赵志宏，中国建设银行股份有限公司产品创新与管理部副总经理，管理科学与工程博士，中国科学院大学MBA企业导师。主要研究方向为企业工程、信息工程、银行理论与实践，主要著作有《银行全面风险管理体系》、《银行产品工厂——创新能力评价解析》等。曾经工作领域有银行信贷管理、银行风险管理、银行产品创新、银行客户服务体验管理、银行业务架构管理、银行业务模型驱动开发生命周期管理。

　　《实时智能银行》重点阐述了“实时智能银行”所带来的情境化超级客户体验发展趋势，及其所引发的新一轮高水平精益服务和精细化管理浪潮。从银行对外服务发展方向和银行内部实施路径两个视角，借助智能的“记忆-预测框架”以及基因工程的类比研究，对数字化、网络化环境下的金融服务商业模式创新做出了很有实用价值的阐述。
　　《实时智能银行》分为上、中、下三篇，分别介绍了新技术浪潮下“实时智能银行”发展所依存的背景趋势，“实时智能银行”超越传统精益化服务所带来的最新客户体验，以及要具备实时智能银行所需的精细化管理能力。从具体内容上看，《实时智能银行》从移动金融、互联网金融、物联网金融、客户化定制、智能化网点服务、综合金融服务平台等角度介绍了银行精益服务最新实践，从战略管理、业务基因重组、智能分析基础上的客户需求感知响应、快速创新、精益运营，以及统筹“互联网IT”、“双模IT”、“企业级敏捷开发”和“云计算”等手段促进IT转型等方面剖析了“实时智能银行”建设的精细化管理方法，对促进金融市场参与者主动抓住未来金融业务创新机遇，推进企业级战略转型有一定借鉴意义和参考作用。
　　《实时智能银行》内容还包含了丰富的国内外同业最新研究成果，深入浅出，范围不仅涉及最新的银行金融知识，还引用最新的互联网和物联网技术发展、电子商务技术及应用，以及现代企业精益化管理方法工具。
　　《实时智能银行》不仅适用于金融企业高级管理人员、金融业监管人员、商业银行从业人员，以及从事新金融研究的学者等，同时还适用其他实时智能企业的研究人员。

　　《实时智能银行》：
　　通过各种渠道收集客户数据并进行综合分析，包括传统的交易数据、卷宗文档，以及大数据和社会媒体数据。社会媒体数据十分重要，因为它体现了银行获取不到的信息。更具深度的客户研究包括内部和外部数据，多维数据：行为、客户价值、需求和生命阶段等。将以上信息与银行的传统交易数据相结合形成“客户分析记录”，银行可获得在真实生活中的客户独特需求和偏好，然后通过应用这些复杂的分析记录，银行可为客户量身定制并适时主动推送产品和服务。
　　例如宝洁公司通过“客户脉搏”系统来综合收集客户信息，包括来自于博客、Twitte等社交网站的信息。然后将这些信息与供应商和销售部门的数据相结合并发送给品牌经理，可基本上实时显示不同地域的相关品牌的评论。
　　让客户加入到产品设计流程中，特别是有关界面和语言的部分
　　目前，银行自行设计产品解决方案，几乎没有客户的参与。客户行为的变化会带来业务基因组图谱的变化，客户的参与给银行带来的竞争力将超越银行自身常规市场营销能力。为了提升客户体验，银行需要重新设计与客户的互动关系和活动，并且需要改变预算的分配方式。
　　要重新思考客户如何在多渠道和实时交易的情况下与银行互动。互动设计的科学性不仅仅局限于用户体验和界面设计，而且需要将设计流程根植到行为分析、人口统计学、消费心理学中，最重要的是需要具有能够深入地理解客户的行为。
　　在初始阶段可通过焦点小组让客户或一对一访谈的形式了解客户需求，但是更好的方式是让客户真正参与到界面原型和菜单设计中，以及可用性测试。或银行在重新设计流程前观察客户对现有渠道的使用并总结设计问题。
　　通过与客户共同创造产品和服务来接触客户，如采用Internet2.0手段通过众包平台收集客户的建议并与客户建立情感联系，最终实现客户的长期忠诚。更为重要的是，在BANK3.0时代，大众客户化定制已经悄然来临，通过在互联网站建立客户化定制服务，方便客户自主选配产品零部件，在企业的支持下创造出符合其个性化需要的产品。
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引言

