《让用户体验融入企业基因》：
转变功能至上的心智模式在转变到以用户为中心的产品开发过程当中，必须有心智哲学模式深层的改变。大多数企业在开发产品的过程中，总是在赶工期按时发布，或者实现产品某种专项功能。这是功能至上的心智模式，这不是真正的以用户为中心，而往往是执行层的突发想法加上顾客反馈的结合。为什么说根据顾客的某些反馈和要求而制定出来功能列表，就不是以用户为中心的呢？当然了，顾客的反馈是必须要考虑的（大多数情况只是发现产品错误），但是很容易因为倾听顾客反馈而产生以用户为中心的错觉。这是因为现实中，这些“顾客”的反馈和要求，通常来自于执行层、营销人员或者销售人员。他们又怎么能代表顾客呢？这些“顾客代表”并没有研究或者充分理解真实的顾客。
有些顾客反馈的确来自于真实的顾客，但顾客只有在非常高兴或者非常生气的时候才会给出反馈。而且，这些反馈往往也只是注重产品功能，而不是针对产品整体设计、错误处理、页面布局，以及其他的用户体验设计的诸多方面。总之，其结果是，设计出来的功能反映不了终端用户在大多数情况下的需求，可能不会交付一个完整的应用产品。
即使是在产品开发的过程中，运用了符合设计标准的体验设计方法（例如可用性测试等），也是不够的。这是因为，这些方法并没有解决根本的问题。我们必须要把产品开发的重心从功能上移开，经常会出现软件开发出来了，但有很多不必要的功能的情形。
开发者的工作重心在于把产品功能清单上的各个功能给实现出来，但实际上，有很多功能是毫不相干的。
这种无意义的堆砌，会让产品更难用。开发者要按时完成各个功能的开发，如果这些功能根本都不需要，或是无法使用，这样的“按时”又有什么意义呢？这种20世纪90年代行之有效的功能至上的成功之路，今天已经走不通了。但要让企业明白这个道理，还要做很多工作。用户当然想要功能，有些用户喜欢去了解产品的每一项功能，甚至很享受学会某项功能的挑战过程，不过这些用户是“早期用户”的很小一部分。到了21世纪，产品功能只要是简单、有用、丰富就好。绝大多数用户都希望“智能家电”能够像烤面包机等传统家电一样——实用、有用、可用、满足需求就可以。要达到这个目标，我们就必须在设计和开发的心智模式上进行更广范围的转变。
转变科技至上的心智模式从事信息科技工作（IT）的人士，大多都是科技爱好者。他们之所以从事这一行，是因为他们觉得科技很有意思、富有挑战力，甚至让人着迷。开发者的工作是熟悉技术和运用技术。因此，他们很自然地会专注于学习技术，会因为掌握了最新的技术、最强大的设备而兴奋。在一定程度上，这种偏爱使得开发团队更专注于创造出吸引人的、很酷的产品，而不是实用的、有用的产品。
科学知识，以及和用户体验设计工程师们的协同工作，可以帮助IT专家们转变看待科技的角度。科技只是可以让你满足用户需求的工具。这有点像专业的木匠只会选择最适合的工具，而不是追求使用最新款锤子，开发者也应该注重创造用户需要的设计，而不是非要用一些最新软件技术让自己很得意。
人们选用我们设计的产品，并不是因为这个产品是最新上市的、是很好玩的。尽管每个产品都会有早期用户，但他们毕竟是少数，大部分的技术用户之所以用我们设计的产品，是希望借助它完成工作、达成目的，比如从网站上获取资料、在线付费、查询乘车路线等。大部分用户希望产品中的技术不要那么高难度而是更易懂。专业的开发者所迷恋的那些光怪陆离的科技，往往是大部分用户们非常讨厌的。
转变流程至上的心智模式一般由业务分析师主导的企业，会把重心放在创造并优化高效率的流程之上。从用户体验设计的角度看，这种方法似乎是不错的。然而，高效率的流程和以用户为中心的设计是迥然不同的。
例如，很多应用和网站都有用户注册的过程。我们可以用一个全面的用户注册过程，来收集齐用户的所有信息，从优化流程的角度来看，这显然是非常高效的，比如可以联结多个账户，用户不必重复输入。
但从用户体验设计的角度来说，这是不是最佳的用户注册过程呢？答案是，不一定。首先，用户有可能会因为认为每个账号是独立的所以宁愿单独配置每个账户，而一些通用的比如受益条款和警告条款则应由逻辑功能模型一次性建立。
此外，从功能分析角度来讲，把用户数据（姓名、地址等）的输入作为注册流程上的第一件事，在逻辑上似乎是最好的，但用户体验设计专家在实践中发现的最佳方式是这样的：首先要帮用户快速创建好账号，以此让用户觉得自己掌握了主动权和所有权，然后，再慢慢地，在用户使用的过程中逐步地让用户把账号信息丰富起来。只有这样，用户才会觉得自己对该账号有投入，而不太情愿放弃该网站。
不过，业务分析人员一般会从功能分析出发，对于用户体验设计工作会有很大支持。通过对他们加以用户体验设计方面的培训，他们会为设计工作带来实际有效的贡献。不管怎么说，追求高效的流程没有错，但成功的产品设计往往需要比高效流程、功能分析的更多东西，比如用户体验设计。
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展开
——Forrester研究公司副总裁&客户体验研究主管 Harley Manning
★有一些争论是关于用户体验究竟能给企业带来什么样的效益，究竟来自于好的方法，还是新技术；也有一些争论是关于设计是否真的需要提前涉入开发流程。但最关键的一点是，越来越多的企业意识到以用户为中心的设计方法，以此建立相应的企业文化，在企业是有多么的重要，这本书为你提供了到达这一关键点的路线图！
——Amie Lund GE全球研究公司联结技术实验室技术领导人&人机交互实验室主管
★当下，产品和服务越来越复杂，用户体验越来越成为关键因素。这本书提出的一些方法和观点，将有益地帮助企业管理者实现企业目标，开发出更成功的产品和服务。
——Aaron Marcus Aaron Marcus公司创始人
★其实，任何希望自身产品更成功的开发组织都需要阅读这本书，因为这本书能帮你在企业普及用户体验概念，很好地将用户体验融入企业产品开发流程，因为这本书展现了一套方法和理念帮助你在企业推广以用户为中心的设计流程，尤其是当今竞争如此强烈的时代。这本书很实用！
——Ed Israelski AbbVie人因主管
★如果你正在大企业里推广以用户为中心的设计方法，那么你和你的老板很需要这本书。作者是多年的用户体验咨询专家，研究过大量的案例，对于在企业里建立以用户为中心的原则根本这件事，作者在这本书里很清楚地描述了什么要重点做，什么不能做，如何成功地将用户体验融入企业基因。
——Pat Malecek，AVP，CUA，A.G.，Edwards&Sons等公司的前用户体验主管
★我们这些长期颂扬用户体验的人，总算找到这么一本书，简直是救星！它给出了一系列有意义的经过实践验证过的见解观点，这本书，让我们能够有力地对企业老板说，用户体验其实就是一种生存方式！
——Felica Selenko博士 AT&T技术专家
★这本书其实在传授着一种提升企业未来的竞争力的方法，即可从中获取建立实际、有用、令人满意的用户体验的能力，且贴心地给出了实现地图，你只要按本书给出的路线图执行便可在未来取得更强的竞争力。
——Golin Hynes UX公司总裁