《销售正能量：化解客户抱怨的阳光销售法》：
情景说明在销售这个行业里，稳定的客源是销售员职业生涯起步并发展的生命线，源源不断的客户是销售员业绩的增长点，对销售员而言，客户是销售员业绩和薪水的来源。所以，销售员千万不能小看客户的抱怨，应有一套应对客户的成熟技巧。
我们在销售的过程中，会遇到客户各种各样的抱怨，面对他们的抱怨，我们可能因为某种原因处理得不好，但是不能因为自己的心情而小看客户的抱怨，否则势必会引起很多不必要的纠纷。
抱怨情景吴女士因女儿要结婚，想买几套床上用品给女儿做嫁妆，在逛商场时看中了几套被子，但是其中有两套缺货，没有吴女士想要的尺寸。营业员小兰便问：“您好，请问您什么时候要用，可以现在预订，到时候直接来取货就可以了。”吴女士：“现在预订一个星期之内能拿到吗？”小兰：“可以，不过您要先交订金。”吴女士觉得不错，就答应了。
等到取货那一天，吴女士被告知，因为总公司这种颜色的面料也没有了，所以不能及时到货。吴女士一听就急了，说：“当初交钱给你们的时候．你们再三承诺今天一定能够到货，我还再三嘱咐你们，如果不行就别勉强．结果呢？货呢？现在的情况你们怎么处理？”错误应对小兰：“现在还有一些比您预订早的人也没拿到货，希望您能谅解。”吴女士：“别人拿没拿到跟我没关系，我只管我今天一定要拿到货。”小兰：“这位女士，这款被子卖得太好，现在厂家缺布料，必须要排队等厂家发放，请您理解一下。
”昊女士：“当初是不是你们说今天拿货的？我还特地嘱咐过你们，如果做不到就不要勉强，我一再强调我是急用……现在好了，这可怎么办？”小兰：“阿姨，就只晚一两天，反正迟早要到您手里的，您家又不是没床上用品，也不差这一两天啊。”吴女士：“但是我女儿马上就要嫁人了，能用旧被子吗？”小兰：“但是已经晚了，我也没办法，要不把钱退给您吧。”吴女士：“那你必须把我的损失赔偿给我。”情景分析小兰不但没有意识到问题的严重性，还一再认为吴女士过于小题大做，以致没有清楚了解实际情况，随便搪塞吴女士的质问，导致矛盾激化。最后不仅失去了这一单生意，还失去了很多潜在客户和良好口碑。
其实，像吴女士的这种抱怨并不是不可解决的，事情本来并不大，只是吴女士担心女儿的嫁妆不能及时办妥，所以才抱怨了几句。此时，销售员应当对吴女士的抱怨表示足够的重视，并且进行适当劝慰和解说，而不是像小兰那样，一再对吴女士的要求表现出不屑一顾，让吴女士反感。
所以，在面对客户的抱怨时，销售员一定不能掉以轻心，而要重视他们的抱怨，让他们觉得这件事情我们比客户本人更重视，并在一直想办法解决，从而缓解客户的情绪，解决客户的抱怨。那么，在客户抱怨时，销售员应该怎么做呢？1.了解客户的“痛处”当客户突然对销售员大发雷霆，抱怨销售员服务不到位，而销售员自己又觉得此事没什么大不了时，销售员千万别着急表露自己的想法和情绪。事出必有因，客户如此，一定是销售员的失误触到了客户的某个“痛处”，所以，我们先要了解客户抱怨的根本原因，然后根据实际情况做出适当的决定和安排，以表现出我们对此事的关心和重视。
2.进行适当的劝慰倘若销售员已经了解到客户的“痛处”，也大概弄清了这件事对客户造成的后果，那么销售员就要对客户进行适当的劝慰，对客户的抱怨表示充分的理解，先稳定客户的情绪，让客户感觉到销售员对此事足够关心，然后再想办法抓住切人点，毹决客户的抱怨。
3.对自己的失误表示自责等到客户的情绪慢慢稳定下来后，销售员可以通过自责表达自己的歉意，并表示如果不能将客户的问题处理好，连自己都不会原谅自己。只有将客户的痛苦“转移”到销售员身上，让客户有一种被充分重视的感觉，客户才会放心地将事情交给销售员去处理。
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