上篇 实时智能银行时代来临
一、实时智能银行的情境化客户体验趋势
（一）实时智能银行时代客户体验发展趋势
（二）为何要在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
（三）在“实时智能金融服务”时代重塑什么样的客户体验
（四）如何在“实时智能金融服务”时代重塑客户体验
二、实时智能银行的战略转型策略
（一）实时智能银行战略转型的方向
（二）“实时智能银行”战略转型的十大策略

中篇 实时智能的银行精益服务
三、实时智能的移动金融服务
（一）ApplePay胜在情境化便捷支付体验
（二）提供随时随地的移动金融服务
（三）拓展实时智能移动金融服务新空间
（四）个人智能移动金融服务
（五）企业智能移动金融服务
（六）手机银行020焦虑症
四、实时智能的情境化金融服务
（一）实时智能的“互联网金融”服务
（二）实时智能的“物联网金融”服务
（三）实时智能的“车联网金融”服务
（四）实时智能的个人财务“云管家”
（五）互联网对财富管理带来深刻影响
（六）数字化情境金融服务的新发展
五、实时智能的银行产品客户化定制
（一）C28——“大众客户化定制”潮流涌动
（二）“银行4.0”模式下的产品客户化定制
（三）银行产品客户化定制的道、法、术
六、实时智能的银行网点服务
（一）银行网点服务的精益化历程
（二）实时智能银行网点转型需要从客户体验“关键时刻”人手
（三）实时智能银行网点服务的“关键时刻”
（四）实时智能银行网点服务“关键时刻”的环境改造
七、实时智能的综合金融服务平台
（一）实时智能的“全球综合金融服务平台”——整合全球金融
价值网
（二）实时智能的“跨界综合金融服务平台”——整合综合服务
生态圈
（三）基于消费生态圈的个人综合积分整合

下篇 实时智能的银行精细化管理
八、实时智能银行的战略管理
（一）位置、力量、资源——实时智能银行战略管理的思想方法
（二）利润、收入、成本——实时智能银行战略解析的基本逻辑
（三）实时智能银行战略执行的基石是以客户为中心的流程银行
能力
九、实时智能银行的业务基因重组
（一）什么是业务基因组图谱
（二）构建业务基因组图谱的主要思想和方法
（三）业务基因组图谱的使用
十、实时智能银行的客户需求感知响应
（一）建立实时智能的业务感知响应能力
（二）实时智能的业务感知响应应用策略
（三）基于业务流程和大数据的智能化挖掘方法和工具
十一、实时智能银行的快速产品创新
（一）纯新时代——“快鱼吃慢鱼”
（二）银行产品创新也能工厂化
（三）“银行4.0”模式下的产品原型设计验证
十二、实时智能银行的精益运营
（一）银行产品服务运营面临的机遇和挑战
（二）基于业务基因组图谱完善流程和制度管控
（三）实时智能银行的模块化管理
（四）实时智能的银行内部业务支持能力
（五）实时智能的金融外包4.0——不仅是云计算
十三、实时智能银行企业级IT开发的敏捷性
（一）“双模IT”带来的机遇和挑战——从“项目级”到
“企业级”
（二）实时智能时代的“企业级敏捷性IT开发”
（三）全渠道一体化界面设计——改善“实时智能银行”用户体验
之门
十四、实时智能银行面向服务的架构
（一）“互联网IT”的策略选择——是“颠覆”还是“融合”
（二）云计算在实时智能银行建设中的应用
（三）后端平台的优化是前台实时智能转型的关键
（四）国际领先银行建设实时智能银行操作系统的最新实践
参考文献
后记