《调度力：企业管理卓越绩效最佳模式》：
1．减小调度工作阻力的亲和力亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是一个管理者应具备的基本素质，是调度力的基础组成要素。
亲和力是调度的润滑剂，能够减小调度工作的阻力。企业的管理者要想发挥出良好的调度能力，首先必须具备亲和力。要具备亲和力其实并不难，只需做好5个方面：微笑、倾听、活力、善待、谦逊。
一、微笑微笑管理是近年来流行于欧美企业的全新管理方法。国外许多知名企业都要求管理人员学习微笑，以微笑待人；国内也有很多企业把学习微笑作为员工的必修课。微笑表达的是认同、赞许，是理解、关爱，管理者对员工微笑，员工就会产生“重要感”，消除陌生感；管理者对员工板着面孔，员工就会产生自卑感，加剧紧张感。
通过微笑来实施管理，这就是让管理人员用微笑面对每一位员工，让微笑为员工增添信心和力量，让员工更有决心做好工作；用微笑塑造和谐融洽的氛围，让员工消除压抑、消除紧张，更乐意做好工作；微笑能不断传递对员工的尊重、信任、关怀的信息，员工能从微笑中获得价值满足，从而更积极地做好工作。
企业管理者不仅要做到面对客人时要微笑，还要做到面对员工时也要微笑。前者是对外经营的需要，后者是对内管理的需要，二者缺一不可。把微笑列入形成亲和力的第一要点，更体现出微笑对提升管理人员亲和力的重要性。
领导者的微笑是与员工亲近的好方法。一般情况下，管理者与员工存在着管理与被管理的关系，这种既定层级决定了二者的关系不可能太随便，但为了工作的顺利开展他们又必须亲近。亲近的主动权掌握在管理者手中，最直接、最常见的表现就是微笑。微笑体现在每时每刻：上班见面、工作途中、休闲偶遇等，凡是见面的场合管理者都要用微笑鼓励员工走近自己、亲近自己。因为大多数员工对自己的上司都是有亲近感的，也是有意愿走近的，重要的是管理者用什么样的态度对待下属，下属则根据管理者的态度决定行动。
微笑是相互交流的开始。现代企业要求管理人性化，人性化的重要内容之一是提倡管理者与员工交朋友。交朋友就少不得相互了解、相互交流，而微笑是一种真诚的态度、一种内心的表白，这是做朋友必须具备的。将心比心、以诚待诚是交流的根本基础。
微笑是舒缓不快的镇静剂。员工与员工有了矛盾，员工与上司有了矛盾，员工与客人有了矛盾，作为管理者都要妥善处理。虽然我们不提倡用“笑里藏刀”式的手段处理这些矛盾，但推崇在笑声中平和解决。微笑可让情绪激烈的人迅速冷静；微笑可使处理问题的人保持清醒的头脑；微笑可以使领导者保持儒雅的风度。
二、倾听英国首相丘吉尔曾说过：“勇气是能站起来大声地讲出自己心里的话，同时也要能静下心来听别人说。”人最大的缺点是精于看别人的缺点，而没有用心理解别人所讲的。特别是作为管理者，若不懂得自省、聆听异见，就很难准确地知道问题的关键在哪里。
而在急速变动的环境里，领导者若不懂得倾听，就不能有效地掌握信息，听不见员工与客户的声音，便无法在之后对市场反应做出及时的判断。
倾听是获取声音的一种姿态，含有尊重、重视的意思，管理者能够经常倾听员工的声音是双方都高兴的事。管理者能从员工的声音中获取信息，了解情况，帮助决策；员工能从倾诉里感觉到自尊，增加归属感和成就感。倾听应是经常的事，不能心血来潮，不能漫无边际，更不能搞花架子，要形成制度。
在上海的一家酒店中，就有一个与员工沟通的详细制度：每天的部门例会上，员工可以向主管反映前一天工作中发生的小问题，大家一起回顾具体出错的细节在哪里；每个月的大部门会议上会讨论员工满意度的情况，主管向部门总监提出需要改进的地方，然后各部门不断跟进事情的发展。另外，每个月人事总监还会随机抽取10个的各部门员工一起喝下午茶，话题大到酒店硬件设施的维修小到制服的熨烫，都会反馈到相关部门加以解决。这样的倾听让员工们有主人翁的感觉。
倾听还有各种途经，如交流会、座谈会、信箱、闲聊等。有的时候，管理者能直接从倾听中获得工作中的帮助。广州的一家酒店通过倾听员工的建议，增加了一项很受客人欢迎的免费烫西服的服务。客人刚到店的时候，西服放在一个小小的行李箱里容易皱折，很多时候客人都会向服务员借熨斗。一线服务员经常接触，因此在增加酒店细微服务中他们最有发言权。该酒店就是通过倾听新增了不少服务内容，在采纳的同时，还定期每月评选出好建议给予奖励，鼓励员工每天都替客人着想，酒店就能每月甚至每天能为客人推出更好的服务。
倾听是双向的。一个愿听，一个肯说，来不得勉强，才不会流于形式。管理者不能把倾听理解成一种施舍的姿态，倾听应该是一种发自内心的必须具有的涵养，或者是一件应该做的工作。倾听的后续工作是跟进，是给倾诉者满意的答复。
……
展开
