配偶受教育程度
（15）配偶兴趣／活动／社团
（16）结婚纪念日
（17）子女姓名年龄
（18）子女教育子女就读学校班主任姓名
（19）子女爱好偶像
分析：
无论是在关系学中，还是在法律规定中，都没有比家庭关系再亲近的了。优秀的销售人员，也需要通过家庭关系来满足客户的喜好而达到公关的目的。
有一天，戴尔公司销售人员王春在客户档案系统中，查到一位客户三年前曾经买过一台电脑，就打电话过去说：“张先生，我是戴尔公司的王春，您家的欢欢还好吗？”张先生感伤地说：“我家的欢欢上个月十五号刚刚去世。”于是王春就与张先生对这只叫“欢欢”的狗进行了一番缅怀。听张先生说欢欢是如何地善解人意，如何地活泼好动，如何地讨人喜爱，王春的语调也显得很沉重，似乎沉浸在无限的悲痛与回忆之中。通过这样的情感共鸣，张先生在王春那里又订购了一台电脑。
4.工作背景
（20）客户前份工作的公司名称、地址、受聘时间、职衔
（21）目前任职公司的前一个职衔职衔日期
（22）在办公室有何地位
（23）参与所在行业及贸易团体的目前职位
（24）是否被聘顾问
（25）本客户与本公司其他业务人员有何业务上的关系
（26）关系是否良好原因
（27）本公司有谁认识这位客户
（28）何种联系关系性质
（29）客户对自己公司的态度
（30）本客户长期事业目标为
（31）本客户短期事业目标为
（32）客户目前最关心的是公司前途还是个人前途
（33）客户考虑现在还是将来为什么
分析：
客户目前的工作，也许是客户赖以生存的基本保证，也许是客户的暂时栖身之地，也许是客户一生打拼的战场。电话销售人员要了解客户的工作态度，这对以后的电话销售是至关重要的。
一家制药企业的大客户销售人员准备把一种药品销售给一家大型医院时，了解到这家医院的院长个人长期事业目标是：致力于一项心脑血管疾病的研究，并想依此研究成果奠定其在国内该领域的学术地位。了解到这个目标后,该制药企业举办了一场国内该疾病科研项目的研讨会,邀请了从事该领域研究的著名专家、教授，并特别邀请这位院长作为主要专家在大会上发言，并安排记者采访报道。制药企业帮助这位院长实现了他的个人事业目标，当然最终也取得了销售的成功。
5.特殊兴趣
（34）客户所属的私人俱乐部
（35）参与政党活动客户重视的是
（36）是否热衷社区活动如何参与
（37）宗教信仰是否热衷
（38）对本客户来说特别机密及不愿讨论的事情如离婚等
（39）（除工作外）客户还对什么特别感兴趣
分析：
不同客户群体的消费习惯、兴趣爱好也各不相同，所以，销售人员只有采取针对性的服务，才能有效打动客户，影响他们的消费行为。销售人员要找到客户的兴趣点，找到他们的最爱并建立良好的联系，才能让自己的产品成为客户的最爱！
利用满足客户个人的爱好与兴趣，投其所好地进行公关，是人际交往中的常见方法。胜利油田的一位赵总每次来北京，销售油田勘探软件的夏总都陪他到潘家园市场“淘宝”。这是夏总给予客户的最大乐趣，当然订单也就不成为问题。
6.生活方式
（40）病历（目前健康状况）
（41）饮酒习惯（所嗜酒类与分量）
（42）如果不嗜酒，是否反对别人喝酒
（43）是否吸烟（是否反对别人吸烟）
（44）最偏好的午餐地点晚餐地点
（45）最偏好的食品
（46）是否反对别人请客
（47）喜欢读什么书
（48）喜欢的度假方式
（49）喜欢的运动
（50）开什么品牌的轿车
（51）感兴趣的话题
（52）客户希望给哪些人留下印象
（53）客户希望留下什么印象
（54）你会用什么词来形容这个客户
（55）客户自认为最得意的成就是
（56）客户长远的生活目标是什么
（57）客户目前的奋斗目标是什么
分析：
通过了解客户的生活方式来实现有效沟通，这是电话销售的不二法宝。销售人员只有了解客户的资料，才能真正掌握客户的实际需求、挖掘他们的内在需求，然后根据这些资料，用新思路、新方法设计出切实、有效的销售方案，再实施正确的销售策略。
一艘在大海中航行的船不幸发生了故障，形势非常危急。无奈之下，船长让助手通知乘客赶快跳水逃生。助手回来报告说：“乘客们都不肯跳船。”于是，船长亲自出马去说服乘客。过了一会儿，船长回来说：“他们都跳下去了。”助手忙问：“船长，您用了什么高招说服大家的？”船长说：“我对英国人说跳水是一项有益于健康的运动；对德国人说这是命令；对法国人说这是一种时髦的游戏；对苏联人说这是一种革命；对日本人说这只是一场演习；对美国人说公司已经给他们上了保险……如此这般说了以后，船上的乘客都跳下去了。”这就是完全针对客户的心理而采取的说服方式。具体分析客户的具体需求，采取一些手段，故意迎合对方的喜好，使对方在心理上和情感上都获得了一定的满足，他们才会与你产生共鸣。
……
展开
——奥康集团副总裁 王振权
★温老师讲的课信息量大，实用性强，听完之后还想听，一边鼓掌一边笑。
——北京用友软件公司营销经理 段勇
★实际、有效、做得到！
——创维集团党委书记、创维商学院院长 王大松
★他的讲课紧紧贴近我们营销人员的实际销售环境，内容丰富、深刻，演讲深入浅出、活泼生动，使我们深受震动，受益终身。
——和记黄埔地产广州营销经理 骆清谊
★温老师的课思路清晰，营销理念先进；授课形式新颖，课堂气氛活跃；案例分析精彩，现场点评到位；讲课方式灵活多变，让我们一进入教室就开始兴奋！
——白沙集团营销经理 何伟