《对话智商：如何通过三级对话达成卓越表现》：
第1章 最糟糕的对话给我们的教训
我知道，你自认为已经听懂了我说的话，但我不确定你是否明白你所领悟的并非我的本意。
——五角大楼发言人罗伯特·麦克洛斯基（RobenMccloskey）
在一次关于越南战争的新闻发布会上的发言
对话是多维的，而不是线性的。对话智商背后的关键维度包括：我们的想法、我们说的话、我们的本意、他人听到的意思，以及我们后来的感受。虽然对话并不是简单的“问答”式会话，但我们通常在进行对话时却把它当成了简单的“问答”式会话。美好的愿望，糟糕的结果
10年前，我有一个客户，从一开始我就知道这个客户是很难应对的。结果，我们在半年后就不欢而散了。我们没有人喜欢失败，更不用说已预测到将来会失败了。我与这个客户（且称他为安东尼吧）来往时，他给我的印象就是强硬傲慢、我行我素，并且不会表达自己的情感。现在回想起来，我已明白，我们当时陷入了各自对对方及教练内容的偏见中。我陷入了与客户互不信任的境地，但在当时，作为教练的我并不知道，我正在与自己将在接下来的15年中习得的一系列技能擦肩而过。
作为教练，你首先必须了解自己，在此基础上，你才可以帮助他人认识自己。如果一个教练（如这个例子中的我）在处理像安东尼这样难缠的客户方面的经验不够丰富，或者不太清楚该如何处理，那么，他就不适合做该客户的教练。但当时我还不知道这点，我相信自己会想出办法攻破他坚固的防线，与他建立良好的关系，所以，在我们的对话中，我一厢情愿地向着目标努力。
感觉良好和糟糕的对话
当我们在进行一个有益的对话时，即使过程艰难，我们仍会感觉良好。我们会感觉到与对方的关系加深，觉得自己可以信任他。在有益的对话中，我们知道自己与对方所处的位置——我们会感到安全。
在我30多年的研究中，信任被当作描述有益对话的一个关键词。比如，人们会说，“我觉得可以开诚布公，可以信任你们。我可以说出我的真实想法”，或者，“我不必编造任何话，我可以相信我所说的话不会反过来伤害我”。
对话是让我们与他人保持关系的金线——尽管这样的金线有时是易折断的。为什么对话这么重要呢？因为人类有着精心设计的可以让我们知道他人如何看待我们的大脑系统，在我们对对话情形做过一番快速了解之后，我们的大脑就会知道是否应该运行防卫模式，或者是否乐于分享、探索和接受影响。
使我们能够与其他人建立关系的神经网络是由康斯坦丁·冯·艾克诺默（ConstantinvonEconomo）在1926年发现的。他无意中发现，大脑的两个地方有形状异常的长神经元：一处在大脑前额叶皮层，即前扣带皮层（AnteriorCingulateCortex，ACC）；另一处在额岛皮层（Fronto-insularCortex，FIC）。冯·艾克诺默发现，这些神经元一直延伸到肚子，严格说来，延伸到了腹部，并通过回应有社交关联性的表达（如紧锁的眉头、痛苦的表情，或者仅仅是我们所爱听的某个人的声音）而贯穿于我们的本能网络中。这些特殊神经元现在被称为“VENs”，由它们组成的这个网络使我们能够持续跟踪社交表达的动态，从而让我们能够相应地改变自己的行为。这是我们最强大的和极为活跃的网络之一，但相对来说，神经科学文献中很少讨论该网络。我推测，研究人员之所以很少讨论它，是因为他们还不能确定它是如何影响可观察到的行为的——研究行为比研究本能或直觉要容易，而与腹部相联系的网络通常被称为“直觉”，是一个难以攻克的研究课题。相对于行为来说，要设计一个针对内心活动的研究并得出结论则更困难——科学研究的目的就是帮助我们得出结论。当我们与他人对话时，甚至有可能在开口前就已将对方进行了一番揣度和评价，并确定了我们是否可以信任对方。然后，我们的大脑就会指挥我们畅所欲言或关闭心扉。无益的对话会触发我们的不信任网络，而有益的对话会触发我们的信任网络。对话触发的每种网络都会影响我们说话的内容、说话的方式，以及为什么那么说，甚至对每个对话的结果都有举足轻重的影响。
对话触发神经化学反应
在我们与其他人接触的那一刻，就触发了我们身体每个层面的生化反应。我们的心脏做出电化学反应和普通化学反应。当我们与他人互动时，我们的身体产生生化反应或神经化学反应，并接收来自他人的电信号。当我们的身体读取对方的能量时（我们在离对方3米之内接收其能量），建立关系的过程就开始了。我们通过在接触时刻所产生的电能和感觉来体会他人，在此基础上，我们把自己对对方的记忆、想法、信念或臆想的信息进行分层处理，试图用来弄清楚对方是怎样的人。我们能相信他吗？他会伤害我们吗？我们与他可以建立良好的关系并为彼此的生活带来价值吗？
……
展开
——巴宝莉公司CEO 安吉拉·阿伦德茨（Angela Ahrendts）
★“朱迪思·E·格拉泽利用‘对话智商’的力量，让我们离‘情商’和‘学商’更近了一步，并给我们提供了非常实用的工具，让我们能够将情感、学习和相关联的对话融合成一个完美的改变人生和激发领导力的过程。她是真正的大师！”
——畅销书The Pause Principle and Leadership from the Inside Out的作者及光辉国际（Korn／Ferry International）高级合伙人、（2EC）兼高管发展负责人 凯文·卡什曼（Kevin Cashman）
★“在她的新书中，朱迪思·E·格拉泽以充足的例证说明，对话的科学和力量能够大大提高个人乃至整个公司的业务成功率。她的方法既实用又有深远意义：通过建立信任和设定正确的对话级别，领导者可以激发参与对话的各方更大的投入和奉献精神，与员工、供应商和客户一起改变结果。这是一部不可不读的上上之作！”
——美国运通公司（American Express）总裁 埃德·吉利根（Ed Gilligan）