前言
就对于饭店产业未来领导者的指导意义而言，《饭店前厅管理（第5版）》（Hotel Front Office Management，Fifth Edition）本书中，饭店、酒店具有相同的含义，不作区分。无疑仍是领先教材之一。那些以饭店前厅经理和总经理为职业目标的专业人才，需要适应经营、技术、培训、灌能以及国际应用的挑战。本书最新版仍鼓励学生将书中的概念积极地运用到饭店管理的精彩现实世界中。
关于学生
本书仍然强调管理所扮演的中心角色。本书的内容将有助于你成为一个基层的管理者。本书按饭店经营所涉及的内容来安排篇章结构——住宿产业概述、前厅概览、顾客住宿的整个环节回顾、顾客服务分析——这使得读者能洞悉饭店前厅经理的角色。当然，本书也涉及与前厅相关的客房和安保等饭店其他部门的管理。
关于教师
教师会发现，本书的内容是按课程计划的逻辑有序呈现的。每章开头的本章重点和开篇困境有利于学生获取实践信息；图、表等展现了产业发展的当前趋势；国际集锦强调了差异性；本章思考题呼应正文中的内容，而且每章还设计了三个案例，便于学生分析讨论。
每章结尾都会给出关键词列表，方便教师在课堂和考试中使用。教师还可以通过网上注册获得相关教学材料，以及教师手册和试题库。
本书特色
本书仍然保持着高水平的教学特征，包括：
● 开篇困境为学生提供一个小的案例，应用该章所学知识可以有效解决这一案例所呈现的问题。与前面对应，在每章结尾都包括一个开篇困境解决方案。
开篇困境示例
旅游团领队带着一车顾客到达酒店前台，办理入住手续。前台接待首先问候了旅游团领队，同时开始办理入住登记，这时她发现没有干净的客房可供入住。前台接待小声嘀咕道：“都下午4点了，客房部现在早该把房间腾出来了。”旅游团领队询问：“发生了什么事？”
● 接待业人物简介选择一些前厅经理、总经理，或者饭店其他部门的经理进行介绍。这有助于读者理解课本中的人物关系要素。
接待业人物简介示例
艾瑞克·O·龙（Eric OLong）是纽约华尔道夫阿斯托利亚酒店的总经理，在希尔顿集团已经任职30年。他曾经在肖特山希尔顿（Hilton Short Hills）、芝加哥希尔顿城堡酒店（Chicago Hilton and Towers）、希尔顿迪士尼度假村（Hilton Walt Disney Village）、枫丹白露希尔顿度假村（Fontainebleau Hilton Resort）、希尔顿帕尔玛度假别墅等酒店担任不同的管理岗位。
● 国际集锦包括一些有意思的短文，让接待管理领域的毕业生了解国际劳动力状况及国际职业生涯。而且，这一部分也为教师和学生提供了一个讨论饭店管理相关问题的论坛。
国际集锦示例
国际翻译卡能帮助外国游客将他们母语中的旅游词汇翻译成当地语言，在前台桌面上经常放有这些卡片。国际游客和前台接待均发现这些卡片十分有用。
● 一线问题展现的是出人意料但却十分现实的问题。学生需要通过讨论，获得处理这些问题的办法。
一线问题示例
一位预订客人致电饭店，想要饭店在他朋友到达首日为其安排一个小型晚宴聚会。营销办公室的人那天已经下班，而且宴会部经理也离开饭店好几个小时了。你觉得前台接待应该如何帮助这位预订客人？
● 在每章的结束都有三个案例供分析。
第5版内容更新
第1章饭店管理导论
● 使用选择型服务饭店（selectservice lodging）一词，以反映当前趋势。此前，使用有限服务住宿设施（limitedservice lodging）。
● 受技术进步的影响，包括社交媒体、客房技术、IT基础设施、经济复苏、Web 20等方面得到改善。这些列入了住宿业技术进步的词汇之中。
● 互联网在营销方面的重要性得到了强化。
● 设立专门一节讨论近年来的经济萧条，鼓励学生应对这一挑战，正视自己的职业生涯，拓宽管理视野。
● 介绍平均可出租客房经营毛利（gross operating profit per available room, GOPPAR）这种新的计量指标，使学生认识到如何维持现金。
第2章饭店组织与前厅经理
● 对大型全服务饭店、中型饭店和选择型服务饭店的组织结构图进行了更新。
第3章有效的部门间沟通
● 介绍和讨论有关社交媒体的新信息，以及营销部门对该信息的使用。
第4章物业管理系统
● 更新社交媒体词汇（Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube），强调这些词汇在预订和营销过程中的作用。
● 列表介绍物业管理系统的提供商，鼓励学生超出课本范围搜索有关这些供应商的信息，这对他们未来的职业生涯十分有益。
第5章系统预订
● 贯穿整章，整合了有关Facebook，Twitter，LinkedIn等新兴社交媒体的现实情况。
● 增加了有关精品国际（Choice Hotels）、希尔顿（Hilton Hotels）、万豪（Marriott International）等国际酒店品牌使用的中央预订系统的相关信息。
● 更新了有关互联网影响客房定价的相关内容。
● 讨论了全球分销系统及其附属功能、客户关系管理等。
第6章收益管理
● 增加了对STAR报告的讨论。
● 有关渠道管理的部分囊括了更多的现行技术，使得使用者可以便捷地改变房价、存货及预订，并实时与第三方网站关联。
● 增加了多语言、国际货币流通等方面的其他问题。
第7章客人入住登记
● 更新了有关自助入住手续的内容。
第9章退房
● 有关外币交易的示例，原来使用欧元，现改为使用美元。
第10章夜审的准备和检查
● 更新了有关夜审的案例分析图表。
第11章接待管理
● 更新了有关社交媒体的信息，以及技术对接待管理之影响的相关内容。
第13章促进住店销售
● 更新了规划零售终端前厅的销售预算表。
第14章安保
● 讨论了国际恐怖主义对饭店安保的影响。
● 原来对电子门锁的讨论扩展至非接触式电子门锁，例如使用无线射频识别技术（RFID）的手环、密钥卡、钥匙卡等。
第15章行政管家
● 强调了分配客房服务员工作的新技术。
● 介绍了外包客房服务工作的管理活动。
● 新增一节讨论总工程师的责任，包括其在饭店管理、维修保养、部门间沟通、能源管理及饭店节能等方面的作用。
其他资源
相关教师可以获得与本教材配套的教师手册，可以从wwwwileycom/college /bardi网站下载。教师手册包括一些可以在课堂上使用的辅助材料。同时，作者也更新了考试题库。
有关本门课程的考试题库已经按照Respondus软件的格式录入，Respondus是一款用来出题和管理考试的软件，能够打印成书面文件，也能与Blackboard，WebCT，Desire2Learn，Ecollege，ANGEL等其他网上教学系统兼容，十分方便使用。使用本书的教师可以免费从Respondus考试题库中下载试题。师生们也可以将其他的学习资源免费上传至学习管理系统（LMS）。
在本书相关的网站wwwWileyco/college/bardi上，可以下载电子教案（PPT）。每章的幻灯片都包括了有关这一章的重点内容，以及有关本章主题的一些讨论。
我希望读者能喜欢本书的第5版。作者也一直希望能收到您的相关评论（jxb21@psuedu 或者james_bardi@yahoocom）。
希望接待业的明天更美好！
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