杭建平，北京信息科技大学经济管理学院副教授，主要研究方向为企业管理。近年来共发表论文10余篇，主持或参加纵向、横向课题8项。
　　
　　　　王建梅，北京信息科技大学经济管理学院副教授。近年来共发表论文8篇，参编、合著专著3部，主持或参与科研项目5项。

　　《管理科学与工程丛书：基于知识管理的顾客关系质量研究》在对知识管理与顾客关系管理进行基本介绍的基础上，主要针对如何提高企业顾客关系质量，以及如何构建企业顾客关系质量体系进行研究。
　　《管理科学与工程丛书：基于知识管理的顾客关系质量研究》共分六章。第一章，知识管理。主要对知识管理的内涵及发展推动因素进行介绍，并对知识管理发展的历史进行归纳分析，同时介绍目前知识管理理论研究领域的一些主要流派。第二章，顾客关系管理概论。主要介绍顾客关系管理的发展演变，以及相关概念和应用。第三章，顾客分析。主要对顾客关系管理中一些有代表性的理论和概念进行总结分析，如顾客细分、顾客满意、顾客忠诚和顾客反馈等。第四章，顾客关系质量。主要对企业开展顾客关系管理过程中涉及的顾客关系质量和顾客关系质量管理体系进行研究。第五章，企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价。主要应用成熟度的有关研究理论对企业顾客关系质量管理体系成熟度进行评价，并提出相关的概念、模型设想和评价指标体系。第六章，软件企业顾客关系质量应用案例。在前述章节阐述的基础上，结合软件企业的特点提出了软件企业开展顾客关系质量管理的框架。

　　《管理科学与工程丛书：基于知识管理的顾客关系质量研究》：
　　知识管理产生的背景
　　知识的传递是人类的一种自然行为，但是真正意识到知识对于新经济时代的重要价值，并对知识运转规律进行系统研究的始于20世纪60年代西方社会的一些学者。自从美国管理学家彼得·德鲁克在1988年发表《新型组织的出现》以来，“知识管理”便成为管理学领域最热门的话题。知识管理是基于知识在当今社会经济发展中的重要地位而被提出来的，是现代企业的新型管理模式，为企业的知识创新提供自给机制，并成为企业重组的依据。20世纪90年代以后，知识管理首先在美国，随后在西方其他各国企业中得到推广。
　　1.历史背景
　　按照马克思主义的社会发展论观点，知识的积累是人类社会生产力发展的内在动力。唯物主义世界观认为，知识是人类在改造世界的过程中通过对客观世界和主观世界的实践以及分析、综合等科学思维方法获得的。知识的积累提高了人类的生产力水平，改变了人类的社会生产关系，最终影响着人类的历史发展进程。随着历史进程的不断延续，人类越来越意识到知识对人类发展的重要作用。早在西方文艺复兴时期，唯物主义和近代实验科学的始祖弗兰西斯·培根就提出了“知识就是力量”。英国近代经济学家亚当·斯密在18世纪就提出，知识是社会进步的源泉之一。19世纪美国经济学家李斯特强调在经济活动过程中建立、创造和传播知识是推动生产力发展的基础。到20世纪上半叶，美籍奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特强调创新是经济发展的主要动力。当传统的工业经济在发达国家得以充分发展的同时，由其引发的资源稀缺性与人类需求无限性之间的矛盾，也给人们带来了悲观和失望。当代的各个经济学派都无一例外地强调知识在促进社会进步及经济持续发展中的重要作用。经济学家不得不把目光投向新的经济增长要素上——知识。近几十年来，信息科学所带动的科学技术革命几乎触及社会经济所有部门，逐渐改变了以传统的大量消耗原材料和能源为特征的工业经济模式，科学技术的迅猛发展所引发的人类社会和人们生活方式的强烈变革，使人类的心智和创造力都取得了空前的拓展和成就。
　　2.经济背景
　　信息经济和知识经济的兴起和发展、经济全球化和一体化、经济信息化和信息经济化，以及市场竞争的日益加剧，是知识管理学产生和发展的经济背景。知识经济使组织的外部环境发生了深刻的变化，使企业不得不重新考虑自身所处的环境，重新组合企业的资源，以应对非线性变化环境的要求。知识成为知识经济时代组织最重要的资源，加强对组织知识资源的管理是提高组织核心竞争力的关键，这就是知识管理兴起的直接动因。
　　3.技术背景
　　现代信息技术、管理方法和管理工具的飞速发展及其结合，是知识管理学产生的技术背景。知识管理涉及的现代信息技术主要有计算机技术、网络技术、通信技术和人工智能技术，以及一些应用技术，如数据仓库技术、知识挖掘技术、智能检索技术、知识组织技术、专家系统、知识地图、组件、白板、模式识别、决策支持系统、数据库技术、知识获取技术、网格技术、可视化技术等。知识管理过程涉及大量的管理方法。其中，有定性方法，如系统分析法、综合分析法、因果分析法、归纳法和演绎法等；也有定量方法，如矩阵法、内容分析法、层次分析法和计量方法等。知识管理还需要大量的工具，主要有搜索引擎、知识门户、知识地图、数据挖掘工具、知识合成工具、知识创新工具、基于Internet的论坛、群件、网上培训系统、知识推送系统、可视化工具和知识资产管理工具等。这些技术、方法和工具的发展与成熟，为知识管理的产生与发展提供了有利条件，将会为知识管理带来革命，并将引发知识管理的诞生。
　　4.实践背景
　　知识管理产生和发展的另一重大背景是知识管理实践的普遍展开。全球500强企业都不同程度地推广和实施了知识管理方案，并取得了显著的成效。其他组织和机构也纷纷仿效，开始评估其自身的知识管理策略，甚至国家和政府也开始考虑自身的知识管理战略，使知识管理在全球范围内如火如荼地展开。知识管理已经成为一种不可阻挡的潮流和趋势。而知识管理实践的普遍展开又强烈要求将知识管理实践经验概括提升为理论，来有效指导组织和机构的知识管理实践活动，这就为知识管理的产生和发展提供了实践基础和现实需求。
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前言

第一章 知识管理
第一节 知识管理的内涵
第二节 知识管理的推动因素
第三节 知识管理的历史沿革
第四节 知识管理的流派

第二章 顾客关系管理概论
第一节 顾客关系管理的起源与发展
第二节 顾客关系管理实践中存在的问题
第三节 知识经济下的顾客关系管理

第三章 顾客分析
第一节 顾客
第二节 顾客细分
第三节 顾客满意
第四节 顾客忠诚
第五节 顾客反馈

第四章 顾客关系质量
第一节 顾客关系质量的概念和内涵
第二节 顾客关系质量的关键维度及模型
第三节 企业顾客关系质量管理体系

第五章 企业顾客关系质量管理体系的成熟度评价
第一节 企业顾客关系质量管理体系成熟度的概念及模型
第二节 企业顾客关系质量管理体系成熟度评价的指标体系

第六章 软件企业顾客关系质量应用案例
第一节 软件企业及其产品的特点
第二节 软件企业顾客特性分析
第三节 软件企业顾客关系的界定及关键维度
第四节 提高软件企业顾客关系质量的策略
第五节 软件企业顾客关系质量管理体系的构建

参考文献